Vrátenie poškodeného tovaru pri odstúpení od zmluvy: Čo môže e-shop požadovať od zákazníka?
Zákazník si objedná tovar cez internet, po jeho doručení ho rozbalí a vyskúša. Následne sa rozhodne využiť svoje právo na odstúpenie od zmluvy a tovar pošle späť.
Pri kontrole vráteného tovaru však e-shop zistí, že výrobok je poškodený, opotrebovaný alebo bol používaný viac, než je potrebné na jeho vyskúšanie.
Čo môže v takejto situácii predávajúci urobiť?
Môže e-shop odmietnuť odstúpenie od zmluvy? Môže zákazníkovi znížiť sumu, ktorú mu vracia? A čo ak je tovar výrazne poškodený?
Na tieto situácie pamätá slovenská právna úprava ochrany spotrebiteľa.
Odstúpenie od zmluvy neznamená, že tovar musí zostať úplne nedotknutý
Pri nákupe cez internet má spotrebiteľ za splnenia zákonných podmienok právo odstúpiť od zmluvy bez uvedenia dôvodu.
To však neznamená, že zákazník môže tovar počas lehoty na odstúpenie používať ľubovoľným spôsobom.
Podľa § 21 ods. 4 zákona č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa, spotrebiteľ zodpovedá za zníženie hodnoty tovaru, ak vzniklo v dôsledku zaobchádzania s tovarom nad rámec zaobchádzania potrebného na zistenie jeho vlastností a funkčnosti.
Inými slovami, spotrebiteľ má mať možnosť zistiť, čo si kupuje, ale nemal by tovar počas lehoty na odstúpenie používať spôsobom, ktorý presahuje potrebné oboznámenie sa s jeho vlastnosťami.
Čo znamená „vyskúšať tovar“?
Toto je jedna z najčastejších otázok, s ktorými sa e-shopy stretávajú.
Vyššie uvedené si môžeme vysvetliť na konkrétnom príklade. Zákazník si napríklad objedná slúchadlá na počúvanie hudby.
Slúchadlá rozbalí, skontroluje ich, pripojí k telefónu a krátko vyskúša ich funkčnosť. Ak následne odstúpi od zmluvy a vráti ich v stave zodpovedajúcom takémuto vyskúšaniu, samotné vyskúšanie ešte neznamená, že môže byť automaticky požadovaná náhrada za zníženie hodnoty.
Iná situácia môže nastať, ak zákazník slúchadlá používa niekoľko týždňov, poškodí ich alebo výrazne znehodnotí ich stav.
V takom prípade už môže ísť o zaobchádzanie nad rámec toho, čo je potrebné na zistenie vlastností a funkčnosti tovaru.
Rovnaký princíp sa môže týkať oblečenia, elektroniky, športového vybavenia, domácich spotrebičov alebo ďalších výrobkov.
Poškodený tovar automaticky neznamená stratu práva na odstúpenie
Toto je veľmi dôležitý rozdiel.
Ak zákazník tovar poškodil alebo nadmerne používal, neznamená to automaticky, že e-shop môže jednoducho odmietnuť jeho odstúpenie od zmluvy.
Zákon samostatne upravuje:
- právo spotrebiteľa odstúpiť od zmluvy,
- povinnosť spotrebiteľa vrátiť tovar,
- zodpovednosť spotrebiteľa za prípadné zníženie hodnoty tovaru.
Pre e-shop je preto vhodnejšie posudzovať tieto otázky oddelene.
Ak spotrebiteľ platne odstúpi od zmluvy, poškodenie tovaru môže mať vplyv na následné finančné nároky voči spotrebiteľovi ale samotné poškodenie nemožno automaticky považovať za dôvod na zánik práva na odstúpenie.
Kedy môže e-shop požadovať náhradu za zníženie hodnoty?
Základné pravidlo je pomerne jednoduché.
Spotrebiteľ zodpovedá za zníženie hodnoty tovaru vtedy, ak toto zníženie vzniklo v dôsledku zaobchádzania, ktoré bolo nad rámec potrebného vyskúšania vlastností a funkčnosti tovaru.
Môže ísť napríklad o:
- poškriabanie výrobku,
- poškodenie komponentov,
- znečistenie,
- známky intenzívneho používania,
- poškodený obal, ak má v konkrétnom prípade vplyv na hodnotu tovaru,
- chýbajúce súčasti alebo príslušenstvo,
- iné poškodenia spôsobené nadmerným zaobchádzaním.
Pri každom prípade však treba posudzovať konkrétny tovar a konkrétnu situáciu.
Nie každé poškodenie alebo otvorenie obalu automaticky znamená vznik nároku na náhradu.
E-shop by nemal určovať „pokutu“ za používanie
Častou chybou v obchodných podmienkach e-shopov je formulácia typu:
„Pri vrátení použitého tovaru účtujeme manipulačný poplatok 20 %.“
Takáto formulácia môže byť problematická.
Zákon hovorí o znížení hodnoty tovaru, nie o automatickej zmluvnej pokute alebo paušálnom poplatku za to, že spotrebiteľ tovar otvoril či vyskúšal.
Preto je potrebné posudzovať skutočný stav vráteného tovaru a konkrétne zníženie jeho hodnoty.
E-shop by mal byť schopný vysvetliť, prečo sa hodnota konkrétneho výrobku znížila a v akom rozsahu.
Ako by mal e-shop postupovať pri poškodenom tovare?
Prevádzkovateľ e-shopu by mal mať vytvorený jednotný postup kontroly vráteného tovaru.
Odporúčaný postup môže vyzerať napríklad takto:
- Skontrolujte stav zásielky
Po doručení vráteného tovaru skontrolujte obal a samotný výrobok.
- Zdokumentujte poškodenie
Ak zistíte poškodenie, urobte fotografie a zaznamenajte jeho rozsah.
- Porovnajte stav tovaru
Ak máte k dispozícii dokumentáciu o stave výrobku pred jeho odoslaním zákazníkovi, porovnajte ju so stavom po vrátení.
- Posúďte spôsob používania
Položte si otázku:
Je zistený stav výsledkom bežného vyskúšania alebo používania nad rámec potrebného oboznámenia sa s tovarom?
- Posúďte zníženie hodnoty
Ak došlo k zníženiu hodnoty, mali by ste vedieť objektívne odôvodniť jeho rozsah.
- Informujte zákazníka
Zákazníkovi oznámte, že ste zistili zníženie hodnoty tovaru nad rámec bežného odskúšania a informujte ho o vyčíslenej škode, ktorá vám vznikla vo forme zníženia hodnoty tovaru jeho používaním nad rámec bežného odskúšania.
Musí e-shop vrátiť peniaze?
Pri odstúpení od zmluvy má obchodník podľa § 22 zákona č. 108/2024 Z. z. povinnosť vrátiť spotrebiteľovi prijaté platby v zákonom stanovenom rozsahu. Zákon zároveň upravuje, kedy môže obchodník s vrátením platby počkať, napríklad kým dostane tovar späť alebo kým spotrebiteľ preukáže jeho odoslanie.
Obchodník má spravidla vrátiť aj náklady na dopravu, dodanie, poštovné a iné náklady a poplatky, pričom zákon obsahuje výnimku pre situáciu, keď si spotrebiteľ výslovne zvolil drahší spôsob dodania ako najlacnejší bežný spôsob ponúkaný obchodníkom.
Spotrebiteľ však podľa § 21 ods. 4 môže zodpovedať za zníženie hodnoty tovaru spôsobené jeho nadmerným zaobchádzaním.
Avšak aj v prípade ak došlo k zníženiu hodnoty tovaru a informovali ste o tom zákazníka, tak ste povinný zákazníkovi pri odstúpení vrátiť plnú platbu a až následne si od zákazníka samostatným úkonom uplatňujte škodu, ktorá vám vznikla poškodením tovaru. Nakoľko zákon priamo vylučuje započítanie vrátenia platby v rámci inštitútu odstúpenia od kúpnej zmluvy bez uvedenia dôvodu s akoukoľvek vašou pohľadávkou voči zákazníkovi.
Pozor na informačnú povinnosť e-shopu
Zodpovednosť spotrebiteľa za zníženie hodnoty má podľa § 21 ods. 4 aj dôležitú výnimku.
Ak obchodník nesplní informačnú povinnosť podľa § 15 ods. 1 písm. f), spotrebiteľ za takéto zníženie hodnoty podľa uvedeného ustanovenia nezodpovedá.
Môže e-shop napísať do obchodných podmienok, že poškodený tovar neprijíma?
Takáto formulácia nie je vhodná.
Napríklad ustanovenie:
„Použitý alebo poškodený tovar nebude pri odstúpení od zmluvy prijatý.“
je príliš všeobecné.
Spotrebiteľ totiž môže tovar v zákonnom rozsahu vyskúšať. Zároveň platí, že samotné poškodenie automaticky neznamená zánik práva na odstúpenie.
V obchodných podmienkach je preto vhodnejšie vysvetliť, že spotrebiteľ zodpovedá za prípadné zníženie hodnoty tovaru spôsobené zaobchádzaním nad rámec potrebného na zistenie jeho vlastností a funkčnosti.
Praktický príklad
Predstavme si zákazníka, ktorý si objedná nový fotoaparát.
Fotoaparát rozbalí, skontroluje jeho funkcie, vloží batériu, urobí niekoľko skúšobných fotografií a následne sa rozhodne, že mu nevyhovuje.
Ak ho vráti v stave zodpovedajúcom takémuto vyskúšaniu, samotné používanie nemusí znamenať vznik zníženia hodnoty.
Teraz si predstavme inú situáciu.
Zákazník fotoaparát používa niekoľko týždňov, poškriabe telo fotoaparátu, opotrebuje jeho povrch a následne ho pošle späť.
Tu už môže ísť o zaobchádzanie nad rámec potrebného zistenia vlastností a funkčnosti výrobku a môže vzniknúť zodpovednosť za zníženie hodnoty.
Rozhodujúci teda nie je iba fakt, že bol tovar použitý, ale rozsah a spôsob jeho používania a následný vplyv na jeho hodnotu.
Záver
Vrátenie poškodeného tovaru pri odstúpení od zmluvy nemusí byť pre e-shop problémom, ak má správne nastavené obchodné podmienky a interný proces kontroly vráteného tovaru. Najdôležitejšie je rozlišovať medzi právom spotrebiteľa odstúpiť od zmluvy a jeho zodpovednosťou za zníženie hodnoty tovaru. Podľa § 21 ods. 4 zákona č. 108/2024 Z. z. spotrebiteľ zodpovedá za zníženie hodnoty tovaru vtedy, ak k nemu došlo v dôsledku zaobchádzania nad rámec toho, čo bolo potrebné na zistenie vlastností a funkčnosti tovaru. Pre e-shop je preto dôležité neposudzovať každý použitý alebo poškodený výrobok automaticky rovnako. Každý prípad je potrebné posúdiť podľa konkrétneho stavu tovaru, spôsobu jeho používania a reálneho zníženia jeho hodnoty. V neposlednom rade je potrebné pamätať aj na správne obchodné podmienky eshopu. V prípade ak potrebujete poradiť, neváhajte sa na nás obrátiť prostredníctvom nášho kontaktného formulára.
Najnovšie komentáre