Pri kúpe tovaru na diaľku alebo mimo prevádzkových priestorov predajcu, dochádza k uzatvoreniu spotrebiteľskej zmluvy medzi predajcom a spotrebiteľom tovaru.  Rovnako, ako pri kúpe tovaru v kamennej predajni, aj v tomto prípade má spotrebiteľ (kupujúci) právo na reklamáciu tovaru počas záručnej doby. Pri kúpe tovaru cez internet (e-shop) má však spotrebiteľ okrem reklamácie, právo aj na odstúpenie od spotrebiteľskej zmluvy bez udania dôvodu. Toto právo v prípade nákupu v kamennej predajni zákazník nemá.

V tomto článku sa dozviete odpovede na najčastejšie otázky spojené s reklamáciou a vrátením tovaru zakúpeného cez e-shop.

Reklamácia výrobku zakúpeného cez e-shop

Reklamácia tovaru z eshopu má svoje náležitosti, ktoré musí zákazník ako aj predajca spĺňať. Tieto podmienky musia byť zverejnené na webovej stránke internetového obchodu a musia byť vypracované v súlade s platnými zákonmi.  Reklamáciu si môže zákazník uplatniť z dvoch dôvodov, a to v prípade chybného tovaru, ktorý mal vadu už pri prevzatí alebo pri reklamácii výrobku v záručnej dobe. Reklamáciu musí predajca vybaviť do 30 dní odo dňa prevzatia reklamovaného tovaru. Za škodu na výrobku spôsobenú zákazníkom predajca nezodpovedá, reklamáciu tak môže predajca zo zákona zamietnuť. Najskôr je ale povinný každú reklamáciu prijať a až následne podať spotrebiteľovi rozhodnutie o vybavení jeho reklamácie. Je potrebné poznamenať, že spotrebiteľ je fyzická osoba, ktorá pri uzatváraní a plnení spotrebiteľskej zmluvy nekoná v rámci predmetu svojej obchodnej činnosti alebo inej podnikateľskej činnosti. Poďme sa pozrieť na najčastejšie a napriek tomu stále veľakrát nejasné otázky pri reklamácii:

Kedy vzniká nárok na vrátenie peňazí?

Ak ste už vo svojom živote reklamovali nejaký výrobok, je možné, že ste stratili dôveru v jeho kvalitu a požadovali ste vrátenie peňazí.

Pokiaľ predajca s vrátením peňazí nesúhlasil, mal na to možno právo. Predávajúci má zo zákona totiž najskôr možnosť zabezpečiť bezplatnú opravu výrobku. Ak takáto oprava nie je možná, následne si môže kupujúci zvoliť výmenu produktu alebo odstúpenie od zmluvy (vrátenie peňazí), prípadne dohodu na dodatočnej zľave z ceny výrobku.

Nárok na vrátenie peňazí máte aj v prípade, že vaša reklamácia nebola vybavená do 30 dní od jej uplatnenia.

Je možné uplatniť reklamáciu “bez bločku” ?

Predajcovia veľakrát nechcú prijať reklamáciu bez pokladničného bloku či faktúry. Takýto postup je protiprávny, ak od vás predajca vyžaduje len spomenuté dva doklady.

Pri reklamácii síce musíte dokázať, že vami reklamovaný produkt bol zakúpený v danom obchode, avšak v zákone sa neuvádza konkrétny doklad, ktorým tak má zákazník učiniť.

Môže preto ísť nielen o doklad o kúpe, ale napríklad aj záručný list, prípadne výpis z bankového účtu, pokiaľ tieto doklady jasné dokazujú nákup reklamovaného výrobku u konkrétneho predajcu.

Je pri reklamácii potrebný pôvodný obal výrobku?

Žiadny právny predpis nedáva predávajúcemu právo, požadovať od spotrebiteľa pri reklamácii pôvodný obal výrobku.

Niektoré druhy výrobkov si však vyžadujú mimoriadnu opatrnosť pri manipulácii, pretože bez obalu sa môžu poškodiť či už nárazom, vlhkom alebo premiestňovaním a pod. O tom musí predávajúci kupujúceho vopred informovať, napr. v záručnom liste, kúpnej zmluve a pod. K uvedenému treba dodať, že i v prípade, že predávajúci týmto podmieni prijatie reklamácie, nezbavuje ho to povinnosti prijať reklamovaný tovar do reklamačného konania bez originálneho obalu.

Má kupujúci právo na preplatenie nákladov spojených s reklamovaním výrobku?

Náklady spojené s reklamáciou, ako aj zháňanie kuriéra alebo vystátie rady na pošte sú často dôvodom, prečo sa ľudia veľakrát pri nákupe tovaru cez e-shop na reklamáciu vykašlú a radšej posunú produkt niekomu, komu vyhovuje. Starosti so zabalením a odoslaním produktu vám síce zostanú, no ako spotrebiteľ máte právo na preplatenie nevyhnutných nákladov, ktoré vám vznikli v súvislosti s uplatnením reklamácie. V dnešnej dobe dokonca veľa eshopov poskytuje možnosť bezplatného objednania kuriéra, ktorý príde vyzdvihnúť balík priamo k vám domov. Vyhnete sa tak čakaniu na pošte, ako aj na preplatenie nákladov.

Ako postupovať pri zamietnutí reklamácie?

Ak si uplatnujete reklamáciu v prvých 12 mesiacoch záručnej doby, predajca môže vašu reklamáciu zamietnuť iba na základe odborného posúdenia. Náklady na odborné posúdenie reklamácie hradí vždy predajca.

Ak vám predajca zamietne reklamáciu, ktorá bola uplatnená po 12 mesiacoch od kúpy produktu, odborné posúdenie nie je potrebné. Predajca vám ale musí poskytnúť informáciu, kde si môžete dať toto odborné posúdenie vyhotoviť, pokiaľ oň máte záujem. Aj v tomto prípade bude hradiť náklady na odborné posúdenie predajca.

Spotrebiteľ si môže aj sám vybrať poverenú osobu, znalca alebo autorizovaný servis na odborné posúdenie reklamácie. Ak posúdenie dopadne v prospech zákazníka, predajca je aj v tomto prípade povinný uhradiť náklady spojené s odborným posúdením (v opačnom prípade hradí náklady zákazník) a reklamáciu musí prijať. Pokiaľ ako zákazník nie ste spokojný s vybavením reklamácie, prípadne s jej zamietnutím, môžete sa obrátiť na Slovenskú obchodnú inšpekciu (SOI).

Platí aj pri kúpe tovaru cez internet 2 ročná záruka?

Záručná doba 24 mesiacov platí rovnako aj pri kúpe tovaru cez e-shop. Predajca je povinný kupujúcemu na jeho žiadosť poskytnúť záručný list, ak to však povaha veci dovoľuje, namiesto záručného listu postačí doklad o kúpe. Predajca môže poskytnúť aj dlhšiu záručnú dobu. Ak je na predávanej veci, jej obale alebo návode k nej pripojenom vyznačená lehota na použitie, neskončí sa záručná doba pred uplynutím tejto lehoty.

Aká je záručná doba používaného výrobku?

Ak ide o používaný výrobok, predávajúci a kupujúci sa môže dohodnúť na kratšej záručnej dobe, jej minimálna dĺžka však musí byť jeden rok.

Ak pri reklamácii mobilu uznali právo na odstúpenie od zmluvy, možno odstúpiť aj od zmluvy na využívanie paušálu? 

V prípade, že vám uznajú pri reklamácii mobilu právo na odstúpenie od zmluvy, vzniká vám nárok aj na odstúpenie od zmluvy za druhý produkt / službu (v tomto prípade paušál), pokiaľ ste si kúpili mobil aj paušál od toho istého predajcu. Vyplýva to zo zákona o ochrane spotrebiteľa, v ktorom je uvedené, že spotrebiteľovi vzniká právo na odstúpenie od zmluvy o kúpe aj druhého výrobku alebo služby, pokiaľ je ich užívanie znemožnené.

Vrátenie tovaru bez udania dôvodu

Ako sme už spomenuli v úvode, právo odstúpenia od spotrebiteľskej zmluvy bez udania dôvodu sa vzťahuje zo zákona len na nákup tovaru na diaľku alebo mimo prevádzkových priestorov predávajúceho. Kamenné predajne, ktoré umožnia zákazníkom odstúpenie od spotrebiteľskej zmluvy bez udania dôvodu v lehote 14 dní odo dňa kúpy tovaru, konajú nad rámec svojich povinností. Azda najdôležitejšou informáciou je zákonom stanovená lehota 14 dní odo dňa prevzatia tovaru, počas ktorej si môžete právo vrátenia tovaru bez udania dôvodu uplatniť. Kupujúci pri vrátení tovaru do 14 dní, nie je povinný uviesť dôvod vrátenia tovaru. Náklady na dopravu pri vrátení tovaru bez udania dôvodu hradí zákazník. Ak vás zaujímajú podrobnejšie informácie o tejto téme, ako napríklad, v akým prípadoch si právo vrátenia tovaru bez udania dôvodu nemôžete uplatniť, prečítajte si náš článok Právo spotrebiteľa na odstúpenie od kúpnej zmluvy cez internet.