Nepreberanie objednávok z eshopov . Obchodné podmienky, rady a postupy

Nepreberanie objednávok z eshopov je často diskutovanou témou, ktorá nikdy nestratí na svojej popularite. V prvom rade je potrebné si uvedomiť, že pre množstvo eshopov je nepreberanie zásielok veľký a opakovaný problém, ktorý mu spôsobuje neželané straty. V tomto článku si rozoberieme rôzne prístupy eshopov k tejto problematike, a zároveň sa pokúsime nájsť riešenie tohto problému.

Všeobecne o probléme nepreberania objednávok z eshopov

Problém bezdôvodného nepreberania zásielok spotrebiteľmi môže mať viacero príčin. Niekedy sú dôvody na strane zákazníka, kedy napríklad si spotrebiteľ zakúpenie tovaru rozmyslí. Dôvody sa však môžu vyskytovať aj na strane eshopu, napríklad neprimerane dlhý čas doručovania zásielok, ktorý môže byť spôsobený neskorým odoslaním alebo problémom na strane doručovacej služby. V tomto článku budeme rozoberať iba prípady neprevzatia objednávok zákazníkmi v prípadoch kedy vzhľadom na povahu objednaných produktov je možné od objednávky odstúpiť bez uvedenia dôvodu. Problematika nepreberania produktov, od objednávky ktorých nie je možné odstúpiť od zmluvy bez uvedenia dôvodu je úplne odlišná problematika ktorej sa budeme venovať v samostatnom článku.  Rovnako upozorňujeme, že článok sa venuje iba prípadom ak na strane kupujúceho vystupuje spotrebiteľ.

Prístupy eshopov ku nepreberaniu zásielok

V súčasnosti sa stretávame s rôznymi prístupmi eshopom k bezdôvodnému nepreberaniu objednávok:

a/ Benevolentný prístup. Najmä v prípade veľkých a etablovaných eshopov sa stretávame s benevolentným prístupom. V prípade bezdôvodného neprevzatia objednávky sa tieto eshopy snažia v prvom rade zistiť príčinu prečo došlo ku neprevzatiu zásielky a následne ponúknu jej opätovné doručenie. Výhodou tohto prístupu je, že sa eshop môže dozvedieť o prípadných problémoch, ktoré spôsobujú neprevzatie zásielky, a zároveň sa snažia o novú nákupnú konverziu a dokončenie predaja. Nevýhodou môže byť nárast neprevzatých objednávok zo strany spotrebiteľov do budúcna.

b/Stredná cesta. Najväčšia časť eshopov, bezdôvodné neprevzatie zásielok vôbec nerieši a berie ho ako riziko predaja cez internet. Náklady na neprevzaté zásielky zvyčajne premietnu do ceny za doručenie zásielky, alternatívne do ceny za predávané produkty. V prípade vyššej miery neprevzatých zásielok eshop zisťuje interné dôvody a dôvody u zákazníkov. Eventuálne v prípade ak identický zákazník opakovane neprevezme zásielku tak ho kontaktuje a požaduje platbu vopred.

c/Prístup vymáhania. Eshopy v prípade akéhokoľvek neprevzatia zásielky okamžite kontaktujú zákazníka a požadujú od neho náhradu škody. Výhodou tohto prístupu je odradenie zákazníka od opakovaného nákupu a neprevzatia objednávky. Ďalšou výhodou je určitá miera náhrady škody. Nevýhodou môže byť odradenie zákazníka od potencionálnych budúcich nákupov a časté kontroly zo strany Slovenskej obchodnej inšpekcie z dôvodu podnetov spotrebiteľov na prešetrenie daného postupu.

Ako riešiť nepreberanie objednávok

My našim klientom odporúčame zlatú strednú cestu. V prvom rade odporúčame kontaktovať klienta a informovať sa na dôvod neprevzatia zásielky, táto informácia môže byť veľmi cenná, napríklad môžete zistiť pochybenie v procese expedície, prípadne pochybenie v procese doručovania zásielok. V prípade ak zákazník odpovie a uvedie relevantný dôvod prečo zásielku neprevzal je potrebné sa pokúsiť o konverziu a ponúknuť mu opätovné odoslanie. Je veľmi malá pravdepodobnosť, že zásielku opätovne neprevezme. Ku kontaktovaniu zákazníka a upozorneniu na vznik škody odporúčame pristúpiť až v prípade ak si zákazník objednávku dvakrát neprevzal a objednal si tretíkrát. V uvedenom prípade už je potrebné zakročiť a snažiť sa o minimalizovanie škôd. Aj v tomto prípade odporúčame priamo nevymáhať predošlé neprevzaté zásielky ale ho vopred upozorniť, že v prípade ak si neprevezme ani túto ďalšiu zásielku pristúpite ku vymáhaniu náhrady škody za jej bezdôvodné neprevzatie.

Náhrada škody v prípade bezdôvodného nepreberania zásielok

Samozrejme je možné si osvojiť aj prístup vymáhania neprevzatých zásielok. V prvom rade musíme upozorniť, že ak sa eshop rozhodne o vymáhanie neprevzatých zásielok musí mať v prvom rade v poriadku všetky právne náležitosti najmä v zmysle všeobecných obchodných podmienok, reklamačného poriadku a poučenia o ochrany osobných údajov, pretože existuje veľká pravdepodobnosť, že časť spotrebiteľov od ktorých bude vymáhaná škoda sa podnetom obráti na Slovenskú obchodnú inšpekciu, ktorá na základe podnetu určite urobí kontrolu tejto základnej dokumentácie eshopu.

V prvom rade musíme uviesť, že nato aby ste ku uplatneniu škody pristúpili nemusíte mať tento postup uvedený vo všeobecných obchodných podmienkach ale môžete pristúpiť ku uplatneniu a vymáhaniu škody priamo na základe Občianskeho zákonníka a inštitútu vymáhania škody.

Škodu, ktorú si môžete uplatniť však musíte jednotlivo vyčísliť, nemôže sa jednať napríklad o jednotnú náhradu určitej sumy. V prípade ak by ste opakovane uplatňovali vo všetkých prípadoch napríklad sumu 5 Eur, jednalo by sa nezákonný postup, ktorý kontrolný orgán považuje za uplatňovanie zmluvnej pokuty, ktorá je v spotrebiteľských zmluvách považovaná za neprijateľnú zmluvnú podmienku. Osobitne upozorňujeme na ustanovenia vo VOP, ktoré môžeme nájsť u rozličných eshopov, ktoré napríklad uvádzajú, že v prípade neprevzatia zásielky si eshop môže od spotrebiteľa uplatniť náhradu 5 Eur.

Uplatnenie paušálnej náhrady je nezákonné.

V prípade bezdôvodného neprevzatia zásielky preto eshop škodu musí individuálne vyčísliť pre každú konkrétnu objednávku.

Čo si môže eshop vyčísliť. Aj v tomto prípade existuje množstvo otáznikov, na ktoré nie je možné dohľadať relevantný zdroj pre odpoveď.

Niektoré eshopy pristupujú ku vymáhaniu nákladov na dopravu.  Niektoré pristupujú ku vymáhaniu nákladov len za spätnú dopravu. Niektoré do škody počítajú aj baliaci materiál a náklad na prácu zamestnanca.

Podľa nášho názoru je relevantné od spotrebiteľa vymáhať škodu vo forme nákladu, ktoré si účtujú dopravné spoločnosti za vrátenie nedodanej zásielky odosielateľovi.

Nakoľko zabalenie a odoslanie zásielky je štandardný náklad eshopu, ktorý eshopu vzniká aj v prípade riadneho doručenia objednávky alebo v prípade riadneho odstúpenia spotrebiteľa od zmluvy bez uvedenia dôvodu.

Na záver musíme uviesť, že aktuálne nie sú dohliadateľné relevantné rozhodnutia, z ktorých by vyplývalo čo si eshop konkrétne môže uplatňovať od spotrebiteľov. Na základe toho dedukujeme, že faktickému vymáhaniu škody zo strany eshopov voči spotrebiteľom dochádza iba v zanedbateľnej miere.

Ako postupovať pri vymáhaní škody za neprevzatú objednávku

Z praxe vieme, že 100% správne a nepostihnuteľné riešenie je vymáhanie škody vo forme platby prepravcovi za vrátenie tovaru späť od spotrebiteľa naspäť do eshopu.

V jednoduchosti povedané tento náklad by eshopu nikdy nevznikol v prípade ak by spotrebiteľ zásielku prevzal. Tento náklad by eshopu vznikol len v prípade ak by spotrebiteľ odstúpil od zmluvy bez uvedenia dôvodu ešte pred doručením objednávky /na toto konanie má spotrebiteľ zákonný nárok/. Ale v prípade ak spotrebiteľ od zmluvy neodstúpi odporúčame tento postup.

V prvom rade v prípade neprevzatej zásielky je potrebné počkať 14 dní odo dňa kedy vám bola zásielky vrátená naspäť. V tejto lehote môže spotrebiteľ stále odstúpiť od zmluvy bez udania dôvodu, nakoľko Zákon o ochrane spotrebiteľa108/2024 Z. z. umožňuje spotrebiteľom odstúpiť od zmluvy bez uvedenia dôvodu aj pred prevzatím zásielky.

V prípade ak nastal vyššie uvedený prípad. Zásielka sa vám vrátila a spotrebiteľ sa v lehote 14 dní nevyjadril a od zmluvy bez udania dôvodu neodstúpil. Môžete pristúpiť ku uplatneniu náhrady škody z dôvodu bezdôvodne neprevzatej zásielky.

Je potrebné mať uvedenú škodu za neprevzatú objednávku v obchodných podmienkach eshopu ?

Nie daná škoda vyplýva priamo z legislatívy, a preto jej uplatňovanie nie je potrebné uvádzať vo všeobecných obchodných podmienkach.

Zároveň uvádzanie tejto „náhrady“ v obchodných podmienkach nevyžaduje ani zákon o ochrane spotrebiteľa.

Naše odporúčanie v prípade bezdôvodného nepreberanie objednávok

Podľa nášho názoru je v prípade nepreberania objednávok potrebné sa inšpirovať etablovanými eshopmi a v prvom rade zistiť od zákazníka príčinu neprevzatia zásielky. Ku upozorneniu na škodu by sme pristupovali až v prípade opakovaného nepreberania zásielok konkrétnym zákazníkom.

Ku vymáhaniu by sme pristúpili iba v krajných prípadoch, kedy vznikne vyššia škoda.

Je potrebné uviesť, že následná zvýšená miera kontrol zo strany Slovenskej obchodne inšpekcie môže eshopom spôsobiť oveľa vyššie náklady ako samotné neprevzatie zásielky. Zároveň ak sa rozhodnete postupovať spôsobom vymáhania. Odporúčame si nechať urobiť kontrolu obchodných podmienok na eshope, ktorá je úplne zdarma.