Kontrola SOI v e-shope: ako prebieha Pravoeshopov.sk

Slovenská obchodná inšpekcia (SOI) je hlavný orgán, ktorý dohliada na dodržiavanie práv spotrebiteľov. E-shopy kontroluje čoraz častejšie, a to nielen na základe sťažností zákazníkov, ale aj v rámci celoslovenských kontrolných akcií a kontrol webov na diaľku. Kontrola nemusí automaticky znamenať pokutu. Výsledok však vo veľkej miere závisí od toho, ako e-shop na kontrolu zareaguje. V tomto článku podrobne vysvetľujeme, ako kontrola prebieha, aké máte práva a povinnosti a ako využiť inštitút „druhej šance“.

Právny rámec kontroly

Kontrolu e-shopov upravuje viacero predpisov, ktoré sa navzájom dopĺňajú:

zákon č. 128/2002 Z. z. o štátnej kontrole vnútorného trhu vo veciach ochrany spotrebiteľa upravuje postavenie SOI, oprávnenia inšpektorov, povinnosti kontrolovaných osôb, opatrenia a námietky,
zákon č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa upravuje povinnosti obchodníkov, dohľad, kontrolný nákup, dobrovoľné opatrenie a sankcie za porušenie spotrebiteľských povinností,
zákon č. 71/1967 Zb. o správnom konaní (správny poriadok) sa uplatní v konaní o uložení pokuty,
podľa predmetu kontroly aj ďalšie predpisy, napríklad zákon č. 83/2025 Z. z. o všeobecnej bezpečnosti výrobkov (GPSR), zákon č. 351/2022 Z. z. (prístupnosť) či zákon č. 18/1996 Z. z. o cenách.

SOI je vo svojej kontrolnej a rozhodovacej činnosti nezávislá. Kontrolu vykonávajú inšpektoráty SOI podľa krajov. V správnom konaní rozhoduje v prvom stupni inšpektorát, o odvolaní Ústredný inšpektorát SOI.

Čo SOI na e-shopoch najčastejšie kontroluje

Podľa skúseností z praxe sa kontroly e-shopov sústreďujú najmä na tieto oblasti:

Vybavovanie reklamácií: dodržanie lehoty na vybavenie, vydanie potvrdenia o uplatnení a dokladu o vybavení reklamácie, zákonné nároky spotrebiteľa.
Odstúpenie od zmluvy: vrátenie platby do 14 dní, poučenie o práve na odstúpenie, formulár na odstúpenie, tlačidlo na odstúpenie.
Nedodanie tovaru a nevrátenie zaplatenej sumy.
Obchodné podmienky: neprijateľné zmluvné podmienky, nesprávne alebo zastarané informácie (napr. odkaz na zrušenú platformu ODR).
Informačné povinnosti pred uzavretím zmluvy: identifikácia predávajúceho, celková cena, náklady na dopravu, spôsoby platby.
Akciové ceny: uvádzanie najnižšej ceny za 30 dní pred zľavou.
Bezpečnosť výrobkov a údaje o výrobcovi podľa GPSR, návody a upozornenia v slovenčine.
Nekalé obchodné praktiky: klamlivé tvrdenia, falošné recenzie, umelý časový tlak („posledné 2 kusy“, odpočítavanie, ktoré sa stále obnovuje).

Ako sa e-shop dostane ku kontrole

Podnet spotrebiteľa

Najčastejší dôvod. Spotrebiteľ môže podať podnet osobne, poštou alebo elektronicky. Typicky ide o nevybavenú reklamáciu, nevrátené peniaze po odstúpení od zmluvy alebo nedodaný tovar. Po prijatí podnetu SOI spravidla najprv písomne vyzve e-shop na vysvetlenie a predloženie dokladov.

Celoslovenské kontrolné akcie

SOI pravidelne organizuje zamerané kontroly, napríklad na obchodné podmienky e-shopov, uvádzanie zliav počas Black Friday alebo bezpečnosť konkrétnej skupiny výrobkov. Pri nich SOI kontroluje aj e-shopy, na ktoré nikto nepodal sťažnosť.

Kontrola na diaľku

Zákon č. 128/2002 Z. z. umožňuje SOI vykonávať kontrolu na diaľku, vrátane kontroly webových sídiel a iných online rozhraní. Inšpektor si tak môže prezrieť VOP, reklamačný poriadok, informácie o cenách či údaje o predávajúcom bez toho, aby e-shop o kontrole vopred vedel.

Kontrolný nákup

Inšpektori môžu vykonať kontrolný nákup, a to aj nepriamo alebo pod utajenou totožnosťou. Inšpektor si objedná tovar ako bežný zákazník a sleduje celý proces: informácie pred objednávkou, potvrdenie objednávky, doručenie, faktúru, prípadne aj odstúpenie od zmluvy či reklamáciu. O vykonaní kontrolného nákupu SOI kontrolovanú osobu dodatočne informuje, spravidla do 30 dní od dodania produktu, ak to nie je v rozpore s účelom nákupu. Kontrolný nákup upravuje aj zákon o ochrane spotrebiteľa (§ 31 zákona č. 108/2024 Z. z.).

Kontrola na mieste

Ak je to potrebné, inšpektori môžu prísť do prevádzky, skladu alebo výdajného miesta e-shopu, a to aj bez predchádzajúceho ohlásenia. Pri kontrole na mieste sa inšpektor preukazuje služobným preukazom SOI.

Oprávnenia inšpektorov

Inšpektori SOI sú pri kontrole oprávnení najmä:

vstupovať do priestorov, dopravných prostriedkov a na pozemky, ktoré kontrolovaná osoba využíva na predaj alebo skladovanie. Nedotknuteľnosť obydlia tým nie je dotknutá, čo je dôležité pre malé e-shopy prevádzkované z domu,
požadovať doklady, údaje a vysvetlenia (objednávky, faktúry, reklamačné záznamy, komunikáciu so zákazníkmi, výpisy o vrátení platieb),
odoberať vzorky výrobkov na posúdenie kvality, bezpečnosti a zhody,
vykonávať kontrolné nákupy, aj pod utajenou totožnosťou,
vykonávať kontrolu na diaľku vrátane kontroly online rozhrania,
vyzvať na odstránenie alebo zmenu obsahu online rozhrania, na obmedzenie prístupu k nemu alebo na zobrazenie upozornenia pre spotrebiteľov.

Povinnosti e-shopu pri kontrole

Kontrolovaná osoba je povinná najmä:

umožniť vykonanie kontroly, vrátane vstupu do prevádzkových priestorov,
poskytnúť súčinnosť, teda predložiť požadované doklady a vysvetlenia v určenej lehote,
odstrániť zistené nedostatky v lehote určenej inšpektorom a podať o tom správu inšpektorátu,
uhradiť náklady na vzorky a skúšky, ak výrobok nevyhovel požiadavkám.

Pozor: Maretie alebo sťažovanie kontroly (napríklad ignorovanie výziev či nepredloženie dokladov) je samostatným porušením. SOI za neho môže uložiť poriadkovú pokutu od 50 do 5 000 eur, a to aj opakovane.

Priebeh kontroly krok za krokom

Výzva na vysvetlenie alebo predloženie dokladov. Prichádza najčastejšie e-mailom alebo do elektronickej schránky. Obsahuje opis podnetu, zoznam požadovaných dokladov a lehotu na odpoveď.
Vyjadrenie e-shopu. E-shop opíše skutkový stav a predloží dôkazy.
Vyhodnotenie a prípadná kontrola na mieste alebo doplňujúce otázky.
Inšpekčný záznam. Zachytáva zistený stav a zistené nedostatky. Kontrolovaná osoba sa k nemu môže vyjadriť.
Opatrenie na mieste (napríklad povinnosť odstrániť nedostatky v určenej lehote alebo dočasný zákaz predaja nevyhovujúceho výrobku).
Správne konanie o uložení pokuty, ak bolo zistené porušenie a nebolo vyriešené dobrovoľným opatrením.
Rozhodnutie a prípadné odvolanie na Ústredný inšpektorát SOI.

Námietky proti opatreniu

Proti opatreniu inšpektora (napríklad zákazu predaja alebo príkazu na odstránenie nedostatkov) môže kontrolovaná osoba podať písomnú, vecne odôvodnenú námietku do 5 pracovných dní od jeho doručenia. Námietka nemá odkladný účinok, takže opatrenie treba plniť aj počas jej posudzovania. O námietke rozhoduje riaditeľ inšpektorátu spravidla do 10 dní a jeho rozhodnutie je konečné.

Správne konanie a odvolanie

Ak SOI zistí porušenie, začne správne konanie o uložení pokuty. V ňom má e-shop právo:

nahliadnuť do spisu,
vyjadriť sa k podkladom pred vydaním rozhodnutia,
navrhovať dôkazy,
nechať sa zastupovať splnomocnencom,
podať odvolanie proti rozhodnutiu v lehote podľa správneho poriadku (spravidla 15 dní od doručenia).

O odvolaní rozhoduje Ústredný inšpektorát SOI. Proti právoplatnému rozhodnutiu je možné podať správnu žalobu na správny súd.

Druhá šanca: dobrovoľné opatrenie

Zákon č. 108/2024 Z. z. zaviedol inštitút dobrovoľného opatrenia (§ 35), ktorý umožňuje vyhnúť sa pokute, ak obchodník svoje pochybenie uzná a napraví.

Ako funguje

Obchodník predloží orgánu dohľadu písomné záväzné vyhlásenie, že porušovanie povinnosti dobrovoľne ukončil alebo ukončí.
Ak to povaha porušenia pripúšťa, zaviaže sa aj k náprave v prospech poškodených spotrebiteľov.
Ak orgán dohľadu vyhodnotí, že návrh spĺňa zákonné požiadavky, vec odloží bez začatia konania a pokutu neuloží.
Ak obchodník dobrovoľné opatrenie nesplní alebo jeho splnenie riadne a včas nepreukáže, uloží sa mu pokuta od 1 000 eur do hornej hranice sadzby za pôvodné porušenie. Pokuta za samotné pôvodné porušenie sa už neukladá.

Kedy a dokedy možno dobrovoľné opatrenie navrhnúť

Toto je pre e-shop kľúčová otázka, pretože zmeškaná lehota znamená stratu druhej šance. Zákon časové hranice viaže na poučenie podľa § 47 ods. 1 a na začatie konania o porušení povinnosti.

Poučenie od orgánu dohľadu (§ 47 ods. 1)

Orgán dohľadu je povinný najneskôr pred začatím konania o porušení povinnosti poučiť dohliadanú osobu o možnosti prijať dobrovoľné opatrenie a o dôsledkoch jeho prijatia. Poučenie spravidla prichádza písomne, v praxi často do elektronickej schránky na slovensko.sk.

Lehota na návrh (§ 47 ods. 3 a § 35 ods. 4)

Orgán dohľadu v poučení určí lehotu, ktorá nesmie byť kratšia ako 30 dní.
Lehota začína plynúť od doručenia písomného poučenia, prípadne od jeho oznámenia.
Počas tejto lehoty môže e-shop doručiť návrh dobrovoľného opatrenia alebo preukázať splnenie podmienok na odloženie veci (napr. splnenú dohodu so spotrebiteľom).
Na žiadosť môže orgán dohľadu lehotu predĺžiť, najviac o ďalších 30 dní. O predĺženie treba požiadať ešte pred uplynutím pôvodnej lehoty.
Návrh musí byť orgánu dohľadu doručený najneskôr do uplynutia lehoty. Nestačí ho v posledný deň odoslať poštou, rozhodujúce je doručenie.

Ak poučenie neprišlo

Ak orgán dohľadu dohliadanú osobu podľa § 47 ods. 1 nepoučil, návrh dobrovoľného opatrenia možno doručiť najneskôr do začatia konania o porušení povinnosti. E-shop teda nemusí čakať na poučenie. Návrh môže podať aj hneď po prijatí výzvy na vysvetlenie, prípadne už po zistení vlastného pochybenia.

Po začatí konania už nie

Po začatí správneho konania o porušení povinnosti (alebo po uplynutí lehoty z poučenia) už dobrovoľné opatrenie podať nemožno. Zostáva len možnosť zníženia sadzby pokuty na polovicu (§ 44), ak obchodník pred vydaním rozhodnutia preukáže ukončenie porušovania a nápravu.

Aj pri „starom“ porušení

Dôvodom dobrovoľného opatrenia môže byť aj porušenie, pri ktorom už uplynula lehota na začatie konania alebo na uloženie sankcie. Obchodník tak môže dobrovoľne napraviť aj staršie pochybenia.

Časová os v skratke

Fáza	Môžem navrhnúť dobrovoľné opatrenie?
Po zistení vlastného pochybenia alebo po podnete zákazníka	áno
Po doručení výzvy na vysvetlenie alebo predloženie dokladov	áno
Po doručení poučenia podľa § 47 ods. 1	áno, v lehote určenej v poučení (min. 30 dní, predĺženie max. o 30 dní)
Po uplynutí lehoty z poučenia	nie
Po začatí konania o porušení povinnosti	nie, zostáva len zníženie pokuty na polovicu

Ako orgán dohľadu návrh posudzuje

Orgán dohľadu podľa § 35 ods. 5 skúma, či návrh:

obsahuje všetky zákonné náležitosti,
je dostatočne jasný, určitý a zrozumiteľný,
je primeraný porušeniu povinnosti.

Pri primeranosti prihliada najmä na povahu, závažnosť, spôsob, rozsah, následky, trvanie a okolnosti porušenia, na opakovanie porušení a na to, ako obchodník plnil predchádzajúce dobrovoľné opatrenia.

Ak návrh nie je úplný, môže byť doplnený alebo upravený. Ak orgán dohľadu vyhodnotí, že návrh požiadavky splniť nemôže, výsledok vyznačí v spise a oznámi ho obchodníkovi najneskôr pri prvom písomnom úkone (zvyčajne v oznámení o začatí konania). Na opakované návrhy v tej istej veci orgán dohľadu prihliadať nemusí. Preto je dôležité podať hneď prvý návrh kvalitne.

Prečo SOI návrh neprijme: príklad z praxe

V jednom z rozhodnutí SOI e-shop uvádzal na webe tovar ako dostupný, hoci ho nemal. V návrhu dobrovoľného opatrenia ponúkol, že zablokuje dokončenie objednávky nedostupného tovaru. SOI návrh neprijala ako primeraný. Opatrenie totiž neodstraňovalo samotnú klamlivú informáciu o dostupnosti, ktorú spotrebiteľ vidí ešte pred rozhodnutím o kúpe. Ponaučenie: dobrovoľné opatrenie musí odstrániť jadro porušenia, nie len jeho následok.

Čo by mal obsahovať návrh dobrovoľného opatrenia

Z praxe odporúčame, aby návrh obsahoval:

identifikáciu porušenia, ktorého sa opatrenie týka (napr. oneskorené vrátenie platby po odstúpení od zmluvy),
opis príčiny (napr. chyba v internom procese, nedostatok personálu v sezóne),
konkrétnu nápravu voči spotrebiteľovi (vrátenie platby, uznanie reklamácie, kompenzácia),
systémové opatrenia, aby sa porušenie neopakovalo (úprava VOP, nový interný postup, školenie zamestnancov, automatizácia vrátenia platieb),
termín splnenia jednotlivých krokov,
spôsob preukázania splnenia (výpis z účtu, nové znenie VOP, interná smernica),
podpis štatutárneho orgánu alebo splnomocnenca.

Kedy sa dobrovoľné opatrenie oplatí

Prakticky vždy, keď k porušeniu naozaj došlo a dá sa napraviť. SOI tento inštitút aktívne využíva, najčastejšie pri reklamáciách a pri oneskorenom vrátení platieb po odstúpení od zmluvy. Je to výrazne lacnejšie a rýchlejšie riešenie než správne konanie a pokuta.

Pozor: Dobrovoľné opatrenie je záväzok. Ak ho e-shop nesplní, dopadne horšie, než keby ho vôbec nenavrhol. Navrhujte preto iba to, čo dokážete reálne a včas splniť.

Dohoda so spotrebiteľom

SOI môže vec odložiť aj vtedy, ak obchodník preukáže, že so spotrebiteľom uzavrel dohodu a splnil ju (napr. vrátil peniaze alebo vymenil tovar). Preto sa oplatí podnet riešiť aj priamo so zákazníkom.

Zníženie pokuty na polovicu

Ak už bolo začaté správne konanie, obchodník môže dosiahnuť zníženie sadzby pokuty na polovicu. Podmienkou je, že pred vydaním rozhodnutia preukáže, že porušovanie ukončil a ak to povaha porušenia pripúšťa, vykonal nápravu v prospech spotrebiteľov.

Aké sankcie hrozia

Podľa zákona o ochrane spotrebiteľa

Porušenie	Sadzba pokuty
Porušenie informačných povinností, nekalé obchodné praktiky, neprijateľné zmluvné podmienky	200 eur až 2 % obratu za predchádzajúce účtovné obdobie, najviac 200 000 eur
Opakované porušenie	300 eur až 3 % obratu, najviac 400 000 eur
Obrat nie je zistiteľný alebo neexistuje	200 až 200 000 eur (pri opakovaní 300 až 400 000 eur)

Okrem pokuty môže orgán dohľadu uložiť aj povinnosť odstrániť alebo upraviť obsah online rozhrania, prípadne zabezpečiť vymazanie domény. Sankcie možno uložiť samostatne aj spolu.

Podľa zákona o štátnej kontrole vnútorného trhu

Porušenie	Sadzba pokuty
Nesplnenie opatrenia inšpektora	50 až 30 000 eur
Nesplnenie ochranného opatrenia (napr. stiahnutie výrobku)	100 až 50 000 eur
Maretie alebo sťažovanie kontroly (poriadková pokuta)	50 až 5 000 eur, aj opakovane
Opakované porušenie do 12 mesiacov	horná hranica sa zdvojnásobuje

Ako SOI určuje výšku pokuty

SOI zohľadňuje najmä:

závažnosť, povahu, spôsob, rozsah a trvanie porušenia,
snahu obchodníka zmierniť následky pre spotrebiteľov,
predchádzajúce porušenia,
finančný prospech získaný porušením alebo straty, ktorým sa obchodník vyhol,
sankcie uložené za rovnaké porušenie v iných členských štátoch.

Zodpovednosť je objektívna. Nezáleží na tom, či e-shop porušil zákon úmyselne alebo z nedbanlivosti. Pokuta však nesmie byť pre obchodníka likvidačná.

Lehoty na uloženie pokuty

Pokutu podľa zákona o ochrane spotrebiteľa možno uložiť do 2 rokov od zistenia porušenia, najneskôr do 4 rokov od porušenia. Pri pokutách podľa zákona o štátnej kontrole vnútorného trhu je to do 3 rokov od porušenia.

Modelový príklad

Zákazníčka odstúpila od zmluvy a vrátila tovar. E-shop jej peniaze vrátil až po 25 dňoch, pretože počas sezóny nestíhal spracovávať vrátenia. Zákazníčka podala podnet na SOI.

Zlý postup: E-shop na výzvu SOI nereaguje, prípadne odpovie, že „zákazníčka peniaze nakoniec dostala, takže je všetko v poriadku“. SOI začne správne konanie a uloží pokutu.

Dobrý postup: E-shop v lehote odpovie, prizná oneskorenie, doloží vrátenie platby a navrhne dobrovoľné opatrenie: zavedie týždennú kontrolu otvorených vrátení, upraví interný postup tak, aby sa platby vracali najneskôr do 7 dní od doručenia vráteného tovaru, a doloží to internou smernicou. SOI vec odloží bez pokuty.

Praktické rady, keď vám príde výzva od SOI

Neignorujte ju a dodržte lehotu. Ak lehotu nestíhate, písomne požiadajte o jej predĺženie ešte pred jej uplynutím.
Odpovedajte vecne, chronologicky a s dôkazmi. Priložte objednávku, komunikáciu so zákazníkom, doklady o platbách, reklamačné záznamy a znenie VOP platné v čase objednávky.
Neútočte na zákazníka. SOI posudzuje dodržanie zákona, nie to, či bol zákazník „problémový“.
Ak ste pochybili, zvážte dobrovoľné opatrenie. Je to najlacnejšia cesta a SOI ho vníma pozitívne.
Sledujte lehotu z poučenia. Ak vám príde poučenie o možnosti dobrovoľného opatrenia, poznačte si deň doručenia a koniec lehoty. Po jej uplynutí už druhú šancu nedostanete.
Napravte príčinu, nielen konkrétny prípad. Ak bol problém vo VOP alebo v procese reklamácií, upravte ich.
Vyriešte vec so zákazníkom. Dohoda so spotrebiteľom a jej splnenie môžu viesť k odloženiu veci.
Pri zložitejších prípadoch sa nechajte zastupovať. Splnomocnenec môže komunikovať so SOI za vás.

Ako sa na kontrolu pripraviť vopred

Majte aktuálne VOP, reklamačný poriadok a zásady ochrany osobných údajov a archivujte staršie verzie s dátumom účinnosti. SOI posudzuje znenie platné v čase objednávky.
Veďte evidenciu reklamácií s dátumom uplatnenia, spôsobom a dátumom vybavenia.
Vracajte platby po odstúpení do 14 dní a majte o tom doklad.
Kontrolujte akciové ceny (najnižšia cena za 30 dní pred zľavou) a uchovávajte históriu cien.
Skontrolujte údaje o výrobcovi a bezpečnostné informácie pri produktoch (GPSR).
Stanovte zodpovednú osobu, ktorá sleduje elektronickú schránku a e-mail, kam môžu prísť výzvy SOI.
Raz ročne si urobte interný audit e-shopu z pohľadu ochrany spotrebiteľa.

Časté otázky

Môže SOI prísť bez ohlásenia?

Áno. Kontrola na mieste aj kontrolný nákup môžu prebehnúť bez predchádzajúceho ohlásenia. O kontrolnom nákupe pod utajenou totožnosťou sa e-shop dozvie až dodatočne.

Prevádzkujem e-shop z domu. Musím inšpektora pustiť do bytu?

Zákon zachováva nedotknuteľnosť obydlia. Ak však doma skladujete tovar alebo vybavujete objednávky, odporúčame mať doklady pripravené tak, aby ste ich vedeli predložiť aj mimo bytu alebo elektronicky.

Môže SOI kontrolovať aj e-shop, ktorý nemá kamennú prevádzku?

Áno. Kontrola na diaľku, kontrolný nákup a písomná výzva na predloženie dokladov sú pri e-shopoch najbežnejšie spôsoby kontroly.

Môžem dobrovoľné opatrenie navrhnúť aj po začatí správneho konania?

Nie. Návrh treba doručiť najneskôr do uplynutia lehoty uvedenej v poučení podľa § 47 ods. 3, a ak poučenie neprišlo, najneskôr do začatia konania. Po začatí konania prichádza do úvahy už len zníženie pokuty na polovicu, ak porušovanie ukončíte a vykonáte nápravu.

Koľko času mám na návrh dobrovoľného opatrenia?

Lehotu určí orgán dohľadu v poučení, nesmie byť kratšia ako 30 dní od jeho doručenia. Na žiadosť ju možno predĺžiť najviac o ďalších 30 dní. Návrh však môžete podať aj skôr, napríklad hneď v odpovedi na výzvu SOI.

Čo ak bol podnet zákazníka neoprávnený?

Odpovedzte vecne a predložte dôkazy, že ste postupovali v súlade so zákonom. Ak SOI porušenie nezistí, vec odloží.

Kontrolný zoznam pre e-shop

☐ Výzvy SOI sleduje zodpovedná osoba (e-mail aj elektronická schránka).

☐ VOP a reklamačný poriadok sú aktuálne a staršie verzie archivované.

☐ Reklamácie sa evidujú a vybavujú v zákonnej lehote.

☐ Platby po odstúpení od zmluvy sa vracajú do 14 dní.

☐ Akciové ceny uvádzajú najnižšiu cenu za 30 dní pred zľavou.

☐ Pri produktoch sú údaje o výrobcovi a bezpečnostné informácie.

☐ Máte pripravený postup pre prípad kontroly.

Záver

Kontrola SOI nemusí skončiť pokutou. Rýchla a vecná reakcia, náprava a využitie dobrovoľného opatrenia často vedú k odloženiu veci bez sankcie. Najlepšou ochranou je však prevencia: aktuálne dokumenty, evidencia reklamácií a jasné interné postupy. S

Tento článok má informatívny charakter a nenahrádza individuálne právne poradenstvo.

Kontrola SOI v e-shope: ako prebieha, aké máte práva a ako funguje dobrovoľné opatrenie