Stalo sa vám, že ste prijali reklamáciu a nestihli ste ju vybaviť v zákonnej lehote ? V tomto článku si bližšie rozoberieme náležitosti reklamačného konania a postup v prípade ak ste reklamáciu nevybavili včas. Tento článok sa týka reklamačného konania, v ktorom ako subjekt vystupuje kupujúci v postavení spotrebiteľa.

Reklamačné konanie /konanie zodpovednosti za vady výrobkov a služieb/ upravuje najmä zákon č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník a zákon č. 250/2007 Z. z. Zákon o ochrane spotrebiteľa.

V tomto článku sa budeme primárne venovať samotnému spôsobu uplatnenia a vybavenia reklamácie, ktoré je upravené najmä v §18  zákona č. 250/2007 Z. z. Zákon o ochrane spotrebiteľa.

Pre reklamačné konanie sú pre nás najpodstatnejšie §18 a §2 zákona č. 250/2007 , ktoré si bližšie rozoberieme:

V zmysle § 18: Ak spotrebiteľ uplatní reklamáciu, predávajúci alebo ním poverený zamestnanec alebo určená osoba je povinný poučiť spotrebiteľa o jeho právach podľa všeobecného predpisu;22) na základe rozhodnutia spotrebiteľa, ktoré z týchto práv spotrebiteľ uplatňuje, je povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie podľa § 2 písm. m) ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie, v odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu výrobku alebo služby, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr; vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Ak k prevzatiu predmetu reklamácie predávajúcim dôjde v neskorší deň, ako je deň uplatnenia reklamácie, tak lehoty na vybavenie reklamácie podľa tohto odseku začínajú plynúť odo dňa prevzatia predmetu reklamácie predávajúcim; najneskôr však od momentu, kedy predávajúci znemožní alebo zabráni prevzatie predmetu reklamácie. Po uplynutí lehoty na vybavenie reklamácie má spotrebiteľ právo od zmluvy odstúpiť alebo má právo na výmenu výrobku za nový výrobok.

Uvedené paragrafové znenie stanovuje predávajúcemu povinnosť vybaviť reklamáciu ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie, v odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu výrobku alebo služby, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. V praxi je stanovený úzus, že na vybavenie reklamácie má predávajúci 30 dní odo dňa uplatnenie reklamácie.

Z uvedeného vyplývajú dve otázky, a to:

1.Čo je myslené pod pojmom uplatnenie reklamácie

2.Čo je myslené pod pojmom vybavenie reklamácie

V otázke momentu uplatnenia reklamácie došlo ku výraznej zmene novelou účinnou odo dňa 21.07.2020, kedy došlo ku zmene momentu uplatnenie reklamácie, a stým spojenou zmenou počítania lehoty na vybavenie reklamácie. V zmysle neaktuálnej právnej úpravy 30 dňová lehota na vybavenie reklamácie začala plynúť odo dňa doručenia reklamačného prejavu, bez nutnosti doručiť aj samotný reklamovaný výrobok alebo službu. Podľa aktuálnej právnej úpravy 30 dňová lehota začína plynúť až splnením dvoch podmienok, a to doručením reklamačného prejavu /napríklad. formou listiny/ za súčasného doručenia reklamovaného výrobku. Pričom lehota sa začína počítať od momentu, kedy boli splnené obe tieto podmienky.

Pojem vybavenie reklamácie

V zmysle §2, písm. m) Zákona o ochrane spotrebiteľa: vybavením reklamácie ukončenie reklamačného konania odovzdaním opraveného výrobku, výmenou výrobku, vrátením kúpnej ceny výrobku, vyplatením primeranej zľavy z ceny výrobku, písomná výzva na prevzatie plnenia alebo jej odôvodnené zamietnutie.

Čo sa týka vybavenia reklamácie, ku riadnemu vybaveniu reklamácie je potrebné splniť všetky náležitosti reklamačného konania. V praxi sa najčastejšie stáva, že predávajúci pri zamietnutí reklamácie pochybí v časti vydania odborného posudku, kedy v zmysle §18 ods.6 zákona č. 250/2007 Zb.: Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil počas prvých 12 mesiacov od kúpy, môže predávajúci vybaviť reklamáciu zamietnutím len na základe odborného posúdenia; bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia nemožno od spotrebiteľa vyžadovať úhradu nákladov na odborné posúdenie ani iné náklady súvisiace s odborným posúdením. Predávajúci je povinný poskytnúť spotrebiteľovi kópiu odborného posúdenia odôvodňujúceho zamietnutie reklamácie najneskôr do 14 dní odo dňa vybavenia reklamácie.

Na základe uvedeného je preto potrebné si dať pozor na skutočnosť, že v prípade ak spotrebiteľ reklamuje výrobok počas prvých 12 mesiacov od kúpy, je reklamáciu možné zamietnuť a teda ju zároveň aj vybaviť, len na základe odborného posudku, ktorý aby bol platný a účinný musí spĺňať tieto náležitosti:

a) identifikáciu osoby, ktorá vykonáva odborné posúdenie,

b) presnú identifikáciu posudzovaného výrobku,

c) popis stavu výrobku,

d) výsledok posúdenia,

e) dátum vyhotovenia odborného posúdenia.

V prípade ak odborný posudok neobsahuje jednu z týchto náležitostí, na daný odborný posudok sa hľadí ako keby vôbec neexistoval. A teda na reklamačné konanie sa hľadí ako na neukončené.

Čo v prípade ak som nestihol vybavenie reklamácie v 30 dňovej lehote

Nevybavenie reklamácie v 30 dňovej lehote sa považuje za správny delikt, a to aj v prípade ak bola vo finále reklamácia zo strany predávajúceho uznaná. Na základe uvedeného v prípade ak ste nestihli lehotu, určite odporúčame reklamáciu vybaviť podľa želania spotrebiteľa. V prípade ak spotrebiteľ odstúpi od kúpnej zmluvy z dôvodu nevybavenia reklamácie v zákonnej lehote, takisto odporúčame vrátiť spotrebiteľovi peniaze. V prípade ak by sa spotrebiteľ obrátil na Slovenskú obchodnú inšpekciu pravdepodobnosť sankcie by bola veľmi vysoká.

Zo súdnej praxe existuje jeden prípad, kedy súd de facto aj de iure poprel bežnú súdnu prax a rozporoval právo spotrebiteľa na automatické vrátenie peňazí v prípade nedodrania zákonnej lehoty na vybavenie reklamácie, avšak tento prípade považujeme len za bizarný exces súdu, ktorý absolútne popiera obsah zákona. Z praxe vieme, že súdy štandardne len zisťujú či bola dodržaná lehota na vybavenie reklamácie a v prípade ak nebola, či spotrebiteľ odstúpil od zmluvy a žiadal vrátenie peňazí. V prípade ak súd zistí, že boli splnené vyššie uvedené podmienky, a teda že lehota nebola dodržaná a spotrebiteľ odstúpil od zmluvy a požiadal o vrátenie peňazí, súd rozhodne v jeho prospech.