Dokumentácia alebo aj informačná povinnosť predávajúceho prostredníctvom elektronického obchodu /ďalej aj Eshop/ sa spravuje najmä zákonom č. 102/2014 Z. z. Zákon o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho a o zmene a doplnení niektorých zákonov. Ten nám bližšie špecifikuje, aké informačné povinnosti má predávajúci pri predaji tovaru „na diaľku“ prostredníctvom Eshopu.
Nanešťastie, vyššie uvedený, ani žiadny iný zákon, nám presne nešpecifikuje, aké dokumenty musíme na Eshope mať. Zákon len vo všeobecnosti vymenúva, aké informácie musíme prostredníctvom nášho Eshopu zákazníkovi ponúknuť. Následne tieto informácie zakomponujeme do dokumentov, ktoré budú voľne prístupné každému zákazníkovi nášho Eshopu. V tomto článku si rozoberieme:
1.Aké základné dokumenty na Eshope potrebujeme a kde majú byť uvedené.
2.Kde musia byť tieto informácie na Eshope umiestnené.
Aké základné dokumenty na Eshope potrebujeme?
Aby sme splnili svoju informačnú povinnosť voči zákazníkovi, rozdelíme si dokumentáciu na 3 časti.
a/Všeobecné informácie, ktoré informujú zákazníka o otázkach ohľadom predaja tovaru alebo služby. V tejto časti musia byť obsiahnuté napr. informácie o dodaní tovaru, cene, identifikácia predávajúceho, informácie o štátnych orgánoch, ktoré vykonávajú dozor, dohľad a.i. Všetky tieto informácie obsiahneme vo Všeobecných obchodných podmienkach.
b/Informácie, ktoré zákazníka informujú o tom, ako postupovať, keď ním zakúpený tovar alebo služba má nejaké vady (vada je právny pojem, kedy zjednodušene môžeme povedať, že tovar alebo služba nie je dobrá a zákazník ju chce z nejakého, ním vymedzeného dôvodu reklamovať). Informácie o tom, ako ma zákazník postupovať v prípade, ak má tovar nedostatky a zodpovednosť za tieto vady chce uplatniť u nás, ako u predávajúceho, by mali byť takisto obsiahnuté v samostatnom dokumente – Reklamačnom poriadku.
V nadväznosti na uplatnenie zodpovednosti za vady tovaru alebo služby zákazníkom, musíme zákazníkovi poskytnúť spôsob, akým toto právo uplatniť. Postup pri uplatňovaní práva musí byť obsiahnutý v Reklamačnom poriadku a následne musíme zákazníkovi sprístupniť aj formulár, ktorým mu dávame možnosť (pozor, nie povinnosť) uplatniť si zodpovednosť za vady tovaru. Ďalší dokument, ktorý musíme zákazníkovi poskytnúť, je teda Reklamačný protokol. V nadväznosti na tento protokol však musíme mať v zálohe aj protokol, na ktorý zaznamenáme spôsob vybavenia reklamácie, tzv. Protokol o vybavení reklamácie, ktorý nie je zákazníkovi sprístupnený na stránke vopred, ale zašleme mu ho až v čase, kedy bude reklamácia vybavená.
c/Dokumenty, ktoré sa týkajú ochrany osobných údajov zákazníka. Tieto dokumenty zákazníkom, okrem iného, vysvetľujú, ako sa narába a komu sa poskytujú ich osobné údaje, kontakt na spracovateľa osobných údajov, poučenie zákazníka o tom, čo sú to cookies a čo je ich funkcia. Tieto informácie môžu byť obsiahnuté vo viacerých samostatných dokumentoch alebo ich môžeme zaradiť pod jeden dokument- Ochrana osobných údajov.
d/Nesmieme zabúdať ani na súhlas zákazníka s používaním cookies, ktorý sa štandardne objavuje v spodnej časti Eshopu, ako tzv. Cookies banner.
e/Jedným z dôvodov, prečo si mnoho zákazníkov vyberie nákup práve na diaľku prostredníctvom Eshopu, je možnosť odstúpiť od kúpno-predajnej zmluvy bez uvedenia dôvodu. O tejto možnosti a výnimkách v rámci tohto práva musíme zákazníka poučiť. Nesmieme však zabudnúť na zverejnenia Formulára k odstúpeniu od zmluvy, prostredníctvom ktorého dávame zákazníkovi možnosť (pozor, opäť to nie je povinnosť) od kúpy bez dôvodu odstúpiť.
Kde majú byť tieto informácie na Eshope umiestnené ?
Zákon č. 102/2014 Z. z. Zákon o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho presne neuvádza, kde máme odkazy na dokumenty na Eshope zverejniť. Rozhodnutia Slovenskej obchodnej inšpekcie a „obchodný zvyk“ nás smerujú k tomu, aby tieto informácie boli na Eshope prístupné zákazníkovi čo najjednoduchšie.
Čo to znamená ?
Odkazy na Všeobecné obchodné podmienky, Reklamačný poriadok a Poučenie o ochrane osobných údajov by mali byť zákazníkom prístupné na homepage, a to aj napriek tomu, že Slovenská obchodná inšpekcia (ďalej aj SOI) toleruje prípady, ak tieto informácie sú pre zákazníka prístupné po dvoch kliknutiach na Eshop. Čo sa týka Reklamačného protokolu a Formulára k odstúpeniu od zmluvy, tam je zákonná povinnosť umiestnenia odkazu ešte zložitejšia. Obchodný úzus opätovne udáva, že odkazy na tieto formuláre umiestňujeme na Eshope na rovnakom mieste ako odkazy na Všeobecné obchodné podmienky, Reklamačný poriadok a Poučenie o ochrane osobných údajov.
Aké dokumenty musíme teda mať na Eshope ?
Záverom by som uviedol, že dokumenty, ktoré na Eshope musíme mať sú:
1.Všeobecné obchodné podmienky
2.Reklamačný poriadok
3.Poučenie o ochrane osobných údajov
4.Protokol o prijatí reklamácie
5.Formulár k odstúpeniu od zmluvy
6.Banner, ktorým zákazník vyjadrí svoj súhlas s používaním cookies.
Spätné odkazy