S účinnosťou od 27. 9. 2026 dochádza k ďalšej novelizácii zákona č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa v platnom znení. Novela prináša pre všetky eshopy nové informačné povinnosti, ktoré sa týkajú najmä oblasti opráv, náhradných dielov a záruk – teda toho, čo musí zákazník vedieť ešte pred nákupom, aby sa vedel rozhodnúť, ako dlho mu bude tovar slúžiť a čo sa stane, keď sa pokazí.

Novela je súčasťou širšieho trendu na úrovni EÚ smerom k tzv. „právu na opravu“ – teda k tomu, aby spotrebitelia dostávali viac informácií o opraviteľnosti tovaru, dostupnosti náhradných dielov a dĺžke podpory zo strany výrobcu, a aby sa tovar menej vyhadzoval a viac opravoval.

V tomto článku si postupne prejdeme jednotlivé zmeny v § 5 zákona o ochrane spotrebiteľa, vysvetlíme, čo presne znamenajú, a hlavne – čo z nich konkrétne vyplýva pre prevádzkovateľa eshopu. Na konci nájdete praktický checklist, podľa ktorého si viete overiť, či je váš eshop pripravený.

1. Informácie o zákonnej záruke musia mať jednotnú, harmonizovanú formu

Novela mení znenie § 5 ods. 1 písm. f) zákona o ochrane spotrebiteľa:

„f) existenciu a hlavné informácie o zákonnej zodpovednosti obchodníka za vady tovaru vrátane dĺžky jej trvania, a to zreteľným spôsobom aspoň v podobe a v rozsahu podľa osobitného predpisu upravujúceho harmonizované oznámenie,“
(pozn. odkaz smeruje na Vykonávacie nariadenie Komisie (EÚ) 2025/1960 z 25. 9. 2025 o dizajne a obsahu harmonizovaného oznámenia o zákonnej záruke súladu a harmonizovaného označenia obchodnej záruky životnosti.)

Čo to znamená pre váš eshop

Doteraz stačilo, že eshop informoval o zákonnej záruke (reklamácii) vlastnými slovami – napríklad odkazom vo VOP alebo krátkou vetou pri produkte. Po novom musí byť táto informácia poskytnutá aspoň v podobe a rozsahu, ktorý predpisuje osobitné nariadenie EÚ o harmonizovanom oznámení. Prakticky to znamená:

• Sledujte finálnu grafickú/textovú podobu harmonizovaného oznámenia (piktogram/štandardizovaný text), ktorú stanovilo nariadenie 2025/1960, a použite ju na produktových stránkach.
• Nestačí len všeobecný odkaz „tovar podlieha zákonnej záruke“ – text/označenie by mal spĺňať minimálny rozsah informácií podľa nariadenia.

2. Nové povinnosti pri záruke na životnosť tovaru a pri digitálnom obsahu

V § 5 ods. 1 pribúdajú za písmeno f) dve nové písmená g) a h):

„g) existenciu a dĺžku trvania spotrebiteľskej záruky na životnosť tovaru, ak ju výrobca alebo dovozca bezplatne poskytuje spotrebiteľovi na celý tovar s dĺžkou trvania viac ako dva roky a tieto informácie sprístupnil obchodníkovi, a existenciu zákonnej zodpovednosti obchodníka za vady tovaru, a to zreteľným spôsobom aspoň v podobe a v rozsahu podľa osobitného predpisu upravujúceho harmonizované označenie,
h) existenciu a dĺžku trvania zodpovednosti za vady digitálneho obsahu alebo digitálnej služby.“

Čo to znamená pre váš eshop

Toto je jedna z dôležitejších zmien, treba si ju však správne prečítať – povinnosť je podmienená:

• Ak výrobca alebo dovozca poskytuje na tovar bezplatnú záruku na životnosť dlhšiu ako 2 roky (nad rámec zákonnej záruky) a túto informáciu vám ako eshopu sprístupnil, musíte o existencii a dĺžke tejto záruky zákazníka informovať priamo pri tovare.
• Ak vám dodávateľ/výrobca takúto informáciu neposkytol, povinnosť sa neaktivuje – odporúčame si to však od dodávateľov aktívne vypýtať (napr. e-mailom, do zmluvy o dodávke) a mať to zdokumentované, aby ste vedeli preukázať, že ste konali v dobrej viere.
• Ak predávate tovar s digitálnymi prvkami, digitálny obsah alebo digitálne služby (napr. inteligentné akváriové ovládače, aplikácie k zariadeniam a pod.), musíte doplniť aj informáciu o existencii a dĺžke zodpovednosti za ich vady.

3. Rozšírenie okruhu záruk, o ktorých musíte informovať

Mení sa aj § 5 ods. 1 písm. j):

V § 5 ods. 1 písm. j) sa za slovo „servisu“ vkladajú slová „a iných typov spotrebiteľských záruk, ako je spotrebiteľská záruka na životnosť tovaru podľa písmena g)“ a slová „ho obchodník alebo výrobca“ sa nahrádzajú slovami „ich obchodník, výrobca alebo dovozca“.

Čo to znamená pre váš eshop

Pôvodné písmeno j) sa týkalo najmä informácií o pozáručnom servise. Po novom sa rozsah rozširuje aj na ďalšie typy spotrebiteľských záruk (napríklad práve záruku na životnosť z bodu 2) a okruh subjektov, ktoré ich môžu poskytovať, sa rozširuje z „obchodník alebo výrobca“ na „obchodník, výrobca alebo dovozca“. Pre eshop to znamená:

• Pri informovaní o zárukách nestačí myslieť len na klasický pozáručný servis – treba pokryť aj ďalšie typy záruk, ktoré sa na tovar vzťahujú.
• Ak tovar dovážate (ste dovozca) alebo spolupracujete s dovozcom, počítajte s tým, že aj on môže byť zdrojom záručných podmienok, ktoré musíte zákazníkovi sprostredkovať.

4. Bodové hodnotenie opraviteľnosti a informácie o náhradných dieloch

Za písmeno j) sa vkladajú nové písmená k) a l):

„k) informáciu o bodovom hodnotení opraviteľnosti tovaru, ktorým sa vyjadruje možnosť opravy tovaru,
l) informáciu o dostupnosti, predpokladaných nákladoch a postupe objednania náhradných dielov, ktoré sú potrebné na opravu tovaru, pokynoch potrebných na opravu a údržbu tovaru a o obmedzeniach opravy, ak nebola poskytnutá informácia podľa písmena k), a ak tieto informácie výrobca alebo dovozca sprístupnil obchodníkovi.“

Čo to znamená pre váš eshop

Táto povinnosť sa zatiaľ reálne dotkne najmä kategórií tovaru, pre ktoré už existuje harmonizované skóre opraviteľnosti na úrovni EÚ (napr. smartfóny a tablety podľa delegovaného nariadenia 2023/1669, postupne aj ďalšie kategórie podľa nariadenia o ekodizajne 2024/1781). Rovnako ako pri bode 2, ide o povinnosť podmienenú tým, že vám informáciu sprístupní výrobca alebo dovozca. Odporúčania:

• Ak predávate elektroniku alebo iné produkty, pre ktoré skóre opraviteľnosti existuje, zabezpečte, aby sa toto skóre zobrazovalo priamo na produktovej karte (podobne ako energetický štítok).
• Ak skóre neexistuje/nebolo poskytnuté, aktivuje sa „náhradná“ povinnosť: informovať o dostupnosti a orientačnej cene náhradných dielov, o postupe ich objednania a o pokynoch na opravu/údržbu – ale opäť len vtedy, ak vám tieto podklady dodávateľ poskytol.

5. Informácie o dĺžke poskytovania bezplatných (bezpečnostných) aktualizácií

Za písmeno o) sa vkladá nové písmeno p):

„p) minimálnu dobu, počas ktorej výrobca, dovozca alebo poskytovateľ digitálneho obsahu alebo digitálnej služby poskytuje bezplatné aktualizácie vrátane bezpečnostných aktualizácií, ktoré sú potrebné na zachovanie súladu veci s digitálnymi prvkami, digitálneho obsahu alebo digitálnej služby s požiadavkami podľa osobitného predpisu, ak výrobca, dovozca alebo poskytovateľ digitálneho obsahu alebo digitálnej služby túto informáciu sprístupnil obchodníkovi.“

Čo to znamená pre váš eshop

Táto povinnosť sa týka najmä „smart“ produktov a produktov so softvérovou/aplikačnou zložkou – napríklad inteligentné termostaty do akvárií, wifi kŕmidlá, aplikácie na správu chovu a podobné zariadenia s digitálnymi prvkami. Ak vám výrobca alebo dovozca (prípadne poskytovateľ digitálneho obsahu/služby) oznámi minimálnu dobu poskytovania bezplatných aktualizácií vrátane bezpečnostných, musíte túto informáciu zobraziť zákazníkovi. Prakticky:

• Pri „smart“ tovare a produktoch s aplikáciou/firmvérom si od dodávateľa vyžiadajte informáciu o dobe podpory aktualizáciami.
• Ak ju dodávateľ poskytne, doplňte ju do popisu produktu (napr. „bezpečnostné aktualizácie zaručené minimálne X rokov od kúpy“).

Čo majú eshopy reálne urobiť

Zhrnutie krokov, ktoré odporúčame spraviť ešte pred účinnosťou novely:

• Aktualizujte VOP a reklamačný poriadok tak, aby boli v súlade s novým znením § 5 – nejde len o produktovú kartu, ale aj o všeobecné zmluvné podmienky.
• Umiestnite na Eshope harmonizované oznámenie o zákonnej záruke

Nesplnenie informačných povinností podľa § 5 zákona o ochrane spotrebiteľa môže byť sankcionované Slovenskou obchodnou inšpekciou, preto sa oplatí mať tieto zmeny premietnuté do produktových stránok aj do zmluvnej dokumentácie eshopu v dostatočnom predstihu.

Zákazník si objedná tovar cez internet, po jeho doručení ho rozbalí a vyskúša. Následne sa rozhodne využiť svoje právo na odstúpenie od zmluvy a tovar pošle späť.

Pri kontrole vráteného tovaru však e-shop zistí, že výrobok je poškodený, opotrebovaný alebo bol používaný viac, než je potrebné na jeho vyskúšanie.

Čo môže v takejto situácii predávajúci urobiť?

Môže e-shop odmietnuť odstúpenie od zmluvy? Môže zákazníkovi znížiť sumu, ktorú mu vracia? A čo ak je tovar výrazne poškodený?

Na tieto situácie pamätá slovenská právna úprava ochrany spotrebiteľa.

Odstúpenie od zmluvy neznamená, že tovar musí zostať úplne nedotknutý

Pri nákupe cez internet má spotrebiteľ za splnenia zákonných podmienok právo odstúpiť od zmluvy bez uvedenia dôvodu.

To však neznamená, že zákazník môže tovar počas lehoty na odstúpenie používať ľubovoľným spôsobom.

Podľa § 21 ods. 4 zákona č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa, spotrebiteľ zodpovedá za zníženie hodnoty tovaru, ak vzniklo v dôsledku zaobchádzania s tovarom nad rámec zaobchádzania potrebného na zistenie jeho vlastností a funkčnosti.

Inými slovami, spotrebiteľ má mať možnosť zistiť, čo si kupuje, ale nemal by tovar počas lehoty na odstúpenie používať spôsobom, ktorý presahuje potrebné oboznámenie sa s jeho vlastnosťami.

Čo znamená „vyskúšať tovar“?

Toto je jedna z najčastejších otázok, s ktorými sa e-shopy stretávajú.

Vyššie uvedené si môžeme vysvetliť na konkrétnom príklade. Zákazník si napríklad objedná slúchadlá na počúvanie hudby.

Slúchadlá rozbalí, skontroluje ich, pripojí k telefónu a krátko vyskúša ich funkčnosť. Ak následne odstúpi od zmluvy a vráti ich v stave zodpovedajúcom takémuto vyskúšaniu, samotné vyskúšanie ešte neznamená, že môže byť automaticky požadovaná náhrada za zníženie hodnoty.

Iná situácia môže nastať, ak zákazník slúchadlá používa niekoľko týždňov, poškodí ich alebo výrazne znehodnotí ich stav.

V takom prípade už môže ísť o zaobchádzanie nad rámec toho, čo je potrebné na zistenie vlastností a funkčnosti tovaru.

Rovnaký princíp sa môže týkať oblečenia, elektroniky, športového vybavenia, domácich spotrebičov alebo ďalších výrobkov.

Poškodený tovar automaticky neznamená stratu práva na odstúpenie

Toto je veľmi dôležitý rozdiel.

Ak zákazník tovar poškodil alebo nadmerne používal, neznamená to automaticky, že e-shop môže jednoducho odmietnuť jeho odstúpenie od zmluvy.

Zákon samostatne upravuje:

1. právo spotrebiteľa odstúpiť od zmluvy,
2. povinnosť spotrebiteľa vrátiť tovar,
3. zodpovednosť spotrebiteľa za prípadné zníženie hodnoty tovaru.

Pre e-shop je preto vhodnejšie posudzovať tieto otázky oddelene.

Ak spotrebiteľ platne odstúpi od zmluvy, poškodenie tovaru môže mať vplyv na následné finančné nároky voči spotrebiteľovi ale samotné poškodenie nemožno automaticky považovať za dôvod na zánik práva na odstúpenie.

Kedy môže e-shop požadovať náhradu za zníženie hodnoty?

Základné pravidlo je pomerne jednoduché.

Spotrebiteľ zodpovedá za zníženie hodnoty tovaru vtedy, ak toto zníženie vzniklo v dôsledku zaobchádzania, ktoré bolo nad rámec potrebného vyskúšania vlastností a funkčnosti tovaru.

Môže ísť napríklad o:

• poškriabanie výrobku,
• poškodenie komponentov,
• znečistenie,
• známky intenzívneho používania,
• poškodený obal, ak má v konkrétnom prípade vplyv na hodnotu tovaru,
• chýbajúce súčasti alebo príslušenstvo,
• iné poškodenia spôsobené nadmerným zaobchádzaním.

Pri každom prípade však treba posudzovať konkrétny tovar a konkrétnu situáciu.

Nie každé poškodenie alebo otvorenie obalu automaticky znamená vznik nároku na náhradu.

E-shop by nemal určovať „pokutu“ za používanie

Častou chybou v obchodných podmienkach e-shopov je formulácia typu:

„Pri vrátení použitého tovaru účtujeme manipulačný poplatok 20 %.“

Takáto formulácia môže byť problematická.

Zákon hovorí o znížení hodnoty tovaru, nie o automatickej zmluvnej pokute alebo paušálnom poplatku za to, že spotrebiteľ tovar otvoril či vyskúšal.

Preto je potrebné posudzovať skutočný stav vráteného tovaru a konkrétne zníženie jeho hodnoty.

E-shop by mal byť schopný vysvetliť, prečo sa hodnota konkrétneho výrobku znížila a v akom rozsahu.

Ako by mal e-shop postupovať pri poškodenom tovare?

Prevádzkovateľ e-shopu by mal mať vytvorený jednotný postup kontroly vráteného tovaru.

Odporúčaný postup môže vyzerať napríklad takto:

1. Skontrolujte stav zásielky

Po doručení vráteného tovaru skontrolujte obal a samotný výrobok.

2. Zdokumentujte poškodenie

Ak zistíte poškodenie, urobte fotografie a zaznamenajte jeho rozsah.

3. Porovnajte stav tovaru

Ak máte k dispozícii dokumentáciu o stave výrobku pred jeho odoslaním zákazníkovi, porovnajte ju so stavom po vrátení.

4. Posúďte spôsob používania

Položte si otázku:

Je zistený stav výsledkom bežného vyskúšania alebo používania nad rámec potrebného oboznámenia sa s tovarom?

5. Posúďte zníženie hodnoty

Ak došlo k zníženiu hodnoty, mali by ste vedieť objektívne odôvodniť jeho rozsah.

6. Informujte zákazníka

Zákazníkovi oznámte, že ste zistili zníženie hodnoty tovaru nad rámec bežného odskúšania a informujte ho o vyčíslenej škode, ktorá vám vznikla vo forme zníženia hodnoty tovaru jeho používaním nad rámec bežného odskúšania.

Musí e-shop vrátiť peniaze?

Pri odstúpení od zmluvy má obchodník podľa § 22 zákona č. 108/2024 Z. z. povinnosť vrátiť spotrebiteľovi prijaté platby v zákonom stanovenom rozsahu. Zákon zároveň upravuje, kedy môže obchodník s vrátením platby počkať, napríklad kým dostane tovar späť alebo kým spotrebiteľ preukáže jeho odoslanie.

Obchodník má spravidla vrátiť aj náklady na dopravu, dodanie, poštovné a iné náklady a poplatky, pričom zákon obsahuje výnimku pre situáciu, keď si spotrebiteľ výslovne zvolil drahší spôsob dodania ako najlacnejší bežný spôsob ponúkaný obchodníkom.

Spotrebiteľ však podľa § 21 ods. 4 môže zodpovedať za zníženie hodnoty tovaru spôsobené jeho nadmerným zaobchádzaním.

Avšak aj v prípade ak došlo k zníženiu hodnoty tovaru a informovali ste o tom zákazníka, tak ste povinný zákazníkovi pri odstúpení vrátiť plnú platbu a až následne si od zákazníka samostatným úkonom uplatňujte škodu, ktorá vám vznikla poškodením tovaru. Nakoľko zákon priamo vylučuje jednostranné započítanie vrátenia platby v rámci inštitútu odstúpenia od kúpnej zmluvy bez uvedenia dôvodu s akoukoľvek vašou pohľadávkou voči spotrebiteľovi.

Pozor na informačnú povinnosť e-shopu

Zodpovednosť spotrebiteľa za zníženie hodnoty má podľa § 21 ods. 4 aj dôležitú výnimku.

Ak obchodník nesplní informačnú povinnosť podľa § 15 ods. 1 písm. f), spotrebiteľ za takéto zníženie hodnoty podľa uvedeného ustanovenia nezodpovedá.

Môže e-shop napísať do obchodných podmienok, že poškodený tovar neprijíma?

Takáto formulácia nie je vhodná.

Napríklad ustanovenie:

„Použitý alebo poškodený tovar nebude pri odstúpení od zmluvy prijatý.“

je príliš všeobecné.

Spotrebiteľ totiž môže tovar v zákonnom rozsahu vyskúšať. Zároveň platí, že samotné poškodenie automaticky neznamená zánik práva na odstúpenie.

V obchodných podmienkach je preto vhodnejšie vysvetliť, že spotrebiteľ zodpovedá za prípadné zníženie hodnoty tovaru spôsobené zaobchádzaním nad rámec potrebného na zistenie jeho vlastností a funkčnosti.

Praktický príklad

Predstavme si zákazníka, ktorý si objedná nový fotoaparát.

Fotoaparát rozbalí, skontroluje jeho funkcie, vloží batériu, urobí niekoľko skúšobných fotografií a následne sa rozhodne, že mu nevyhovuje.

Ak ho vráti v stave zodpovedajúcom takémuto vyskúšaniu, samotné používanie nemusí znamenať vznik zníženia hodnoty.

Teraz si predstavme inú situáciu.

Zákazník fotoaparát používa niekoľko týždňov, poškriabe telo fotoaparátu, opotrebuje jeho povrch a následne ho pošle späť.

Tu už môže ísť o zaobchádzanie nad rámec potrebného zistenia vlastností a funkčnosti výrobku a môže vzniknúť zodpovednosť za zníženie hodnoty.

Rozhodujúci teda nie je iba fakt, že bol tovar použitý, ale rozsah a spôsob jeho používania a následný vplyv na jeho hodnotu.

Záver

Vrátenie poškodeného tovaru pri odstúpení od zmluvy nemusí byť pre e-shop problémom, ak má správne nastavené obchodné podmienky a interný proces kontroly vráteného tovaru. Najdôležitejšie je rozlišovať medzi právom spotrebiteľa odstúpiť od zmluvy a jeho zodpovednosťou za zníženie hodnoty tovaru. Podľa § 21 ods. 4 zákona č. 108/2024 Z. z. spotrebiteľ zodpovedá za zníženie hodnoty tovaru vtedy, ak k nemu došlo v dôsledku zaobchádzania nad rámec toho, čo bolo potrebné na zistenie vlastností a funkčnosti tovaru. Pre e-shop je preto dôležité neposudzovať každý použitý alebo poškodený výrobok automaticky rovnako. Každý prípad je potrebné posúdiť podľa konkrétneho stavu tovaru, spôsobu jeho používania a reálneho zníženia jeho hodnoty. V neposlednom rade je potrebné pamätať aj na správne obchodné podmienky eshopu. V prípade ak potrebujete poradiť, neváhajte sa na nás obrátiť prostredníctvom nášho kontaktného formulára.

aktuálne došlo ku zmene sídla Úradu na ochranu osobných údajov Slovenskej republiky, preto Vás prosíme o zmenu textu v bode 12.2. Poučenia o ochrane osobných údajov na tento text:

12.2.Dozorným orgánom v Slovenskej republike je Úrad na ochranu osobných údajov Slovenskej republiky, Galvaniho Business Centrum II; Galvaniho 7/B; 821 04 Bratislava, Slovensko.

Tel. kontakt: + 421 2 32 31 32 14, Email: statny.dozor@pdp.gov.sk,

Zmena v prípade vybavenia reklamácie formou opravy reklamovaného produktu

V zmysle nového znenia zákona:

„Kupujúci má právo zvoliť si odstránenie vady výmenou veci alebo opravou veci. Kupujúci si nemôže zvoliť spôsob odstránenia vady, ktorý nie je možný alebo ktorý by v porovnaní s druhým spôsobom odstránenia vady spôsobil predávajúcemu neprimerané náklady s ohľadom na všetky okolnosti, najmä na hodnotu, ktorú by mala vec bez vady, na závažnosť vady a na skutočnosť, či by druhý spôsob odstránenia vady spôsobil kupujúcemu značné ťažkosti. Po prvom odstránení vady opravou veci sa doba zodpovednosti za vady veci predlžuje o 12 mesiacov. Doba zodpovednosti za vady veci sa predĺži len raz bez ohľadu na počet opráv veci.“

Čo sa prakticky zmení?

Po novom ak obchodník /e-shop/ vyrieši reklamáciu opravou veci – predĺži sa záručná doba o 12 mesiacov, podľa predošlej právnej úpravy v prípade opravy veci nedochádzalo ku predlžovaniu záručnej doby.

Zmeny v oblasti opraviteľnosti a opráv produktov

V zmysle nového znenia zákona:

„Nad rozsah zákonnej zodpovednosti obchodníka za vady tovaru je výrobca povinný na žiadosť spotrebiteľa opraviť tovar v prípade: ak právny predpis v prílohe II smernice Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) 2024/1799 z 13. júna 2024 o spoločných pravidlách na podporu opravy tovaru a o zmene nariadenia (EÚ) 2017/2394 a smerníc (EÚ) 2019/771 a (EÚ) 2020/1828 ustanovuje požiadavky na opraviteľnosť tovaru alebo časti tovaru, vrátane požiadaviek na zjednodušenie demontáže, prístup k náhradným dielom, informáciám a nástrojom súvisiacim s opravou, ktoré sa vzťahujú na tovar alebo časť tovaru (ďalej len „požiadavka na opraviteľnosť“).Výrobca je povinný vykonať alebo zabezpečí vykonanie opravy bezplatne alebo za primeranú cenu, v primeranej lehote od odovzdania tovaru spotrebiteľom alebo od sprístupnenia tovaru výrobcovi v rozsahu požiadavky na opraviteľnosť podľa právneho predpisu v prílohe II smernice (EÚ) 2024/1799, to neplatí, ak oprava nie je možná. Výrobca nesmie odmietnuť vykonať opravu len z dôvodu výšky nákladov na náhradné diely a nástroje potrebné na opravu alebo z dôvodu, že predchádzajúcu opravu vykonala opravovňa alebo iná osoba.

10.5.Ak výrobca nemá sídlo alebo miesto podnikania v Slovenskej republike alebo v inom členskom štáte, má povinnosť vykonať alebo zabezpečiť vykonanie opravy tovaru:

a) splnomocnený zástupca so sídlom alebo miestom podnikania v členskom štáte,

b) dovozca, ak výrobca nemá splnomocneného zástupcu so sídlom alebo miestom podnikania v členskom štáte,

c) distribútor, ak dovozca nemá sídlo alebo miesto podnikania v členskom štáte.“

Produkty so zvláštnymi podmienkami opraviteľnosti sú:

Práčky a práčky so sušičkou pre domácnosť

Umývačky riadu pre domácnosť

Chladiace spotrebiče

Elektronické displeje

Zariadenia na zváranie

Vysávače

Servery a dátové úložiská

Mobilné telefóny, bezšnúrové telefóny a tablety typu Slate)

Bubnové sušičky pre domácnosť

Tovar so zabudovanou batériou pre ľahké dopravné prostriedky

Čo sa prakticky zmení?

V praxi zákazník môže eshop aj po skončení záručnej doby požiadať o vykonanie platenej opravy týchto druhov tovarov a vy na jeho žiadosť o opravu musíte zareagovať. V prípade ak ma výrobca alebo dovozca daného produktu sídlo v SR alebo v inom členskom štáte, zákazníka odkážete na uvedeného výrobcu alebo dovozcu. V prípade ak výrobca alebo dovozca má sídlo mimo EÚ, žiadosť o opravu musíte vybaviť vy ako osoba, ktorá produkt umiestňuje na trh.

Popredajný servis

V prípade ak pri niektorých predávaných produktoch poskytujete aj popredajný servis. Je potrebné pri popise daného produktu na e-shope uviesť základné podmienky popredajného servisu – tzn. Základné informácie o spôsobe jeho vykonávania, dobe trvania, ceny alebo spôsobu výpočtu ceny za popredajný servis.

Popredajný servis je v tomto zmysle myslená najmä starostlivosť o zákazníka a produkt po uskutočnení predaja, ktorý zahŕňa aktivity ako poradenstvo, pravidelné kontroly, údržbu a pod.

V prípade ak máte akékoľvek otázky ohľadom eshopov alebo potrebujete  všeobecné obchodné podmienky. Neváhajte nás kontaktovať na emailovej adrese info@pravoeshopov.sk alebo využite našu službu certifikácie eshopu.

Aktuálny text článku 6.4. v reklamačnom poriadku, prosím nahraďte týmto textom:

6.4.Ak predávajúci odmietne zodpovednosť za vady, dôvody odmietnutia písomne oznámi kupujúcemu. Ak kupujúci znaleckým posudkom alebo odborným stanoviskom vydaným akreditovanou osobou preukáže zodpovednosť predávajúceho za vadu, môže vytknúť vadu opakovane a predávajúci nemôže odmietnuť zodpovednosť za vadu; na opakované vytknutie vady sa § 621 ods. 3, zákona č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník v platnom znení nevzťahuje. Na náklady spotrebiteľa spojené so znaleckým posudkom a odborným stanoviskom sa vzťahuje § 509 ods. 2 zákona č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník v platnom znení.

Aktuálny text článku 7.1. v reklamačnom poriadku, prosím nahraďte týmto textom:

7.1.Kupujúci má právo zvoliť si odstránenie vady výmenou veci alebo opravou veci. Kupujúci si nemôže zvoliť spôsob odstránenia vady, ktorý nie je možný alebo ktorý by v porovnaní s druhým spôsobom odstránenia vady spôsobil predávajúcemu neprimerané náklady s ohľadom na všetky okolnosti, najmä na hodnotu, ktorú by mala vec bez vady, na závažnosť vady a na skutočnosť, či by druhý spôsob odstránenia vady spôsobil kupujúcemu značné ťažkosti. Po prvom odstránení vady opravou veci sa doba zodpovednosti za vady veci predlžuje o 12 mesiacov. Doba zodpovednosti za vady veci sa predĺži len raz bez ohľadu na počet opráv veci.

Čo sa prakticky zmení?

Bod 6.4. – len formálne zmeny, ktoré v praxi nič nemenia

Bod 7.1. – po novom ak obchodník vyrieši reklamáciu opravou veci – predĺži sa záručná doba o 12 mesiacov, podľa predošlej právnej úpravy v prípade opravy veci nedochádzalo ku predlžovaniu reklamačnej doby.

Do článku X., Reklamačného poriadku doplňte tento text:

10.3.Nad rozsah zákonnej zodpovednosti obchodníka za vady tovaru je výrobca povinný na žiadosť spotrebiteľa opraviť tovar v prípade: 

ak právny predpis v prílohe II smernice Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) 2024/1799 z 13. júna 2024 o spoločných pravidlách na podporu opravy tovaru a o zmene nariadenia (EÚ) 2017/2394 a smerníc (EÚ) 2019/771 a (EÚ) 2020/1828 ustanovuje požiadavky na opraviteľnosť tovaru alebo časti tovaru, vrátane požiadaviek na zjednodušenie demontáže, prístup k náhradným dielom, informáciám a nástrojom súvisiacim s opravou, ktoré sa vzťahujú na tovar alebo časť tovaru (ďalej len „požiadavka na opraviteľnosť“).

10.4.Výrobca vykoná alebo zabezpečí vykonanie opravy podľa bodu 10.3. bezplatne alebo za primeranú cenu, v primeranej lehote od odovzdania tovaru spotrebiteľom alebo od sprístupnenia tovaru výrobcovi v rozsahu požiadavky na opraviteľnosť podľa právneho predpisu v prílohe II smernice (EÚ) 2024/1799, to neplatí, ak oprava nie je možná. Výrobca nesmie odmietnuť vykonať opravu len z dôvodu výšky nákladov na náhradné diely a nástroje potrebné na opravu alebo z dôvodu, že predchádzajúcu opravu vykonala opravovňa alebo iná osoba.

10.5.Ak výrobca nemá sídlo alebo miesto podnikania v Slovenskej republike alebo v inom členskom štáte, má povinnosť vykonať alebo zabezpečiť vykonanie opravy tovaru:

a) splnomocnený zástupca so sídlom alebo miestom podnikania v členskom štáte,

b) dovozca, ak výrobca nemá splnomocneného zástupcu so sídlom alebo miestom podnikania v členskom štáte,

c) distribútor, ak dovozca nemá sídlo alebo miesto podnikania v členskom štáte.

10.5.Informatívna cena za bežnú opravu tovaru, na ktorý sa vzťahuje požiadavka na opraviteľnosť je 300 Eur.

Čo sa prakticky zmení?

V praxi Vás zákazník môže aj po skončení záručnej doby požiadať o vykonanie platenej opravy týchto druhov tovarov a vy na jeho žiadosť o opravu musíte zareagovať:

Práčky a práčky so sušičkou pre domácnosť 

Umývačky riadu pre domácnosť 

Chladiace spotrebiče

Elektronické displeje

Zariadenia na zváranie 

Vysávače

Servery a dátové úložiská 

Mobilné telefóny, bezšnúrové telefóny a tablety typu Slate)

Bubnové sušičky pre domácnosť  

Tovar so zabudovanou batériou pre ľahké dopravné prostriedky 

Popredajný servis

Popredajný servis v zmysle starostlivosť o zákazníka a produkt po uskutočnení predaja., ktorý zahŕňa aktivity ako poradenstvo, pravidelné kontroly, údržba a pod.

V prípade ak pri niektorých produktoch poskytujete aj popredajný servis. Je potrebné pri popise daného produktu uviesť základné podmienky popredajného servisu – tzn. Základné informácie o spôsobe vykonávania, doba trvania, cena alebo spôsob výpočtu ceny.

Táto zmená nemá žiaden vplyv na reklamačné alebo iné konanie v eshope. Jedná sa len o formálnu zmenu číslovania paragrafov. 

Aktuálny text článku 7.9. v reklamačnom poriadku, prosím nahraďte týmto textom:

7.9.Kupujúci má právo na primeranú zľavu z kúpnej ceny alebo môže odstúpiť od kúpnej zmluvy aj bez poskytnutia dodatočnej primeranej lehoty podľa § 517 ods. 1., Zákona č. 40/1964 Z.z. Občiansky zákonník v platnom znení, ak

a)predávajúci vec neopravil ani nevymenil,

b)predávajúci vec neopravil ani nevymenil v súlade s § 623 zákona č. 40/1964 Zb. Občianskeho zákonníka platnom znení,

c)predávajúci odmietol odstrániť vadu podľa § 623 zákona č. 40/1964 Zb. Občianskeho zákonníka v platnom v platnom znení,

d)vec má rovnakú vadu napriek oprave alebo výmene veci,

e)vada je takej závažnej povahy, že odôvodňuje okamžitú zľavu z kúpnej ceny alebo odstúpenie od kúpnej zmluvy, alebo

f)predávajúci vyhlásil alebo je z okolností zrejmé, že vadu neodstráni v primeranej lehote alebo bez spôsobenia závažných ťažkostí pre kupujúceho.

Zároveň Vás chcem informovať, že najbližšia novela Zákona o ochrane spotrebiteľa, ktorá sa dotkne Vášho eshopu je naplánovaná na 31.07.2026. Pred samotnou novelou Vás v dostatočnom predstihu podrobne informujem o všetkých zmenách a nových povinnostiach.

S účinnosťou od 19.06.2026 dochádza ku novelizácii zákona č. 108/2024 Zb., Zákon o ochrane spotrebiteľa v platnom znení.

Nové povinnosti sa týkajú oblasti odstúpenia od zmluvy:

Od 19.6.2026 budú musieť eshopy poskytovať tzv. online systém na odstúpenie od zmluvy.

Táto povinnosť sa dotkne online rozhrania vášho eshopu.

A zároveň sa dotkne aj zmien vo Všeobecných obchodných podmienkach.

Viac informácii o potrebe implementácii tlačidla na odstúpenie od zmluvy sa dozviete v našom článku tu: https://pravoeshopov.sk/tlacidlo-na-odstupenie-od-zmluvy-nove-povinnosti-eshopov-od-19-06-2026/

ZMENA VO VOP

Vo vop prosím vykonajte túto zmenu:

Na konci článku:

XII.Uplatnenie práva na odstúpenie od zmluvy uzavretej na diaľku a zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov obchodníka

Doplňte tento text:

13.Najneskôr odo dňa 19.06.2026. Právo na odstúpenie od zmluvy môže spotrebiteľ uplatniť aj online na webovej adrese internetového obchodu predávajúceho, a to stlačením na slovné spojenie „odstúpiť od zmluvy tu“. Ak spotrebiteľ využije túto možnosť, potvrdenie o doručení odstúpenia od zmluvy vrátane jeho obsahu, dátumu a času jeho odoslania spotrebiteľovi obchodník bezodkladne poskytne na trvanlivom médiu e-mailom.

Novela Zákona o ochrane spotrebiteľa pridáva do zákona č. 108/2024 Zb. paragraf 20a, ktorý uvádza:

Uplatnenie práva na odstúpenie od zmluvy uzavretej na diaľku prostredníctvom online rozhrania

(1) Obchodník je povinný zabezpečiť, aby spotrebiteľ mohol odstúpiť od zmluvy uzavretej na diaľku prostredníctvom online rozhrania, aj použitím funkcie na odstúpenie od zmluvy; ustanovenie § 20 ods. 6 tým nie je dotknuté.

(2) Funkcia na odstúpenie od zmluvy musí byť označená ľahko čitateľným spôsobom slovným spojením „odstúpiť od zmluvy tu“ alebo obdobnou formuláciou, ktorá jednoznačne vyjadruje, že jej použitím môže spotrebiteľ odstúpiť od zmluvy. Funkcia na odstúpenie od zmluvy musí byť v online rozhraní zreteľne zobrazená a musí byť pre spotrebiteľa ľahko a nepretržite dostupná počas plynutia lehoty na odstúpenie od zmluvy podľa § 20 ods. 1 až 3 alebo podľa osobitných predpisov.69a)

(3) Funkcia na odstúpenie od zmluvy musí umožniť spotrebiteľovi zaslať obchodníkovi oznámenie o odstúpení od zmluvy využitím online rozhrania, ktorým spotrebiteľ poskytne alebo potvrdí

1. a) meno a priezvisko spotrebiteľa, ktorý uplatňuje právo na odstúpenie od zmluvy,
2. b) identifikačné údaje zmluvy, ktorej sa odstúpenie od zmluvy týka,
3. c) adresu elektronickej pošty spotrebiteľa alebo údaje iného prostriedku online komunikácie, ktorým obchodník poskytne spotrebiteľovi potvrdenie o doručení oznámenia o odstúpení od zmluvy.

(4) Ak spotrebiteľ vyplní oznámenie o odstúpení od zmluvy podľa odseku 3, obchodník zabezpečí, aby spotrebiteľ mohol obchodníkovi odoslať oznámenie o odstúpení od zmluvy aktivovaním osobitnej funkcie v online rozhraní, ktorá musí byť označená ľahko čitateľným spôsobom slovným spojením „potvrdiť odstúpenie od zmluvy“ alebo obdobnou formuláciou, ktorá jednoznačne vyjadruje, že jej aktivovaním spotrebiteľ potvrdí odstúpenie od zmluvy.

(5) Ak spotrebiteľ potvrdí odstúpenie od zmluvy podľa odseku 4, obchodník je povinný bezodkladne poskytnúť spotrebiteľovi potvrdenie o doručení oznámenia o odstúpení od zmluvy na trvanlivom médiu, ktoré obsahuje oznámenie o odstúpení od zmluvy a dátum a čas odoslania oznámenia o odstúpení od zmluvy.

(6) Lehota na odstúpenie od zmluvy podľa § 20 ods. 1 až 3 alebo podľa osobitných predpisov69a) sa považuje za zachovanú, ak spotrebiteľ najneskôr posledný deň lehoty odošle oznámenie o odstúpení od zmluvy obchodníkovi podľa odseku 4.“.

Nové povinnosti eshopov od 19.06.2026. Tlačidlo na odstúpenie od zmluvy

V zmysle vyššie uvedeného bude každý eshop povinný zaviesť systém alebo funkcionalitu, ktorá spotrebiteľom jednoducho umožní odstúpiť od uzatvorenej zmluvy bez uvedenia dôvodu, a to priamo prostredníctvom rozhrania prevádzkovateľa eshopu.

Tento systém alebo funkcia bude musieť byť označená slovným spojením: Odstúpiť od zmluvy tu.

Táto funkcionalita musí byť na eshope zreteľne zobrazená a musí byť pre spotrebiteľa prístupná počas celej doby plynutia lehoty na odstúpenie od zmluvy.

V prípade ak sa spotrebiteľ dostane na stránku tejto novej funkcionality prostredníctvom kliknutia na odkaz Odstúpiť od zmluvy tu, sa spotrebiteľ dostane do časti v ktorej spotrebiteľ vyplní meno a priezvisko, identifikačné údaje zmluvy a adresu emailu a odstúpenie od zmluvy potvrdí tlačidlom s textom: „potvrdiť odstúpenie od zmluvy“

V jednoduchosti povedané eshop musí spotrebiteľom vytvoriť prostredie, v ktorom vyplní eno a priezvisko, identifikačné údaje zmluvy a adresu emailu, stlačí tlačidlo „potvrdiť odstúpenie od zmluvy“, čo ma za následok odstúpenie od zmluvy bez uvedenia dôvodu.

Táto funkcionalita následne musí spotrebiteľovi zaslať na spotrebiteľom uvedený email potvrdenie o odstúpení od zmluvy.

Načo si dať pozor v súvislosti s funkcionalitou na odstúpenie od zmluvy

Táto funkcia musí byť prístupná pre všetkých zákazníkov, čo znamená, že zákazník aby danú funkcionalitu mohol využiť nemusí byť na vašom eshope zaregistrovaný.

Ako by mala funkcia tlačidla na odstúpenie od zmluvy vyzerať

Ideálne by mal tento systém vyzerať tak, že niekde v pätičke stránky napríklad na mieste kde máte momentálne uvedené odkazy na obchodné podmienky a ďalšie dokumenty bude odkaz s textom „Odstúpiť od zmluvy tu“.

Po stlačení na daný odkaz zákazník uvedie číslo svojej objednávky. Následne sa zákazníkovi zobrazí stránka na ktorej spotrebiteľ vyplní meno a priezvisko, identifikačné údaje zmluvy a adresu emailu. Následne spotrebiteľ stlačí tlačidlo s textom „potvrdiť odstúpenie od zmluvy“. Po stlačení daného tlačidla eshopový systém automaticky na emailovú adresu spotrebiteľa zašle potvrdenie o doručení oznámenia o odstúpení od zmluvy.

Následný postup vrátenia tovaru a následného vrátenia peňazí spotrebiteľovi sa už nelíši od doterajšej praxe.

Zriadenie tejto funkcionality sa zároveň aj priamo dotýka všeobecných obchodných podmienok, v ktorých bude v súvislosti so zriadením novej formy odstúpenia od zmluvy potrebné vykonať viacero zmien.

V skratke celá táto funkcionalita má vyzerať takto:

1.Objednám si tovar, nemusím byť ani registrovaný zákazník. Na email mi príde potvrdenie o vytvorení objednávky.

2.Prídem na váš Eshop, kde nájdem odkaz, ktorý by mal byť umiestnený v pätičke stránky alebo na inom viditeľnom mieste. Odkaz musí mať text: Odstúpiť od zmluvy tu

3.Kliknem a zobrazí sa mi formulár kde vyplním tieto údaje: meno a priezvisko, číslo objednávky, email.

4.Následne pod formulár kliknem na tlačidlo s textom: Potvrdzujem odstúpenie od zmluvy

5.Následne mi príde potvrdzujúci email o odstúpení od zmluvy.

Čo sa týka lehoty minimálna lehota kedy sa mi má zobrazovať táto funkcionalita je 14 dní odo dňa prevzatia objednávky. Preto odporúčame aby sa táto funkcionalita zákazníkovi zobrazovala minimálne 30 dní odo dňa odoslania. Ideálne táto funkcionalita môže byť zobrazená aj nepretržite. V prípade ak by spotrebiteľ za pomoci tejto funkcionality odstúpil od zmluvy po lehote. Odstúpenie síce zaevidujete ale informujete spotrebiteľa o neuznaní z dôvodu prekročenia 14 dňovej lehoty.

Je potrebné pochopiť, že táto funkcionalita je iba elektronizácia formulára na odstúpenie od zmluvy, ktorý sa pre každého spotrebiteľa zobrazuje na Eshope nepretržite.

V prípade ak máte akékoľvek otázky ohľadom eshopov. Neváhajte nás kontaktovať na emailovej adrese info@pravoeshopov.sk alebo využite našu službu certifikácie eshopu.

Nepreberanie objednávok z eshopov je často diskutovanou témou, ktorá nikdy nestratí na svojej popularite. V prvom rade je potrebné si uvedomiť, že pre množstvo eshopov je nepreberanie zásielok veľký a opakovaný problém, ktorý mu spôsobuje neželané straty. V tomto článku si rozoberieme rôzne prístupy eshopov k tejto problematike, a zároveň sa pokúsime nájsť riešenie tohto problému.

Všeobecne o probléme nepreberania objednávok z eshopov

Problém bezdôvodného nepreberania zásielok spotrebiteľmi môže mať viacero príčin. Niekedy sú dôvody na strane zákazníka, kedy napríklad si spotrebiteľ zakúpenie tovaru rozmyslí. Dôvody sa však môžu vyskytovať aj na strane eshopu, napríklad neprimerane dlhý čas doručovania zásielok, ktorý môže byť spôsobený neskorým odoslaním alebo problémom na strane doručovacej služby. V tomto článku budeme rozoberať iba prípady neprevzatia objednávok zákazníkmi v prípadoch kedy vzhľadom na povahu objednaných produktov je možné od objednávky odstúpiť bez uvedenia dôvodu. Problematika nepreberania produktov, od objednávky ktorých nie je možné odstúpiť od zmluvy bez uvedenia dôvodu je úplne odlišná problematika ktorej sa budeme venovať v samostatnom článku.  Rovnako upozorňujeme, že článok sa venuje iba prípadom ak na strane kupujúceho vystupuje spotrebiteľ.

Prístupy eshopov ku nepreberaniu zásielok

V súčasnosti sa stretávame s rôznymi prístupmi eshopom k bezdôvodnému nepreberaniu objednávok:

a/ Benevolentný prístup. Najmä v prípade veľkých a etablovaných eshopov sa stretávame s benevolentným prístupom. V prípade bezdôvodného neprevzatia objednávky sa tieto eshopy snažia v prvom rade zistiť príčinu prečo došlo ku neprevzatiu zásielky a následne ponúknu jej opätovné doručenie. Výhodou tohto prístupu je, že sa eshop môže dozvedieť o prípadných problémoch, ktoré spôsobujú neprevzatie zásielky, a zároveň sa snažia o novú nákupnú konverziu a dokončenie predaja. Nevýhodou môže byť nárast neprevzatých objednávok zo strany spotrebiteľov do budúcna.

b/Stredná cesta. Najväčšia časť eshopov, bezdôvodné neprevzatie zásielok vôbec nerieši a berie ho ako riziko predaja cez internet. Náklady na neprevzaté zásielky zvyčajne premietnu do ceny za doručenie zásielky, alternatívne do ceny za predávané produkty. V prípade vyššej miery neprevzatých zásielok eshop zisťuje interné dôvody a dôvody u zákazníkov. Eventuálne v prípade ak identický zákazník opakovane neprevezme zásielku tak ho kontaktuje a požaduje platbu vopred.

c/Prístup vymáhania. Eshopy v prípade akéhokoľvek neprevzatia zásielky okamžite kontaktujú zákazníka a požadujú od neho náhradu škody. Výhodou tohto prístupu je odradenie zákazníka od opakovaného nákupu a neprevzatia objednávky. Ďalšou výhodou je určitá miera náhrady škody. Nevýhodou môže byť odradenie zákazníka od potencionálnych budúcich nákupov a časté kontroly zo strany Slovenskej obchodnej inšpekcie z dôvodu podnetov spotrebiteľov na prešetrenie daného postupu.

Ako riešiť nepreberanie objednávok

My našim klientom odporúčame zlatú strednú cestu. V prvom rade odporúčame kontaktovať klienta a informovať sa na dôvod neprevzatia zásielky, táto informácia môže byť veľmi cenná, napríklad môžete zistiť pochybenie v procese expedície, prípadne pochybenie v procese doručovania zásielok. V prípade ak zákazník odpovie a uvedie relevantný dôvod prečo zásielku neprevzal je potrebné sa pokúsiť o konverziu a ponúknuť mu opätovné odoslanie. Je veľmi malá pravdepodobnosť, že zásielku opätovne neprevezme. Ku kontaktovaniu zákazníka a upozorneniu na vznik škody odporúčame pristúpiť až v prípade ak si zákazník objednávku dvakrát neprevzal a objednal si tretíkrát. V uvedenom prípade už je potrebné zakročiť a snažiť sa o minimalizovanie škôd. Aj v tomto prípade odporúčame priamo nevymáhať predošlé neprevzaté zásielky ale ho vopred upozorniť, že v prípade ak si neprevezme ani túto ďalšiu zásielku pristúpite ku vymáhaniu náhrady škody za jej bezdôvodné neprevzatie.

Náhrada škody v prípade bezdôvodného nepreberania zásielok

Samozrejme je možné si osvojiť aj prístup vymáhania neprevzatých zásielok. V prvom rade musíme upozorniť, že ak sa eshop rozhodne o vymáhanie neprevzatých zásielok musí mať v prvom rade v poriadku všetky právne náležitosti najmä v zmysle všeobecných obchodných podmienok, reklamačného poriadku a poučenia o ochrany osobných údajov, pretože existuje veľká pravdepodobnosť, že časť spotrebiteľov od ktorých bude vymáhaná škoda sa podnetom obráti na Slovenskú obchodnú inšpekciu, ktorá na základe podnetu určite urobí kontrolu tejto základnej dokumentácie eshopu.

V prvom rade musíme uviesť, že nato aby ste ku uplatneniu škody pristúpili nemusíte mať tento postup uvedený vo všeobecných obchodných podmienkach ale môžete pristúpiť ku uplatneniu a vymáhaniu škody priamo na základe Občianskeho zákonníka a inštitútu vymáhania škody.

Škodu, ktorú si môžete uplatniť však musíte jednotlivo vyčísliť, nemôže sa jednať napríklad o jednotnú náhradu určitej sumy. V prípade ak by ste opakovane uplatňovali vo všetkých prípadoch napríklad sumu 5 Eur, jednalo by sa nezákonný postup, ktorý kontrolný orgán považuje za uplatňovanie zmluvnej pokuty, ktorá je v spotrebiteľských zmluvách považovaná za neprijateľnú zmluvnú podmienku. Osobitne upozorňujeme na ustanovenia vo VOP, ktoré môžeme nájsť u rozličných eshopov, ktoré napríklad uvádzajú, že v prípade neprevzatia zásielky si eshop môže od spotrebiteľa uplatniť náhradu 5 Eur.

Uplatnenie paušálnej náhrady je nezákonné.

V prípade bezdôvodného neprevzatia zásielky preto eshop škodu musí individuálne vyčísliť pre každú konkrétnu objednávku.

Čo si môže eshop vyčísliť. Aj v tomto prípade existuje množstvo otáznikov, na ktoré nie je možné dohľadať relevantný zdroj pre odpoveď.

Niektoré eshopy pristupujú ku vymáhaniu nákladov na dopravu.  Niektoré pristupujú ku vymáhaniu nákladov len za spätnú dopravu. Niektoré do škody počítajú aj baliaci materiál a náklad na prácu zamestnanca.

Podľa nášho názoru je relevantné od spotrebiteľa vymáhať škodu vo forme nákladu, ktoré si účtujú dopravné spoločnosti za vrátenie nedodanej zásielky odosielateľovi.

Nakoľko zabalenie a odoslanie zásielky je štandardný náklad eshopu, ktorý eshopu vzniká aj v prípade riadneho doručenia objednávky alebo v prípade riadneho odstúpenia spotrebiteľa od zmluvy bez uvedenia dôvodu.

Na záver musíme uviesť, že aktuálne nie sú dohliadateľné relevantné rozhodnutia, z ktorých by vyplývalo čo si eshop konkrétne môže uplatňovať od spotrebiteľov. Na základe toho dedukujeme, že faktickému vymáhaniu škody zo strany eshopov voči spotrebiteľom dochádza iba v zanedbateľnej miere.

Ako postupovať pri vymáhaní škody za neprevzatú objednávku

Z praxe vieme, že 100% správne a nepostihnuteľné riešenie je vymáhanie škody vo forme platby prepravcovi za vrátenie tovaru späť od spotrebiteľa naspäť do eshopu.

V jednoduchosti povedané tento náklad by eshopu nikdy nevznikol v prípade ak by spotrebiteľ zásielku prevzal. Tento náklad by eshopu vznikol len v prípade ak by spotrebiteľ odstúpil od zmluvy bez uvedenia dôvodu ešte pred doručením objednávky /na toto konanie má spotrebiteľ zákonný nárok/. Ale v prípade ak spotrebiteľ od zmluvy neodstúpi odporúčame tento postup.

V prvom rade v prípade neprevzatej zásielky je potrebné počkať 14 dní odo dňa kedy vám bola zásielky vrátená naspäť. V tejto lehote môže spotrebiteľ stále odstúpiť od zmluvy bez udania dôvodu, nakoľko Zákon o ochrane spotrebiteľa108/2024 Z. z. umožňuje spotrebiteľom odstúpiť od zmluvy bez uvedenia dôvodu aj pred prevzatím zásielky.

V prípade ak nastal vyššie uvedený prípad. Zásielka sa vám vrátila a spotrebiteľ sa v lehote 14 dní nevyjadril a od zmluvy bez udania dôvodu neodstúpil. Môžete pristúpiť ku uplatneniu náhrady škody z dôvodu bezdôvodne neprevzatej zásielky.

Je potrebné mať uvedenú škodu za neprevzatú objednávku v obchodných podmienkach eshopu ?

Nie daná škoda vyplýva priamo z legislatívy, a preto jej uplatňovanie nie je potrebné uvádzať vo všeobecných obchodných podmienkach.

Zároveň uvádzanie tejto „náhrady“ v obchodných podmienkach nevyžaduje ani zákon o ochrane spotrebiteľa.

Naše odporúčanie v prípade bezdôvodného nepreberanie objednávok

Podľa nášho názoru je v prípade nepreberania objednávok potrebné sa inšpirovať etablovanými eshopmi a v prvom rade zistiť od zákazníka príčinu neprevzatia zásielky. Ku upozorneniu na škodu by sme pristupovali až v prípade opakovaného nepreberania zásielok konkrétnym zákazníkom.

Ku vymáhaniu by sme pristúpili iba v krajných prípadoch, kedy vznikne vyššia škoda.

Je potrebné uviesť, že následná zvýšená miera kontrol zo strany Slovenskej obchodne inšpekcie môže eshopom spôsobiť oveľa vyššie náklady ako samotné neprevzatie zásielky. Zároveň ak sa rozhodnete postupovať spôsobom vymáhania. Odporúčame si nechať urobiť kontrolu obchodných podmienok na eshope, ktorá je úplne zdarma.

Ako a prečo vznikajú chyby vo všeobecných obchodných podmienkach eshopov

Na úvod si musíme vysvetliť čo tie obchodné podmienky vlastne sú. VOP v prvom rade informujú spotrebiteľov o ich právach a povinnostiach. To čo majú obchodné podmienky obsahovať uvádza priamo zákon o ochrane spotrebiteľa. Naopak to čo obchodné podmienky nesmú obsahovať konkrétne neuvádza žiaden zákon avšak negatívne vymedzenie takisto vyplýva zo zákona o ochrane spotrebiteľa a Občianskeho zákonníka. V praxi sa často stretávame so skutočnosťou, že prevádzkovatelia eshopov nerozumejú inštitútu obchodných podmienok a do obchodných podmienok uvádzajú najmä povinnosti pre spotrebiteľa, ktoré sú v priamom rozpore so zákonom o ochrane spotrebiteľa alebo s Občianskym zákonníkom. V prvom rade musíme uviesť, že všeobecné obchodné podmienky by sme laicky mohli prirovnať ku bežnejšiemu inštitútu napríklad ku pracovnej zmluve. V pracovnej zmluve musia byť ustanovenia, ktoré priamo vyžaduje zákon a zároveň zákon aj uvádza, čo v pracovnej zmluve byť nesmie. Často sa v praxi stretávame s takzvaným prípadom kopírovania. Čo znamená, že prevádzkovatelia eshopov kopírujú obchodné podmienky a ďalšie dokumenty z väčších etablovaných eshopov s domienkou, že dané dokumenty musia byť 100% správne, a tak sa postupne niektoré chybné ustanovenia čoraz viac rozširujú a sankcionujú zo strany Slovenskej obchodnej inšpekcie.

Najčastejšie chyby vo všeobecných obchodných podmienkach

Najčastejšie chyby vo všeobecných obchodných podmienkach môžeme rozdeliť do troch kategórií.

a/ Vo VOP absentujú povinné informácie, tak ako ich stanovuje zákon o ochrane spotrebiteľa. Napríklad vo všeobecných obchodných podmienkach alebo kdekoľvek na eshope absentuje telefonický kontakt na predávajúceho.

b/ Všeobecné obchodné podmienky obsahujú ustanovenia, ktoré sú z pohľadu zákona o ochrane spotrebiteľa alebo z pohľadu Občianskeho zákonníka definované ako neprijateľné zmluvné podmienky

c/ Obchodné podmienky eshopov obsahujú ustanovenia, ktoré neprimerane znevýhodňujú postavenie spotrebiteľa. Zároveň sa vo VOP nachádzajú ustanovenia, ktoré môžu viesť ku nekalej alebo agresívnej obchodnej praktike obchodníka.

Absencia povinných informácií vo všeobecných obchodných podmienka

Zákon o ochrane spotrebiteľa presne uvádza, ktoré všetky informácie sa musia nachádzať buď priamo na eshope alebo alternatívne uvedené vo všeobecných obchodných podmienkach. Tieto informačné povinnosti sú uvedené v zákone o ochrane spotrebiteľa – Zákon č. 108/2024 Z. z. v §5 a §15. Absencia, ktorejkoľvek informačnej povinnosti môže mať za následok sankciu zo strany kontrolných orgánov.

Neprijateľné zmluvné podmienky vo všeobecných obchodných podmienkach

V praxi sa veľmi často stretávame s prípadmi neprijateľných zmluvných podmienok, ktoré prevádzkovatelia eshopov uvádzajú vo svojich obchodných podmienka alebo reklamačnom poriadku.

Hneď na úvod musíme poznamenať, že obchodník môže spotrebiteľovi ukladať len také povinnosti, ktorých uloženie mu povoľuje zákon. V praxi však predávajúci často prostredníctvom obchodných podmienok ukladajú spotrebiteľovi povinnosti nad rámec zákona, pričom nesplnenie danej povinnosti je potom zo strany prevádzkovateľa eshopu sankcionované napríklad formou neuznania reklamácie. Takéto ustanovenia vo VOP sú priamo na základe zákona neplatné a neúčinné voči spotrebiteľovi a zároveň sú sankcionovateľné zo strany kontrolných orgánov.

Najčastejším príkladom, ktorý sa opakovane nachádza v rozličných obchodných podmienkach je ustanovenie, kedy prevádzkovateľ eshopu ukladá spotrebiteľom povinnosť skontrolovať pri doručení tovaru, obsah balenia alebo neporušiteľnosť zásielky, ktorú preberá od spotrebiteľa. Pričom nesplnenie tejto povinnosti potom sankcionuje neuznaním reklamácie.

Takéto ustanovenie je však z pohľadu platného právneho stavu neúčinné a považované za neprijateľnú zmluvnú podmienku, pretože prevádzkovateľ eshopu ukladá spotrebiteľovi povinnosť nad rámec toho aby mu to umožnil zákon o ochrane spotrebiteľa alebo alternatívne Občiansky zákonník.

Veľmi často sa v praxi stretávame aj s takýmito neprijateľnými zmluvnými podmienkami:

Odstúpenie od zmluvy bez udania dôvodu len písomnou formou

Jedná sa o neprijateľnú zmluvnú podmienku, ktorá je priamo v rozpore so zákonom o ochrane spotrebiteľa pri predaji na diaľku, ktorý spotrebiteľovi umožňuje odstúpiť od zmluvy v listinnej forme alebo zápisom na inom trvalom nosiči.

Možnosť vrátiť tovar len zabalený a neporušený

Aj toto ustanovenie je v rozpore so zákonom. Opäť sa jedná o ukladanie povinností spotrebiteľovi nad rámec zákona. Vo veci vrátenie tovaru bez uvedenia dôvodu a jeho poškodenia, zákon o ochrane spotrebiteľa stanovuje samostatný a špecifický postup kompenzácie eshopu. V prvom rade je potrebné poznamenať, že priamo zo zákona je započítanie záväzkov predávajúceho voči spotrebiteľovi v prípade vrátenia peňazí z dôvodu odstúpenia do zmluvy bez uvedenia dôvodu zakázané. Eshop si však priamo na základe zákona aj bez toho aby to bolo uvedené vo všeobecných obchodných podmienkach môže voči spotrebiteľovi uplatniť samostatným úkonom náhradu škody, a to z dôvodu užívania tovaru spotrebiteľom nad rámec bežného odskúšania. To znamená, že v prípade ak spotrebiteľ eshopu „vráti“ poškodený tovar, tak si eshop voči spotrebiteľovi môže uplatniť náhradu. Avšak túto náhradu si uplatňuje až po vrátení peňazí spotrebiteľovi.

Ďalšie ustanovenia, ktoré nemôžu byť uvedené v obchodných podmienkach

Na škodu právnej istoty v žiadnom zákone nenájdeme presný výpočet ustanovení, ktoré sa nemôžu nachádzať vo všeobecných obchodných podmienkach. Určitú časť nájdeme kogetne uvedené v zákonoch. Množstvo ustanovení však vyplýva z právnej praxe alebo z praxe kontrolných orgánov.

Aby sme to bližšie vysvetlili na príkladoch. Často sa stretávame s ustanovením vo VOP, ktoré uvádza, že predávajúci je oprávnený vypovedať kúpnu zmluvu objednávku bez uvedenia dôvodu. Takéto ustanovenie je zo strany kontrolných orgánov považované za ustanovenie, ktoré neprijateľne znevýhodňuje vo vzťahu postavenie spotrebiteľa.

Medzi ďalšie obdobné ustanovenia patrí napríklad ustanovenie, kedy predávajúci vo všeobecných obchodných podmienkach uvádza, že: „Predávajúci je oprávnený od zmluvy odstúpiť a objednávku stornovať v prípade ak predávajúci nemá objednaný tovar skladom alebo ak má  objednaný tovar nesprávnu cenu“.

Takéto ustanovenie je z praxe posudzované ako nekalá obchodná praktika. Kedy v zmysle výkladu eshop zavedie spotrebiteľa urobiť úkon /tzn. Vykonať nákup/, ktorý by v prípade správnej ceny alebo správnej skladovej dostupnosti tovaru nevykonal.

Záver

Ochrana spotrebiteľa, všeobecné obchodné podmienky a predaj cez eshop tvoria veľmi širokú a komplexnú problematiku. Na množstvo otázok nie je jednoduché nájsť odpovede priamo v zákonoch ale vyplývajú priamo z praxe alebo vyplývajú z kontextu viacerých právnych predpisov.

V prípade ak by ste mali záujem o poradenstvo pre váš eshop alebo v prípade ak máte otázky neváhajte nás kontaktovať na emailovej adrese info@pravoeshopov.sk alebo nás kontaktujte prostredníctvom nášho formulára, ktorý nájdete TU.