Čo je interná GDPR dokumentácia

Interná GDPR dokumentácia je súbor dokumentov, v ktorých prevádzkovateľ zachytáva, aké osobné údaje spracúva, na aké účely, na akom právnom základe, s kým ich zdieľa a ako ich chráni. Na rozdiel od zásad ochrany osobných údajov na webe ju nezverejňujete. Slúži vám, vašim zamestnancom a v prípade kontroly Úradu na ochranu osobných údajov SR.

Jej právnym základom je najmä čl. 24 GDPR. Podľa neho musí prevádzkovateľ prijať vhodné technické a organizačné opatrenia a byť schopný preukázať, že spracúvanie prebieha v súlade s nariadením. Interná dokumentácia je práve tým dôkazom. Niektoré dokumenty GDPR vyžaduje výslovne (napríklad záznamy o spracovateľských činnostiach podľa čl. 30 alebo zmluvy so sprostredkovateľmi podľa čl. 28), iné sú nevyhnutné na to, aby ste dokázali splniť ďalšie povinnosti.

Interná dokumentácia verzus poučenie o ochrane osobných údajov na webe: v čom je rozdiel

Poučenie o ochrane osobných údajov na webe (často nazývané aj zásady ochrany osobných údajov alebo informácie o spracúvaní) a interná GDPR dokumentácia sa navzájom nenahrádzajú. Každý z dokumentov plní inú povinnosť, je určený inému čitateľovi a má inú mieru podrobnosti. E-shop potrebuje oba.

Zjednodušene povedané: zásady na webe hovoria zákazníkom, čo s ich údajmi robíte. Interná dokumentácia popisuje, ako to v skutočnosti zabezpečujete.

Forma dokumentácie nie je predpísaná. Môže ísť o tabuľky, smernice, vzory aj evidencie vedené elektronicky. Rozhodujúce je, aby bola úplná, zodpovedala skutočnosti a dala sa kedykoľvek predložiť.

Čo sú informačné systémy

V slovenskej praxi ochrany osobných údajov sa informačným systémom rozumie súbor spracovateľských operácií, ktoré prevádzkovateľ vykonáva s osobnými údajmi na jeden konkrétny účel. Nejde o softvér ani o konkrétnu databázu, ale o ucelenú agendu. Napríklad všetko, čo e-shop robí s údajmi zákazníkov pri vybavovaní objednávok, tvorí jeden informačný systém.

Pojem pochádza z predchádzajúceho zákona o ochrane osobných údajov č. 122/2013 Z. z., na ktorom bola postavená celá dokumentácia. GDPR dnes hovorí najmä o spracovateľských činnostiach, no v praxi sa oba pojmy používajú ako zameniteľné a mnohí prevádzkovatelia svoju dokumentáciu naďalej členia podľa informačných systémov. Slovenské znenie GDPR síce v čl. 4 bode 6 používa pojem informačný systém užšie, ako usporiadaný súbor osobných údajov, v dokumentácii sa však ustálil uvedený širší význam.

Čo tvorí informačný systém

Každý informačný systém je vymedzený týmito prvkami:

• účel – prečo údaje spracúvate,
• právny základ – zmluva, zákon, oprávnený záujem alebo súhlas,
• dotknuté osoby – čie údaje spracúvate,
• zoznam osobných údajov – ktoré konkrétne údaje,
• spracovateľské operácie – získavanie, zaznamenávanie, usporadúvanie, uchovávanie, vyhľadávanie, prehliadanie, poskytovanie, vymazanie či likvidácia,
• príjemcovia – komu údaje poskytujete,
• lehota uchovávania – ako dlho údaje uchovávate,
• bezpečnostné opatrenia – ako údaje chránite.

Základné pravidlo znie: jeden účel, jeden informačný systém. Ak tie isté údaje použijete na iný účel, napríklad e-mail zákazníka na zasielanie newslettera, vzniká ďalší informačný systém s vlastným právnym základom a lehotou uchovávania.

Typické informačné systémy e-shopu

Príklad: informačný systém Zákazníci v praxi

Na jednom systéme je dobre vidieť, čo všetko pod pojem súbor spracovateľských operácií patrí:

1. Zákazník vyplní objednávkový formulár – získavanie údajov.
2. Objednávka sa uloží v administrácii e-shopu – zaznamenávanie a usporadúvanie.
3. Meno, adresa a telefón sa odovzdajú dopravcovi – poskytovanie príjemcovi.
4. Zákaznícka podpora dohľadá objednávku pri otázke zákazníka – vyhľadávanie a prehliadanie.
5. Údaje zostávajú uložené počas plnenia zmluvy a záručnej doby – uchovávanie.
6. Po uplynutí lehoty sa údaje vymažú alebo anonymizujú – likvidácia.

Všetky tieto operácie slúžia jedinému účelu, a preto tvoria jeden informačný systém, aj keď prebiehajú vo viacerých nástrojoch: v administrácii e-shopu, v e-mailovej schránke aj v systéme dopravcu.

Prečo na správnom vymedzení záleží

Zoznam informačných systémov je kostrou celej internej dokumentácie. Vychádzajú z neho záznamy o spracovateľských činnostiach, poučenia oprávnených osôb (zamestnanca poučíte pre konkrétne informačné systémy, s ktorými pracuje), bezpečnostné opatrenia aj retenčné lehoty.

Najčastejšie chyby pri vymedzovaní:

• Jeden veľký systém na všetko. Informačný systém „Zákazníci“, ktorý zahŕňa objednávky, newsletter aj reklamácie, mieša rôzne právne základy a lehoty. Pri odvolaní súhlasu s newsletterom potom nie je jasné, čo treba vymazať.
• Pomenovanie podľa softvéru. „Informačný systém Shoptet“ nie je informačný systém v zmysle GDPR dokumentácie. Softvér je len nástroj, informačný systém sa vymedzuje účelom.
• Zabudnuté agendy. Najčastejšie chýbajú výber zamestnancov, kamerový systém a vybavovanie žiadostí dotknutých osôb.

Prečo nestačia „zásady ochrany osobných údajov“ na webe

Ak máte e-shop, spracúvate osobné údaje každý deň: mená, adresy, e-maily, telefónne čísla, históriu objednávok. Väčšina prevádzkovateľov má na webe zverejnené zásady ochrany osobných údajov a myslí si, že tým je GDPR vybavené. Nie je.

Zverejnené zásady slúžia na informovanie zákazníkov. Interná dokumentácia slúži na to, aby ste vedeli preukázať, že s údajmi zaobchádzate v súlade so zákonom. GDPR totiž stojí na zásade zodpovednosti (čl. 5 ods. 2 GDPR): dôkazné bremeno nesiete vy, nie Úrad na ochranu osobných údajov SR.

Pri kontrole alebo po sťažnosti zákazníka sa úrad nebude pýtať, či ste to mysleli dobre. Bude chcieť vidieť papiere. V tomto článku nájdete prehľad dokumentov, ktoré by mal mať v šuplíku (alebo v cloude) každý e-shop.

Čo hrozí, ak dokumentáciu nemáte

Nariadenie GDPR umožňuje uložiť pokutu až do 20 miliónov eur alebo 4 % celosvetového ročného obratu, podľa toho, ktorá suma je vyššia. Malé e-shopy takéto sumy realisticky nedostanú, ale aj pokuta v rádoch tisícov eur dokáže zničiť ročný zisk menšieho obchodu. Úrad pri výške pokuty prihliada aj na to, či prevádzkovateľ spolupracoval a či mal zavedené opatrenia, takže dobrá dokumentácia môže sankciu výrazne znížiť.

Kontrola pritom často nezačína z iniciatívy úradu. Najčastejším spúšťačom je sťažnosť zákazníka, ktorý dostáva newsletter bez súhlasu, nedostal odpoveď na svoju žiadosť alebo zistil, že jeho údaje unikli. Úrad si v takom prípade vyžiada konkrétne doklady a lehota na ich predloženie býva krátka. Dokumentáciu, ktorú nemáte pripravenú vopred, za pár dní kvalitne nevytvoríte.

Dokumentácia ako nástroj, nie byrokracia

Dobre spracovaná interná dokumentácia má aj praktický prínos. Prinúti vás zmapovať, kde všade máte údaje zákazníkov, kto k nim má prístup a ktoré nástroje sú zbytočné. Mnohé e-shopy pri jej príprave zistia, že platia za aplikácie, ktoré už nepoužívajú, alebo že k administrácii má stále prístup bývalý brigádnik.

Čo nájdete v článku

Postupne prejdeme všetky dokumenty, ktoré by mal mať e-shop pripravené: záznamy o spracovateľských činnostiach, bezpečnostné opatrenia, poučenia osôb, zmluvy so sprostredkovateľmi, testy proporcionality, postupy pri žiadostiach a incidentoch, retenčnú politiku a ďalšie. Pri každom dokumente uvádzame, čo má obsahovať, a praktické príklady z prostredia e-commerce.

1. Záznamy o spracovateľských činnostiach

Záznamy podľa čl. 30 GDPR sú základom celej dokumentácie. Je to prehľad všetkého, čo s osobnými údajmi robíte, rozdelený podľa účelov.

Často počuť, že firmy do 250 zamestnancov záznamy viesť nemusia. Výnimka však neplatí, ak spracúvanie nie je príležitostné. E-shop spracúva údaje zákazníkov pri každej objednávke, takže záznamy potrebuje prakticky vždy.

Každý záznam by mal obsahovať:

• meno a kontaktné údaje prevádzkovateľa (a zodpovednej osoby, ak ju máte),
• účel spracúvania a právny základ,
• kategórie dotknutých osôb a kategórie osobných údajov,
• kategórie príjemcov (dopravcovia, platobná brána, účtovník, platforma e-shopu),
• prenosy do tretích krajín, ak k nim dochádza,
• lehoty na vymazanie,
• všeobecný opis bezpečnostných opatrení.

Typické spracovateľské činnosti e-shopu:

Tabuľka je ilustračná. Doby uchovávania si nastavte podľa svojich procesov a konkrétnych predpisov, ktoré sa na vás vzťahujú.

Príklad vyplneného záznamu

Aby bolo jasné, ako má záznam vyzerať v praxi, tu je vzor pre najdôležitejšiu činnosť každého e-shopu:

Rovnako spracujte každý ďalší účel. Pri malom e-shope ich býva 8 až 15.

V akej forme záznamy viesť

GDPR nepredpisuje formu. Postačí tabuľka v Exceli alebo Google Sheets, kde je jeden riadok jedna činnosť a stĺpce zodpovedajú povinným položkám. Dôležité je, aby ste záznamy vedeli na požiadanie predložiť úradu a aby boli aktuálne.

Pri každej zmene pridajte dátum aktualizácie. Novú činnosť (napríklad spustenie vernostného programu alebo recenzií cez externú službu) zapíšte ešte pred jej spustením, nie dodatočne.

Ako záznamy pripraviť

1. Spíšte všetky systémy a nástroje, ktoré používate: platformu e-shopu, e-mail, účtovný program, marketingové nástroje, analytiku, cloudové úložisko.
2. Pri každom nástroji si položte otázku, aké osobné údaje v ňom sú a prečo.
3. Zoskupte údaje podľa účelov, nie podľa nástrojov. Jeden nástroj môže slúžiť viacerým účelom a naopak.
4. Ku každému účelu priraďte právny základ a lehotu uchovávania.
5. Skontrolujte, či zásady ochrany osobných údajov na webe hovoria to isté.

2. Bezpečnostné opatrenia

Čl. 32 GDPR vyžaduje primerané technické a organizačné opatrenia. Primerané znamená zodpovedajúce rizikám, nie maximálne možné. Malý e-shop nepotrebuje bezpečnostný projekt na sto strán, ale potrebuje vedieť popísať, ako údaje chráni.

Dokument o bezpečnostných opatreniach (často nazývaný bezpečnostná smernica) by mal pokrývať najmä:

• prístupové práva – kto má prístup do administrácie e-shopu, účtovníctva a e-mailov a s akými oprávneniami,
• heslá a autentifikáciu – pravidlá pre heslá, dvojfaktorové overenie, zákaz zdieľania účtov,
• zariadenia – šifrovanie notebookov a mobilov, aktualizácie, antivírus, zamykanie obrazovky,
• zálohovanie – čo sa zálohuje, ako často a ako sa overuje obnova,
• fyzickú bezpečnosť – uzamknuté priestory, skrine na dokumenty, likvidácia papierových dokladov,
• odchod zamestnanca – zrušenie prístupov a vrátenie zariadení v deň ukončenia spolupráce,
• vzdialenú prácu – pravidlá pre prácu z domu a z verejných sietí.

Dobrou praxou je k smernici pripojiť krátke posúdenie rizík: aké hrozby reálne hrozia (únik databázy zákazníkov, phishing, strata notebooku) a ktoré opatrenie ich znižuje.

Opatrenia špecifické pre e-shopy

Okrem všeobecných pravidiel by sa smernica mala venovať rizikám, ktoré sú typické práve pre online predaj:

• Administrácia e-shopu. Každý používateľ má vlastný účet, nikto nepoužíva spoločný „admin“. Oprávnenia nastavte podľa potreby: skladník nepotrebuje export databázy zákazníkov.
• Exporty údajov. Exporty objednávok a zákazníkov do CSV sú najčastejším zdrojom únikov. Určte, kto ich smie robiť, kam sa ukladajú a kedy sa mažú.
• Platobné údaje. Čísla platobných kariet nikdy neuchovávajte ani neposielajte e-mailom. Platby nechajte na certifikovanú platobnú bránu.
• Doplnky a pluginy. Pred inštaláciou doplnku do e-shopu overte, ku ktorým údajom získa prístup. Nepoužívané doplnky odinštalujte.
• E-mailová komunikácia. Hromadné e-maily posielajte cez newsletterový nástroj alebo s adresátmi v skrytej kópii, nikdy nie v poli „Komu“.
• Tlačené dokumenty. Dodacie listy a štítky obsahujú adresy zákazníkov. Chybné výtlačky skartujte, nevyhadzujte ich do papiera.

Štruktúra bezpečnostnej smernice

Pre menší e-shop sa osvedčuje takéto členenie:

1. Úvodné ustanovenia – rozsah platnosti, na koho sa smernica vzťahuje, kto za ňu zodpovedá.
2. Prehľad informačných systémov a ich správcov.
3. Riadenie prístupov a hesiel.
4. Ochrana zariadení a sietí.
5. Zálohovanie a obnova.
6. Fyzická ochrana priestorov a dokumentov.
7. Práca s exportmi, prenosnými médiami a tlačenými dokumentmi.
8. Postup pri bezpečnostnom incidente (odkaz na samostatný postup).
9. Kontrola dodržiavania a pravidelná revízia.

Ako preukázať, že opatrenia naozaj fungujú

Smernica, ktorú nikto nedodržiava, má malú hodnotu. Vedľa nej si uchovávajte aj stopy jej uplatňovania: záznam o teste obnovy zálohy, zoznam používateľov s prístupom do administrácie s dátumom poslednej kontroly či potvrdenie o odobratí prístupov odchádzajúcemu zamestnancovi. Pri kontrole presne takéto drobné doklady presvedčia najviac.

3. Poučenie zamestnancov a ďalších osôb s prístupom

Každý, kto pracuje s osobnými údajmi na váš pokyn, musí byť poučený (čl. 29 a čl. 32 ods. 4 GDPR, § 79 zákona č. 18/2018 Z. z. o mlčanlivosti). Týka sa to zamestnancov, brigádnikov aj spolupracovníkov na živnosť, ktorí vybavujú objednávky či zákaznícku podporu.

Poučenie by malo obsahovať:

• ku ktorým údajom a systémom má osoba prístup a na aký účel,
• povinnosť mlčanlivosti, ktorá trvá aj po skončení spolupráce,
• základné bezpečnostné pravidlá z vašej smernice,
• čo robiť, keď zistí incident alebo dostane žiadosť zákazníka o jeho údaje,
• dátum a podpis.

Poučenie je jednoduchý dokument, ale bez podpisu ho neviete preukázať. Pri zmene pracovnej náplne ho aktualizujte.

Na koho sa často zabúda

• Rodinní príslušníci, ktorí pomáhajú s balením zásielok alebo odpovedajú na e-maily „len občas“.
• Brigádnici a študenti cez sezónu, napríklad pred Vianocami.
• Externí spolupracovníci na živnosť, ktorí spravujú sociálne siete, reklamy alebo zákaznícku podporu. Ak pracujú vo vlastnom mene a s vlastnými nástrojmi, môžu byť sprostredkovateľmi a namiesto poučenia s nimi treba uzavrieť zmluvu.
• Konatelia a spoločníci, ktorí síce firmu vlastnia, ale pri práci s údajmi musia dodržiavať rovnaké pravidlá.

Poučenie nie je jednorazový podpis

Podpísaný papier preukazuje, že človek dostal informácie. Úrad však môže skúmať aj to, či poučenie bolo zrozumiteľné a primerané jeho práci. Odporúčame preto:

• pripojiť k poučeniu stručný výťah z bezpečnostnej smernice v praktickej podobe (desať pravidiel na jednu stranu),
• raz ročne krátke preškolenie, napríklad s ukážkami podvodných e-mailov,
• pri odchode zamestnanca písomne potvrdiť vrátenie zariadení a zrušenie prístupov,
• poučenia uchovávať počas trvania spolupráce a primeraný čas po jej skončení.

Čo do poučenia nepatrí

Poučenie nie je miesto na informovanie zamestnanca o spracúvaní jeho vlastných údajov. To je samostatná informačná povinnosť podľa čl. 13 GDPR, ktorú plníte voči zamestnancom ako dotknutým osobám. Oba dokumenty môžete odovzdať naraz, ale nemiešajte ich do jedného textu.

4. Zmluvy so sprostredkovateľmi

Sprostredkovateľ je firma, ktorá spracúva osobné údaje vo vašom mene a podľa vašich pokynov. S každým takým partnerom musíte mať zmluvu podľa čl. 28 GDPR, často označovanú ako DPA (Data Processing Agreement).

V e-shope sú typickými sprostredkovateľmi:

• prevádzkovateľ e-shopovej platformy alebo hostingu,
• externý účtovník alebo mzdová kancelária,
• nástroj na e-mail marketing,
• nástroj na zákaznícku podporu alebo chat,
• cloudové úložisko a e-mailová služba,
• fulfillment alebo skladová služba.

Pozor na rozdiel: dopravcovia a platobné brány často vystupujú ako samostatní prevádzkovatelia, nie ako sprostredkovatelia. Zmluvu podľa čl. 28 s nimi potom nepotrebujete, ale v záznamoch ich uveďte ako príjemcov.

Veľké platformy majú DPA zvyčajne súčasťou obchodných podmienok. Stačí si ju stiahnuť, odložiť a overiť, či neprenáša údaje mimo EÚ bez záruk. Pri menších dodávateľoch (účtovník, freelancer) zmluvu pripravte sami.

Čo musí zmluva so sprostredkovateľom obsahovať

Čl. 28 ods. 3 GDPR presne určuje obsah zmluvy. Zmluva musí upravovať najmä:

• predmet, dobu, povahu a účel spracúvania,
• typ osobných údajov a kategórie dotknutých osôb,
• povinnosť spracúvať údaje len na základe vašich zdokumentovaných pokynov,
• mlčanlivosť osôb, ktoré u sprostredkovateľa s údajmi pracujú,
• bezpečnostné opatrenia sprostredkovateľa,
• pravidlá pre zapojenie ďalších subdodávateľov (tzv. ďalších sprostredkovateľov),
• pomoc pri vybavovaní žiadostí dotknutých osôb a pri incidentoch,
• vymazanie alebo vrátenie údajov po skončení spolupráce,
• vaše právo na kontrolu a audit.

Ak vám dodávateľ pošle zmluvu, ktorá tieto body nepokrýva, vyžiadajte si doplnenie. Zmluva, ktorá hovorí len všeobecne o „ochrane údajov podľa GDPR“, nestačí.

Ako zistiť, kto je sprostredkovateľ

Rozhodujúce je, kto určuje účel a prostriedky spracúvania. Ak dodávateľ s údajmi pracuje výlučne pre vás a nemôže ich použiť na vlastné účely, je sprostredkovateľom. Ak s nimi nakladá aj na svoje účely (napríklad dopravca, ktorý musí plniť vlastné zákonné povinnosti), je samostatným prevádzkovateľom.

V hraničných prípadoch, napríklad pri reklamných platformách alebo porovnávačoch cien, môže ísť aj o spoločných prevádzkovateľov podľa čl. 26 GDPR. Vtedy treba dohodu o spoločnom prevádzkovaní. Veľké reklamné platformy ju zvyčajne majú zapracovanú vo svojich podmienkach.

Prenosy do tretích krajín

Mnohé nástroje, ktoré e-shopy bežne používajú, sídlia v USA alebo tam ukladajú údaje: analytika, reklamné systémy, e-mailové nástroje či cloudové úložiská. Pri každom takom prenose musíte mať záruku podľa kapitoly V GDPR. V praxi ide najmä o:

• certifikáciu dodávateľa v rámci EU-US Data Privacy Framework,
• štandardné zmluvné doložky schválené Európskou komisiou,
• rozhodnutie Komisie o primeranosti pre danú krajinu.

V dokumentácii si ku každému nástroju poznačte, či prenáša údaje mimo EÚ a na základe akej záruky. Stav certifikácií a rozhodnutí o primeranosti sa môže meniť, preto ho pri revízii dokumentácie overte znova.

5. Test proporcionality a evidencia súhlasov

Ak spracúvate údaje na základe oprávneného záujmu (čl. 6 ods. 1 písm. f) GDPR), musíte vedieť preukázať, že váš záujem prevažuje nad právami zákazníka. Na to slúži test proporcionality, niekedy nazývaný aj balančný test.

Test má tri kroky:

1. Aký je váš záujem? Napríklad posielať existujúcim zákazníkom ponuky podobného tovaru.
2. Je spracúvanie nevyhnutné? Dá sa cieľ dosiahnuť s menej údajmi alebo inak?
3. Prevažuje váš záujem? Čo môže zákazník rozumne očakávať, aký je dopad na neho a aké záruky poskytujete (napr. jednoduché odhlásenie v každom e-maili).

V e-shope ho potrebujete typicky pre newsletter existujúcim zákazníkom, kamerový systém v sklade či predajni a uchovávanie údajov na obranu pred nárokmi.

Ak spracúvate údaje na základe súhlasu, musíte vedieť preukázať, že ste ho dostali (čl. 7 ods. 1 GDPR). Uchovávajte, kto súhlas udelil, kedy, akým spôsobom a s akým znením. Rovnako evidujte odvolanie súhlasu. Pri cookies to zvyčajne zabezpečí cookie lišta, pri newsletteri e-mailový nástroj s double opt-in.

Vzorový test: newsletter existujúcim zákazníkom

Pri newsletteri nezabudnite, že okrem GDPR platí aj zákon o elektronických komunikáciách. Ten umožňuje posielať marketingové e-maily bez súhlasu len vlastným zákazníkom, len na podobný tovar a len ak mal zákazník možnosť to pri nákupe jednoducho odmietnuť. Ak tieto podmienky nesplníte, potrebujete súhlas.

Ďalšie situácie, kde test potrebujete

• Kamerový systém v sklade alebo výdajnom mieste na ochranu majetku.
• Uchovávanie údajov po skončení zmluvy na obranu pred prípadnými nárokmi zákazníka.
• Prevencia podvodov, napríklad blokovanie zákazníkov, ktorí opakovane nepreberajú dobierky.
• Žiadosti o recenziu po nákupe, ak ich posielate bez súhlasu.
• Retargeting a analytika, ak by ste ich chceli opierať o iný základ než súhlas. Pri cookies a podobných technológiách je však súhlas spravidla nevyhnutný.

Dokumentácia k cookies

Cookies sú samostatná kapitola, ktorú úrady v EÚ kontrolujú čoraz častejšie. Vo vnútornej dokumentácii by ste mali mať zoznam všetkých cookies a podobných technológií na webe, ich účel, poskytovateľa a dobu platnosti. K tomu nastavenie cookie lišty, ktoré preukáže, že marketingové a analytické cookies sa nespúšťajú pred udelením súhlasu. Zoznam aktualizujte pri každom pridaní nového meracieho kódu alebo pixelu.

6. Postup pri žiadostiach zákazníkov

Zákazník môže požiadať o prístup k údajom, opravu, vymazanie, obmedzenie, prenosnosť alebo namietať spracúvanie (čl. 15 až 22 GDPR). Odpovedať musíte bez zbytočného odkladu, najneskôr do jedného mesiaca. V zložitých prípadoch sa lehota dá predĺžiť o ďalšie dva mesiace, o čom zákazníka informujete.

Interný postup by mal určiť:

• kto žiadosti prijíma a kto za ne zodpovedá,
• ako overíte totožnosť žiadateľa, aby ste údaje nevydali cudzej osobe,
• v ktorých systémoch treba údaje dohľadať (e-shop, účtovníctvo, e-mailový nástroj, zálohy),
• čo nevymažete a prečo (napríklad faktúry kvôli zákonu o účtovníctve),
• vzory odpovedí,
• evidenciu prijatých žiadostí a spôsobu ich vybavenia.

Praktická rada: pri žiadosti o vymazanie nezabudnite na nástroje tretích strán. Zákazník, ktorého vymažete z e-shopu, ale ostane v newsletterovej databáze, je typický dôvod na sťažnosť.

Jednotlivé práva v praxi e-shopu

Na čo si dať pozor

• Vybavenie je bezplatné. Poplatok môžete žiadať len pri zjavne neopodstatnených alebo neprimeraných žiadostiach, najmä opakujúcich sa.
• Žiadosť nemusí mať predpísanú formu. Platí aj e-mail, správa cez kontaktný formulár či telefonát. Zamestnanci preto musia vedieť žiadosť rozpoznať a odovzdať ju zodpovednej osobe.
• Overenie totožnosti musí byť primerané. Ak žiadosť príde z e-mailu uvedeného pri objednávke, spravidla stačí. Nežiadajte kópiu občianskeho preukazu, ak to nie je naozaj nevyhnutné.
• Vymazanie nie je vždy úplné. Po vymazaní si ponechajte len minimum, napríklad e-mail na zozname odhlásených, aby ste zákazníkovi omylom znova neposlali newsletter. Toto uchovávanie popíšte v záznamoch.
• Odpoveď vždy, aj zamietavá. Ak žiadosti nevyhoviete, musíte zákazníkovi uviesť dôvody a poučiť ho o možnosti podať návrh na úrad.

Evidencia žiadostí

Stačí jednoduchá tabuľka so stĺpcami: dátum prijatia, meno žiadateľa, typ žiadosti, spôsob overenia totožnosti, dátum vybavenia, výsledok a kto žiadosť vybavil. Pri prípadnom spore so zákazníkom je to najlepší dôkaz, že ste lehoty dodržali.

7. Postup a evidencia pri porušení ochrany údajov

Únik údajov sa môže stať aj malému e-shopu: odoslaný e-mail so zoznamom zákazníkov v kópii, ukradnutý notebook, napadnutý účet do administrácie. GDPR preto vyžaduje mať pripravený postup a viesť evidenciu všetkých porušení, aj tých, ktoré neohlasujete (čl. 33 ods. 5 GDPR).

Kľúčové lehoty a povinnosti:

• 72 hodín – do toľkých hodín od zistenia musíte porušenie ohlásiť Úradu na ochranu osobných údajov SR, ak je pravdepodobné, že povedie k riziku pre práva ľudí,
• bez zbytočného odkladu – ak hrozí vysoké riziko, informujete aj dotknutých zákazníkov (čl. 34 GDPR),
• vždy – incident zapíšete do internej evidencie, aj keď ho ohlasovať nemusíte.

Záznam o porušení by mal obsahovať, čo sa stalo, kedy ste to zistili, ktorých údajov a koľkých osôb sa to týka, aké sú pravdepodobné následky, aké opatrenia ste prijali a prečo ste porušenie ohlásili alebo neohlásili.

Postup krok za krokom

1. Zastavte únik. Zmeňte heslá, odpojte napadnuté zariadenie, zrušte zdieľaný odkaz, požiadajte omylom osloveného príjemcu o vymazanie e-mailu.
2. Zistite rozsah. Ktoré údaje, koľko zákazníkov, od kedy a či sa údaje dostali k niekomu cudziemu.
3. Posúďte riziko. Je pravdepodobné, že únik zákazníkom ublíži? Iné je stratené heslo k šifrovanému notebooku a iné databáza s adresami a telefónmi na internete.
4. Rozhodnite o ohlásení úradu a o informovaní zákazníkov a zapíšte si dôvody rozhodnutia.
5. Ohláste v lehote, ak je to potrebné. Ak ešte nemáte všetky informácie, ohláste, čo viete, a zvyšok doplňte neskôr.
6. Prijmite opatrenia, aby sa incident neopakoval, a zaznamenajte ich do evidencie.

Príklady z praxe

Tabuľka je orientačná. Rozhodnutie vždy závisí od konkrétnych okolností, preto si ich do evidencie zapíšte.

Kto o čom rozhoduje

V postupe určte jednu osobu, ktorá za riešenie incidentu zodpovedá, a jej zástupcu. Lehota 72 hodín plynie aj cez víkend a sviatky, takže postup musí fungovať, aj keď je majiteľ na dovolenke. Nezabudnite ani na sprostredkovateľov: zmluva s nimi by mala určovať, že vás o incidente musia informovať bez zbytočného odkladu.

8. Posúdenie vplyvu a zodpovedná osoba

Tieto dva dokumenty bežný e-shop väčšinou nepotrebuje, ale treba vedieť, kedy už áno.

Posúdenie vplyvu na ochranu údajov (DPIA, čl. 35 GDPR) je povinné pri spracúvaní s vysokým rizikom. V e-shope to môže byť rozsiahle profilovanie zákazníkov s automatizovaným rozhodovaním, systematické monitorovanie alebo spracúvanie osobitných kategórií údajov vo veľkom rozsahu. Úrad zverejňuje zoznam operácií, pri ktorých je DPIA povinné, oplatí sa ho pozrieť.

Zodpovedná osoba (DPO, čl. 37 GDPR) je povinná, ak vaša hlavná činnosť spočíva v rozsiahlom a systematickom monitorovaní osôb alebo v rozsiahlom spracúvaní osobitných kategórií údajov. Bežný predaj tovaru online túto podmienku zvyčajne nespĺňa.

Ak ste dospeli k záveru, že DPIA ani DPO nepotrebujete, zapíšte si stručne dôvody. Aj to je súčasť preukázania zodpovednosti.

9. Retenčná politika: ako dlho údaje uchovávať

Zásada minimalizácie uchovávania (čl. 5 ods. 1 písm. e) GDPR) hovorí, že údaje smiete uchovávať len tak dlho, ako je to nevyhnutné na daný účel. Lehoty síce uvádzate v záznamoch, ale samostatná retenčná politika určuje aj to, kto a ako údaje po uplynutí lehoty vymaže.

Retenčná politika by mala obsahovať:

• prehľad lehôt pre jednotlivé kategórie údajov a právny predpis alebo dôvod, z ktorého lehota vyplýva,
• okamih, od ktorého lehota plynie (napríklad od konca roka, v ktorom bola vystavená faktúra),
• spôsob vymazania alebo anonymizácie v každom systéme,
• osobu zodpovednú za pravidelné premazávanie a jeho frekvenciu.

Typické problémy e-shopov

• Neaktívne zákaznícke účty. Zákazník si pred piatimi rokmi vytvoril účet a odvtedy nenakúpil. Určte, po akom čase nečinnosti účet zrušíte, a zákazníka vopred upozornite.
• Opustené košíky. Údaje z nedokončených objednávok sa neraz hromadia roky. Nastavte automatické mazanie.
• E-mailová schránka. Komunikácia so zákazníkmi v e-mailoch je tiež spracúvanie osobných údajov a tiež potrebuje lehotu.
• Zálohy. Údaje vymazané v e-shope zostávajú v zálohách. Postačí, ak zálohy majú vlastnú obmedzenú dobu uchovávania a pri obnove z nich vymazané údaje znova odstránite.
• Exporty na lokálnych diskoch. Staré CSV súbory so zákazníkmi v priečinku Stiahnuté sú tichým rizikom. Pravidelne ich mažte.

Pri lehotách vychádzajte z konkrétnych predpisov: zákon o účtovníctve určuje 10 rokov pre účtovné záznamy, ďalšie lehoty vyplývajú zo zákona o ochrane spotrebiteľa, Občianskeho zákonníka (premlčanie) či predpisov o sociálnom a zdravotnom poistení pre zamestnancov.

10. Kamerový systém

Ak máte kamery v sklade, výdajnom mieste alebo kamennej predajni, potrebujete k nim samostatnú dokumentáciu. Kamerový záznam je spracúvanie osobných údajov zamestnancov, kuriérov aj zákazníkov.

Dokumentácia ku kamerám by mala zahŕňať:

• záznam o spracovateľskej činnosti s účelom (spravidla ochrana majetku a bezpečnosť),
• test proporcionality oprávneného záujmu,
• plánik alebo zoznam kamier s tým, čo snímajú; kamery nesmú snímať šatne, toalety ani susedné pozemky či verejné priestranstvo nad nevyhnutnú mieru,
• lehotu uchovávania záznamov, ktorá by mala byť čo najkratšia, v praxi typicky niekoľko dní,
• pravidlá, kto smie záznamy prezerať a kedy (napríklad len pri podozrení na krádež),
• označenie monitorovaného priestoru a informácie pre dotknuté osoby.

Pri monitorovaní zamestnancov pamätajte aj na Zákonník práce. Zamestnávateľ musí zamestnancov vopred informovať o rozsahu kontroly, spôsobe a dobe jej trvania a kontrolné mechanizmy prerokovať so zástupcami zamestnancov, ak pôsobia.

11. Dokumentácia k vlastným zamestnancom

E-shop so zamestnancami je prevádzkovateľom aj voči nim. Personalistika a mzdy predstavujú samostatné spracovateľské činnosti, ktoré nesmú v dokumentácii chýbať.

Potrebujete najmä:

• záznamy o spracovateľských činnostiach pre personalistiku, mzdy, výber uchádzačov o zamestnanie a prípadne služobné vozidlá či telefóny,
• informačnú povinnosť voči zamestnancom podľa čl. 13 GDPR,
• zmluvu so sprostredkovateľom, ak mzdy spracúva externá mzdová účtovníčka alebo kancelária,
• pravidlá pre životopisy uchádzačov: ako dlho ich uchovávate a či máte súhlas na ich ponechanie pre budúce výberové konania,
• pravidlá pre kopírovanie dokladov; kópie dokladov totožnosti robte len tam, kde to zákon umožňuje.

Pre malé e-shopy, ktoré mzdy spracúvajú samy, je táto časť častejšie podceňovaná ako zákaznícka. Pritom ide o citlivejšie údaje, napríklad rodné čísla, zdravotné poisťovne či údaje o zrážkach zo mzdy.

12. Ako dokumentáciu udržiavať aktuálnu

Najväčším problémom GDPR dokumentácie nie je jej vytvorenie, ale to, že po roku prestane zodpovedať realite. E-shopy sa menia rýchlo: pribúdajú nové platobné metódy, dopravcovia, marketingové nástroje a integrácie.

Kedy dokumentáciu aktualizovať

• pri zmene platformy e-shopu alebo hostingu,
• pri pridaní nového nástroja, ktorý pracuje s údajmi zákazníkov (chat, recenzie, vernostný program, CRM),
• pri spustení predaja do ďalšej krajiny,
• pri prijatí prvého zamestnanca alebo nového externého spolupracovníka,
• po každom bezpečnostnom incidente,
• pri zmene právnych predpisov alebo usmernení úradu,
• minimálne raz ročne pri plánovanej revízii.

Kto má dokumentáciu na starosti

Aj keď nemusíte mať zodpovednú osobu, určte interne jedného človeka, ktorý dokumentáciu spravuje a ku ktorému sa zbiehajú informácie o zmenách. V malom e-shope je to zvyčajne majiteľ alebo konateľ. Dôležité je, aby ostatní vedeli, že nový nástroj alebo dodávateľa treba pred zavedením nahlásiť práve jemu.

Kde dokumentáciu uchovávať

Všetky dokumenty majte na jednom mieste, ideálne v zdieľanom priečinku s obmedzeným prístupom. Pri každom dokumente uveďte verziu a dátum účinnosti a staršie verzie si archivujte. Pri kontrole budete možno musieť preukázať, aké pravidlá platili v čase, keď sa stal konkrétny incident.

Najčastejšie chyby e-shopov

• Stiahnutý vzor bez úprav. Dokumentácia s cudzími procesmi a nástrojmi, ktoré nepoužívate, pri kontrole neobstojí.
• Dokumenty z roku 2018. Odvtedy ste zmenili platformu, e-mailový nástroj aj dopravcov, no papiere ostali rovnaké.
• Zabudnutí sprostredkovatelia. Účtovník, chatbot alebo marketingová agentúra s prístupom do administrácie bez zmluvy.
• Nesúlad medzi webom a internými dokumentmi. Doby uchovávania alebo právne základy v zásadách na webe nesedia so záznamami.
• Žiadna evidencia incidentov. Prázdna evidencia neznamená, že sa nič nestalo, ale že to nikto nezapisoval.
• Súhlas tam, kde nie je potrebný. Žiadať súhlas so spracúvaním údajov na vybavenie objednávky je chyba. Ak zákazník súhlas odvolá, nemôžete mu predsa prestať doručovať tovar.
• Jeden súhlas na všetko. Zaškrtávacie políčko, ktoré naraz pokrýva obchodné podmienky, newsletter aj odovzdanie údajov partnerom, nie je platný súhlas.
• Neobmedzené uchovávanie. Lehota „do odvolania“ alebo „po dobu nevyhnutnú“ bez konkrétneho obsahu nie je lehota.
• Zdieľané prístupy. Celý tím sa prihlasuje do administrácie pod jedným účtom a nikto nevie, kto čo urobil.

Kontrolný zoznam

• ☐ Záznamy o spracovateľských činnostiach pre zákazníkov, zamestnancov aj uchádzačov
• ☐ Bezpečnostná smernica a posúdenie rizík
• ☐ Zoznam používateľov s prístupom do administrácie a dátum poslednej kontroly
• ☐ Podpísané poučenia zamestnancov, brigádnikov a spolupracovníkov
• ☐ Zmluvy so všetkými sprostredkovateľmi
• ☐ Prehľad prenosov do tretích krajín a ich záruk
• ☐ Testy proporcionality pre oprávnený záujem
• ☐ Evidencia súhlasov a ich odvolaní
• ☐ Zoznam cookies a nastavenie cookie lišty
• ☐ Postup a evidencia žiadostí zákazníkov
• ☐ Postup a evidencia porušení ochrany údajov
• ☐ Retenčná politika a pravidelné premazávanie
• ☐ Dokumentácia ku kamerovému systému, ak ho máte
• ☐ Informačná povinnosť voči zamestnancom
• ☐ Záznam o posúdení potreby DPIA a zodpovednej osoby
• ☐ Súlad zásad ochrany osobných údajov na webe s internými dokumentmi
• ☐ Termín najbližšej revízie dokumentácie

Časté otázky

Som živnostník bez zamestnancov. Potrebujem internú dokumentáciu? Áno. GDPR sa vzťahuje na každého, kto spracúva osobné údaje zákazníkov v rámci podnikania. Rozsah dokumentácie bude menší, poučenia zamestnancov odpadnú, ale záznamy, zmluvy so sprostredkovateľmi a postupy pri žiadostiach a incidentoch potrebujete.

Stačí mi dokumentácia od platformy, na ktorej e-shop beží? Nie. Platforma je váš sprostredkovateľ a jej dokumenty pokrývajú jej povinnosti. Za to, aké údaje zbierate, na aké účely a s akými ďalšími nástrojmi ich zdieľate, zodpovedáte vy.

Musí byť dokumentácia v slovenčine? Predpis to výslovne neurčuje, ale pri kontrole slovenským úradom je praktické mať ju v slovenčine. Ak predávate aj do zahraničia, interné dokumenty môžu ostať v slovenčine, kým zásady pre zákazníkov by mali byť v jazyku krajiny, kam predávate.

Kontroluje úrad aj malé e-shopy? Áno, najmä na základe sťažnosti. Veľkosť firmy nie je dôvodom na výnimku, hoci úrad ju zohľadní pri ukladaní sankcie.

Ako dlho trvá pripraviť dokumentáciu? Pre bežný malý e-shop je to pri dobrej príprave niekoľko dní práce. Najviac času zaberie zmapovanie nástrojov a procesov, samotné dokumenty sa potom píšu rýchlejšie.

Záver

Interná GDPR dokumentácia nie je jednorazová úloha. Je to živý súbor dokumentov, ktorý by mal zodpovedať tomu, ako váš e-shop naozaj funguje. Revíziu odporúčame aspoň raz ročne a vždy pri zmene platformy, dodávateľa alebo spôsobu marketingu.

Ak nechcete začínať od nuly, na pravoeshopov.sk vám pripravíme dokumentáciu na mieru vášmu e-shopu: od záznamov o spracovateľských činnostiach cez bezpečnostnú smernicu až po zmluvy so sprostredkovateľmi. Ozvite sa nám.

Článok má informatívny charakter a nenahrádza individuálne právne posúdenie.

Všeobecné obchodné podmienky (VOP) sú zmluva, ktorú váš e-shop uzatvára s každým zákazníkom. Keď v nich niečo chýba alebo je tam niečo, čo zákon zakazuje, platí váš e-shop dvakrát: v spore so zákazníkom aj pri kontrole Slovenskej obchodnej inšpekcie (SOI).

Hlavným predpisom je zákon č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa, ktorý platí od 1. júla 2024 a nahradil starý zákon o predaji na diaľku. Za porušenie informačných povinností dnes hrozí pokuta od 200 eur do 2 % obratu, najviac 200 000 eur, pri opakovanom porušení aj viac.

Rok 2026 priniesol dve zmeny, ktoré musia byť vo VOP už teraz:

• od 19. júna 2026 povinná online funkcia na odstúpenie od zmluvy („tlačidlo na odstúpenie“),
• od 27. septembra 2026 nové povinné oznámenie o zákonnej zodpovednosti za vady a pravidlá pre záruku životnosti.

A vedľa toho je už schválený nový Občiansky zákoník, ktorý má platiť od 1. júla 2027. V tomto článku prejdeme bod po bode, čo musí obsahovať obchodné podmienky e-shopu dnes.

1. Kto predáva: identifikácia a kontakty

Zákazník musí už pred objednávkou vedieť, s kým uzatvára zmluvu a ako sa mu ozve. VOP preto začínajú identifikáciou predávajúceho:

• obchodné meno, sídlo alebo miesto podnikania a IČO,
• údaj o zápise do obchodného alebo živnostenského registra,
• DIČ a IČ DPH, prípadne výslovne „nie je platiteľ DPH“,
• adresa prevádzky alebo adresa na reklamácie a vrátenie tovaru, ak je iná ako sídlo,
• telefón a e-mail, cez ktoré vás zákazník naozaj zastihne.

Tip z praxe: ak používate sklad alebo extérnu adresu na vrátenie tovaru, uveďte ju výslovne. Zákazník, ktorý pošle balík na sídlo firmy vo virtuálnej kancelárii, je dobrý základ pre sťažnosť na SOI.

2. Objednávka, cena, doprava a platba

Táto časť VOP opisuje, ako u vás vzniká zmluva a koľko zákazník naozaj zaplatí. Práve tu SOI pri kontrolách nachádza najviac nezrovnalostí medzi VOP a tým, čo e-shop reálne robí.

Uzavretie zmluvy

• jednotlivé kroky objednávky a okamih, kedy je zmluva uzavretá (napríklad odoslaním potvrdenia e-mailom),
• ako môže zákazník opraviť chyby v objednávke pred jej odoslaním,
• že tlačidlo na odoslanie objednávky je jednoznačne označené, napríklad „objednávka s povinnosťou platby“; vo VOP by ste mali použiť rovnaké slová ako na webe,
• jazyk zmluvy a či zmluvu archivujete a ako sa k nej zákazník dostane.

Cena a zľavy

• cena vždy vrátane daní a všetkých poplatkov, ktoré zákazník zaplatí,
• pri zľavách pravidlo najnižšej ceny za posledných 30 dní pred zľavou (smernica Omnibus); VOP to nemusia opisovať detailne, ale nesmú mu odporovať,
• ak cenu personalizujete podľa správania zákazníka, musíte na to upozorniť.

Doprava a dodanie

• spôsoby doručenia a ich cena, prípadne doprava do zahraničia,
• dodacia lehota; ak ju neuvediete, platí zákonná lehota najviac 30 dní,
• kedy prechádza na zákazníka nebezpečenstvo poškodenia tovaru (pri spotrebiteľovi až prevzatím),
• čo robiť pri poškodenej zásielke.

Platba

• akceptované spôsoby platby a prípadné poplatky za ne,
• splatnosť a čo sa stane pri nezaplatení (napríklad storno objednávky).

Tip z praxe: ak predávate špecifický tovar, napríklad živé zvieratá, potraviny alebo tovar s obmedzenou trvanlivosťou, opíšte podmienky dopravy a prevzatia osobitne. Všeobecný vzor VOP z internetu na to nepamätá.

3. Odstúpenie od zmluvy a nové tlačidlo na odstúpenie

Spotrebiteľ môže od zmluvy uzavretej na diaľku odstúpiť bez udania dôvodu do 14 dní od prevzatia tovaru. VOP musia toto právo jasne opisovať a od zmlúv uzavretých po 18. júni 2026 aj to, kde na webe nájde online funkciu na odstúpenie.

Čo musí byť v poučení o odstúpení

• lehota 14 dní a od kedy plynie; pri viacerých kusoch dodaných oddelene od prevzatia posledného z nich,
• spôsoby, ako môže zákazník odstúpiť, vrátane vzorového formulára podľa prílohy zákona,
• kto znáša náklady na vrátenie tovaru; ak to neuvediete, znášate ich vy,
• lehota 14 dní na vrátenie platby a možnosť zadržať ju, kým tovar nedostanete späť,
• zodpovednosť zákazníka za zníženie hodnoty tovaru, ak s ním zaobchádzal nad rámec vyskúšania,
• výnimky, pri ktorých odstúpiť nemožno, napríklad tovar na mieru alebo hygienicky zapečatený tovar po otvorení obalu.

Funkcia na odstúpenie od 19. júna 2026

Nový § 20a zákona o ochrane spotrebiteľa vyžaduje, aby zákazník mohol odstúpiť priamo cez rozhranie e-shopu PDF formulár alebo e-mailová adresa vo VOP už nestačia. Funkcia musí spĺňať tieto podmienky:

• je označená čitateľným textom „odstúpiť od zmluvy tu“ alebo podobne a je dostupná bez prihlásenia aj pre nákup bez registrácie,
• formulár si vyžaduje len meno a priezvisko, identifikáciu zmluvy a e-mail na potvrdenie; dôvod odstúpenia vyžadovať nesmiete,
• odoslanie sa potvrdzuje samostatným tlačidlom, napríklad „potvrdiť odstúpenie od zmluvy“,
• zákazník hneď dostane potvrdenie e-mailom s obsahom odstúpenia, dátumom a časom.

Vo VOP aj v poučení o odstúpení teda doplňte, že funkcia existuje a kde presne na webe je. Ak používate hotovú platformu e-shopu, overte si, či už takú funkciu ponúka a ako je označená.

4. Zodpovednosť za vady a reklamácie

VOP musia zákazníkovi povedať, ako reklamuje vadný tovar a ako dlho za vady zodpovedáte. V praxi sa to často rieši samostatným reklamačným poriadkom, na ktorý VOP odkazujú.

Základ, ktorý platí od roku 2024

• zodpovednosť za vady trvá 24 mesiacov od prevzatia, pri použitom tovare možno dohodnúť kratšiu dobu, najmenej 12 mesiacov,
• práva zákazníka: oprava alebo výmena, zľava z ceny, prípadne odstúpenie od zmluvy,
• kde a ako sa reklamácia uplatňuje a ako zákazník dostane potvrdenie o jej prijatí,
• lehota na vybavenie reklamácie (30 dní) a doklad o vybavení.

Zmeny od 31. júla 2026: právo na opravu

Novela č. 310/2025 Z. z. priniesla nové pravidlo: po prvom odstránení vady opravou sa zodpovednosť za vady predľži o 12 mesiacov. Platí len pre spotrebiteľov, len raz a na celú vec, nie iba na opravenú súčiasť (epravo.sk). Novinka sa týka zmlúv uzavretých od 31. júla 2026, preto by o nej mal reklamačný poriadok poučiť pri voľbe medzi opravou a výmenou.

Zmeny od 27. septembra 2026: povinné oznámenie a štítok GARAN

E-shop musí na webe zverejniť predpísané harmonizované oznámenie o zákonnej zodpovednosti za vady. Pri online predaji musí byť farebné, jeho text ani dizajn nesmiete meniť a stačí ho zverejniť raz na viditeľnom mieste, napríklad pri povinných dokumentoch

Štítok GARAN použijete pri konkrétnom produkte len vtedy, ak výrobca dáva bezplatnú záruku životnosti na celý tovar dlhšiu ako dva roky a poskytne vám o nej informácie. Vtedy sa musí zobraziť pri obrázku tovaru aj v poslednom kroku objednávky.

Vo VOP a reklamačnom poriadku jasne odlíšte zákonnú zodpovednosť za vady od dobrovoľnej záruky výrobcu. Záruka výrobcu nikdy nemôže zákonné práva zákazníka zužovať.

5. Spory, dozor, recenzie a ďalšie povinné informácie

Na konci VOP patria informácie, ktoré zákazník potrebuje, keď sa s vami nedohodne alebo chce vedieť, ako nakladáte s jeho údajmi a hodnoteniami.

• Alternatívne riešenie sporov (ARS): zákazník musí vedieť, že sa môže obrátiť na subjekt ARS, napríklad SOI, a ako postupovať.
• Odkaz na platformu RSO (ODR) odstráňte: európska platforma na online riešenie sporov bola 20. júla 2025 zrušená a povinnosť na ňu odkazovať zanikla. Informácia o ARS však zostáva povinná.
• Orgán dozoru: inšpektorát SOI pre kraj, v ktorom máte sídlo, s adresou.
• Recenzie: ak na webe zobrazujete hodnotenia, uveďte, či a ako overujete, že pochádzajú od zákazníkov, ktorí tovar naozaj kúpili.
• Ochrana osobných údajov: stačí krátky odkaz na samostatné zásady ochrany osobných údajov; celý GDPR text do VOP nepatrí.
• Prístupnosť: od 28. júna 2025 platí povinnosť prístupnosti pre e-commerce služby. Mikropodniky s menej ako 10 zamestnancami a obratom alebo súvahou do 2 mil. eur sú pri službách vynímané, ostatné e-shopy by mali zverejniť informáciu o prístupnosti.
• Záverečné ustanovenia: rozhodné právo, účinnosť VOP a ako ich meníte; zmena nesmie mieriť na už uzavreté zmluvy.

6. Čo do VOP nepatrí: najčastejšie chyby

Neprijateľné podmienky v spotrebiteľskej zmluve sú neplatné a SOI za ne môže uložiť pokutu. Tieto formulácie vidíme vo VOP e-shopov najčastejšie:

1. „Tovar je možné vrátiť len v pôvodnom nepoškodenom obale.“ Chýbajúci obal nie je dôvod odmietnuť odstúpenie, najviac môžete žiadať náhradu za zníženie hodnoty.
2. Manipulačný alebo storno poplatok pri odstúpení od zmluvy.
3. Vrátenie peňazí iba formou poukážky alebo kreditu bez súhlasu zákazníka.
4. „Tovar zaslaný na dobierku neprevezmeme.“ Takáto veta je v poriadku len ako upozornenie; odstúpenie je platné bez ohľadu na to, akou službou zákazník tovar pošle.
5. Kratšia lehota na reklamáciu ako 24 mesiacov pri novom tovare.
6. Vylúčenie zodpovednosti za oneskorenie dopravcu či za poškodenie zásielky pred prevzatím.
7. Príslušnosť súdu podľa sídla e-shopu pre spory so spotrebiteľmi.
8. Neaktuálne odkazy, napríklad na zrušený zákon č. 102/2014 Z. z. alebo na platformu RSO.
9. VOP skopírované z iného e-shopu alebo z českej predlohy s odkazmi na české predpisy.

Najväčšou chybou však býva rozpor medzi VOP a reálnou praxou. Ak VOP sľubujú vrátenie peňazí do 14 dní a vy ich posielate za mesiac, problém nie je v texte, ale v procese.

Záver: skontrolujte VOP ešte tento rok

Ak ste obchodné podmienky e-shopu naposledy upravovali pred júnom 2026, takmer isto v nich chýba funkcia na online odstúpenie, predĺženie zodpovednosti po oprave a nové povinné oznámenie o zákonnej zodpovednosti za vady. A s novým Občianskym zákoníkom od júla 2027 vás čaká ďalšia revízia.

Rýchla kontrola na 5 minút:

• ☐ VOP obsahujú úplné identifikačné údaje a kontakty
• ☐ na webe je funkcia „odstúpiť od zmluvy tu“ a VOP opisujú, kde ju zákazník nájde
• ☐ reklamačný poriadok pozná predĺženie o 12 mesiacov po oprave
• ☐ na webe je farebné harmonizované oznámenie o zákonnej zodpovednosti za vady
• ☐ vo VOP nie je odkaz na platformu RSO ani na zrušené zákony
• ☐ VOP zodpovedajú tomu, ako e-shop naozaj funguje

Nechajte si VOP pripraviť na mieru. V pravoeshopov.sk pripravíme obchodné podmienky, reklamačný poriadok aj GDPR dokumentáciu presne podľa vášho sortimentu, dopravy a platieb, v súlade s pravidlami platnými v roku 2026.

Článok má informatívny charakter, zohľadňuje právny stav k novembru 2026 a nenahrádza individuálne právne posúdenie.

Prevádzkujete e-shop a obchodné podmienky ste si skopírovali z iného internetového obchodu? Alebo ste ich vytvorili pred niekoľkými rokmi a odvtedy ste ich neupravovali?

V oboch prípadoch môže byť problém.

Obchodné podmienky nie sú iba dokument, ktorý si zákazník môže prečítať v pätičke e-shopu. Pre prevádzkovateľa predstavujú dôležitú súčasť obchodného procesu a zároveň musia zodpovedať aktuálnej právnej úprave.

Slovenská obchodná inšpekcia medzi problémami internetových obchodov uvádza napríklad chýbajúce obchodné podmienky, chýbajúce informácie o predávajúcom, nesplnené informačné povinnosti či obchodné podmienky a reklamačné pravidlá, ktoré sú v rozpore so zákonom.

Pozrime sa preto na 10 častých chýb, ktoré sa môžu objaviť v obchodných podmienkach slovenských e-shopov.

Obchodné podmienky sú skopírované z iného e-shopu

Toto je jedna z najčastejších chýb.

Prevádzkovateľ nájde podobný e-shop, skopíruje jeho obchodné podmienky, zmení názov spoločnosti a zverejní ich na svojom webe.

Problém je v tom, že obchodné podmienky boli vytvorené pre iného obchodníka, iný sortiment a iný spôsob predaja.

Môžu v nich preto zostať:

• nesprávne údaje o prevádzkovateľovi,
• nesprávna adresa na vrátenie tovaru,
• platobné metódy, ktoré e-shop nepoužíva,
• informácie o doprave, ktoré nezodpovedajú realite,
• nesprávne pravidlá pri odstúpení od zmluvy,
• ustanovenia týkajúce sa produktov, ktoré e-shop vôbec nepredáva.

Obchodné podmienky by preto nemali byť univerzálnou šablónou, ktorú stačí skopírovať.

Mali by byť vytvorené podľa konkrétneho e-shopu a jeho obchodného modelu.

Obchodné podmienky sú zastarané

Ďalším problémom je situácia, keď obchodné podmienky síce kedysi vznikli správne, ale odvtedy sa už niekoľko rokov neupravovali.

Právne predpisy sa menia a spolu s nimi sa môžu meniť aj povinnosti prevádzkovateľov e-shopov.

Príkladom je nový slovenský zákon č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa, ktorý priniesol novú úpravu spotrebiteľských práv a informačných povinností.

Pre e-shop je preto nebezpečné spoliehať sa na dokument, ktorý vznikol napríklad v roku 2018 a odvtedy sa iba automaticky zobrazuje na webovej stránke.

Obchodné podmienky by mali zodpovedať právnej úprave platnej v čase, keď ich e-shop používa.

Chýbajú alebo sú nesprávne údaje o predávajúcom

Zákazník musí vedieť, s kým vlastne uzatvára zmluvu.

V praxi sa však stále možno stretnúť s e-shopmi, kde je prevádzkovateľ uvedený nejasne alebo sú údaje neúplné.

Medzi základné údaje patria napríklad údaje identifikujúce obchodníka a kontaktné údaje.

Nestačí preto iba názov e-shopu alebo obchodná značka.

Je potrebné jasne identifikovať subjekt, ktorý je predávajúcim.

Slovenská obchodná inšpekcia práve chýbajúce informácie o prevádzkovateľovi alebo predávajúcom uvádza medzi varovnými znakmi internetových obchodov.

Nesprávne upravené odstúpenie od zmluvy

Právo spotrebiteľa odstúpiť od zmluvy patrí medzi najčastejšie oblasti, v ktorých e-shopy robia chyby.

Pri zmluvách uzatvorených na diaľku má spotrebiteľ za zákonných podmienok právo odstúpiť od zmluvy bez uvedenia dôvodu.

Zákon č. 108/2024 Z. z. zároveň stanovuje osobitné informačné povinnosti obchodníka týkajúce sa práva na odstúpenie, jeho podmienok, lehoty a postupu. Obchodník má spotrebiteľovi poskytnúť aj vzorový formulár na odstúpenie od zmluvy.

Chybná môže byť napríklad formulácia:

„Tovar je možné vrátiť do 14 dní.“

Takáto veta sama osebe nemusí dostatočne vysvetľovať celý proces.

Obchodné podmienky by mali jasne upraviť, ako spotrebiteľ odstúpenie uplatní, kam má tovar poslať, aké sú lehoty a aké náklady s tým súvisia.

E-shop nesprávne rieši poškodený alebo používaný tovar

Ďalšou častou chybou je veta:

„Použitý alebo poškodený tovar nie je možné vrátiť.“

Takéto pravidlo je príliš všeobecné.

Spotrebiteľ má pri odstúpení právo tovar v potrebnom rozsahu preskúmať a vyskúšať. Ak však s tovarom zaobchádza nad rámec toho, čo je potrebné na zistenie jeho vlastností a funkčnosti, môže podľa § 21 ods. 4 zákona č. 108/2024 Z. z. zodpovedať za zníženie hodnoty tovaru.

To znamená, že je potrebné rozlišovať medzi:

vyskúšaním tovaru

a

nadmerným používaním, ktoré spôsobí zníženie jeho hodnoty.

E-shop by preto nemal automaticky odmietať každé vrátenie použitého tovaru.

Obchodné podmienky neriešia reklamácie a zodpovednosť za vady

Obchodné podmienky často obsahujú niekoľko viet o reklamáciách, ktoré však nezodpovedajú aktuálnemu právnemu režimu.

Prevádzkovateľ by mal mať jasne upravené najmä:

• ako môže zákazník uplatniť práva zo zodpovednosti za vady,
• kam má reklamáciu alebo oznámenie o vade zaslať,
• aké informácie má zákazník poskytnúť,
• ako bude obchodník reklamáciu vybavovať,
• aké práva má spotrebiteľ pri vadnom tovare.

Zákon č. 108/2024 Z. z. zároveň vyžaduje, aby obchodník spotrebiteľa pred uzavretím zmluvy informoval o existencii a dĺžke zákonnej zodpovednosti za vady a o postupe pri uplatnení príslušných práv.

E-shop má nesprávne alebo neúplné informácie o doprave a platbe

Cena produktu nemusí byť jediným nákladom, ktorý zákazník pri objednávke zaplatí.

E-shop by mal jasne komunikovať napríklad:

• cenu dopravy,
• dostupné spôsoby dopravy,
• dostupné spôsoby platby,
• prípadné ďalšie náklady a poplatky,
• dodacie podmienky,
• lehotu, v ktorej sa obchodník zaväzuje produkt dodať.

Zákon č. 108/2024 Z. z. upravuje tieto informačné povinnosti a pri online objednávke stanovuje aj osobitné požiadavky na informácie poskytované bezprostredne pred odoslaním objednávky.

Objednávkové tlačidlo nie je správne označené

Toto je chyba, ktorú si mnoho prevádzkovateľov e-shopov vôbec neuvedomuje.

Pri elektronickom objednávaní musí obchodník zabezpečiť, aby spotrebiteľ pri odoslaní objednávky výslovne potvrdil, že objednávka zahŕňa povinnosť zaplatiť cenu.

Zákon č. 108/2024 Z. z. v § 17 ods. 4 upravuje aj požiadavku na označenie tlačidla alebo obdobnej funkcie.

Ak je na odoslanie objednávky potrebné stlačiť tlačidlo, musí byť označené formuláciou typu:

„objednávka s povinnosťou platby“

alebo inou formuláciou, ktorá jednoznačne vyjadruje povinnosť zaplatiť cenu.

Nestačí preto automaticky predpokladať, že tlačidlo „Objednať“ alebo „Dokončiť objednávku“ spĺňa zákonné požiadavky.

E-shop zabúda na výnimky z práva na odstúpenie

Nie každý tovar alebo služba podlieha rovnakému režimu odstúpenia.

Zákon upravuje situácie, v ktorých spotrebiteľ právo na odstúpenie nemá alebo ho za určitých okolností stráca.

Môže ísť napríklad o špecifické druhy produktov alebo služieb, pri ktorých zákon stanovuje výnimku.

Obchodník má pritom podľa § 15 zákona č. 108/2024 Z. z. v relevantných prípadoch spotrebiteľa informovať o tom, že právo na odstúpenie nemá, prípadne o okolnostiach, za ktorých toto právo stráca.

Preto nie je vhodné jednoducho skopírovať všeobecnú 14-dňovú klauzulu do každého e-shopu.

Sortiment e-shopu môže mať vplyv na to, ako majú byť obchodné podmienky nastavené.

Obchodné podmienky síce existujú, ale e-shop ich používa nesprávne

Posledná chyba je možno najčastejšia.

Obchodné podmienky sú na stránke, ale prevádzkovateľ ich považuje za „hotovú vec“.

V skutočnosti však obchodné podmienky musia zodpovedať tomu, ako e-shop reálne funguje.

Ak napríklad obchodné podmienky hovoria, že e-shop poskytuje platbu na dobierku, ale e-shop ju už rok neponúka, dokument nie je aktuálny.

Ak je v podmienkach uvedená jedna adresa na vrátenie tovaru, ale zákazníci dostávajú inú adresu v e-mailoch, vzniká zbytočný chaos.

Ak e-shop zmení spôsob dopravy, platby, reklamačný proces alebo sortiment, môže byť potrebné upraviť aj súvisiace informácie.

Obchodné podmienky by preto mali byť živým dokumentom, ktorý zodpovedá skutočnému fungovaniu e-shopu.

Bonus: Obchodné podmienky nie sú jediný dokument, ktorý e-shop potrebuje

Ďalším častým omylom je predstava, že ak má e-shop obchodné podmienky, má vyriešené všetky právne dokumenty.

V závislosti od konkrétneho e-shopu môže byť potrebné riešiť aj ďalšie dokumenty a informačné povinnosti, napríklad:

• reklamačný poriadok alebo informácie o uplatnení práv zo zodpovednosti za vady,
• zásady ochrany osobných údajov,
• cookies a súvisiace nastavenia,
• formulár na odstúpenie od zmluvy,
• ďalšie dokumenty podľa sortimentu a spôsobu predaja.

Konkrétny rozsah závisí od toho, čo e-shop predáva, komu predáva a ako predaj realizuje.

Ako by mali vyzerať kvalitné obchodné podmienky?

Dobré obchodné podmienky by nemali byť iba dlhým  textom.

Mali by byť:

Aktuálne

Mali by zohľadňovať aktuálnu právnu úpravu.

Zrozumiteľné

Zákazník by mal rozumieť tomu, čo sa stane pri objednávke, reklamácii alebo odstúpení.

Prispôsobené e-shopu

Podmienky pre e-shop s elektronikou nemusia byť rovnaké ako podmienky pre predaj oblečenia, potravín, digitálnych produktov alebo služieb.

Praktické

Mali by zodpovedať reálnemu fungovaniu e-shopu.

Navzájom konzistentné

Informácie v obchodných podmienkach, objednávkovom procese, reklamačnom procese a na ďalších stránkach e-shopu by si nemali odporovať.

Záver: Máte obchodné podmienky skontrolované?

Obchodné podmienky sú pre e-shop viac než iba dokument umiestnený v pätičke webu.

Ak sú zastarané, skopírované z iného e-shopu alebo nezodpovedajú spôsobu, akým váš e-shop reálne funguje, môžu vytvárať zbytočné právne aj obchodné riziká.

Najväčšou chybou preto nie je mať obchodné podmienky príliš krátke alebo príliš dlhé. Najväčšou chybou je mať podmienky, ktoré nezodpovedajú vášmu e-shopu a aktuálnej legislatíve.

Ak si nie ste istí, či sú vaše obchodné podmienky aktuálne, je vhodné nechať ich skontrolovať a prípadne aktualizovať podľa aktuálneho fungovania vášho e-shopu.

Potrebujete obchodné podmienky pre váš e-shop?

Pripravíme vám obchodné podmienky prispôsobené konkrétnemu e-shopu, jeho sortimentu a spôsobu predaja. Vyhnete sa tak používaniu univerzálnej šablóny, ktorá nemusí zodpovedať vášmu podnikaniu.

Chcem obchodné podmienky pre e-shop →

S účinnosťou od 27. 9. 2026 dochádza k ďalšej novelizácii zákona č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa v platnom znení. Novela prináša pre všetky eshopy nové informačné povinnosti, ktoré sa týkajú najmä oblasti opráv, náhradných dielov a záruk – teda toho, čo musí zákazník vedieť ešte pred nákupom, aby sa vedel rozhodnúť, ako dlho mu bude tovar slúžiť a čo sa stane, keď sa pokazí.

Novela je súčasťou širšieho trendu na úrovni EÚ smerom k tzv. „právu na opravu“ – teda k tomu, aby spotrebitelia dostávali viac informácií o opraviteľnosti tovaru, dostupnosti náhradných dielov a dĺžke podpory zo strany výrobcu, a aby sa tovar menej vyhadzoval a viac opravoval.

V tomto článku si postupne prejdeme jednotlivé zmeny v § 5 zákona o ochrane spotrebiteľa, vysvetlíme, čo presne znamenajú, a hlavne – čo z nich konkrétne vyplýva pre prevádzkovateľa eshopu. Na konci nájdete praktický checklist, podľa ktorého si viete overiť, či je váš eshop pripravený.

1. Informácie o zákonnej záruke musia mať jednotnú, harmonizovanú formu

Novela mení znenie § 5 ods. 1 písm. f) zákona o ochrane spotrebiteľa:

„f) existenciu a hlavné informácie o zákonnej zodpovednosti obchodníka za vady tovaru vrátane dĺžky jej trvania, a to zreteľným spôsobom aspoň v podobe a v rozsahu podľa osobitného predpisu upravujúceho harmonizované oznámenie,“
(pozn. odkaz smeruje na Vykonávacie nariadenie Komisie (EÚ) 2025/1960 z 25. 9. 2025 o dizajne a obsahu harmonizovaného oznámenia o zákonnej záruke súladu a harmonizovaného označenia obchodnej záruky životnosti.)

Čo to znamená pre váš eshop

Doteraz stačilo, že eshop informoval o zákonnej záruke (reklamácii) vlastnými slovami – napríklad odkazom vo VOP alebo krátkou vetou pri produkte. Po novom musí byť táto informácia poskytnutá aspoň v podobe a rozsahu, ktorý predpisuje osobitné nariadenie EÚ o harmonizovanom oznámení. Prakticky to znamená:

• Sledujte finálnu grafickú/textovú podobu harmonizovaného oznámenia (piktogram/štandardizovaný text), ktorú stanovilo nariadenie 2025/1960, a použite ju na produktových stránkach.
• Nestačí len všeobecný odkaz „tovar podlieha zákonnej záruke“ – text/označenie by mal spĺňať minimálny rozsah informácií podľa nariadenia.

2. Nové povinnosti pri záruke na životnosť tovaru a pri digitálnom obsahu

V § 5 ods. 1 pribúdajú za písmeno f) dve nové písmená g) a h):

„g) existenciu a dĺžku trvania spotrebiteľskej záruky na životnosť tovaru, ak ju výrobca alebo dovozca bezplatne poskytuje spotrebiteľovi na celý tovar s dĺžkou trvania viac ako dva roky a tieto informácie sprístupnil obchodníkovi, a existenciu zákonnej zodpovednosti obchodníka za vady tovaru, a to zreteľným spôsobom aspoň v podobe a v rozsahu podľa osobitného predpisu upravujúceho harmonizované označenie,
h) existenciu a dĺžku trvania zodpovednosti za vady digitálneho obsahu alebo digitálnej služby.“

Čo to znamená pre váš eshop

Toto je jedna z dôležitejších zmien, treba si ju však správne prečítať – povinnosť je podmienená:

• Ak výrobca alebo dovozca poskytuje na tovar bezplatnú záruku na životnosť dlhšiu ako 2 roky (nad rámec zákonnej záruky) a túto informáciu vám ako eshopu sprístupnil, musíte o existencii a dĺžke tejto záruky zákazníka informovať priamo pri tovare.
• Ak vám dodávateľ/výrobca takúto informáciu neposkytol, povinnosť sa neaktivuje – odporúčame si to však od dodávateľov aktívne vypýtať (napr. e-mailom, do zmluvy o dodávke) a mať to zdokumentované, aby ste vedeli preukázať, že ste konali v dobrej viere.
• Ak predávate tovar s digitálnymi prvkami, digitálny obsah alebo digitálne služby (napr. inteligentné akváriové ovládače, aplikácie k zariadeniam a pod.), musíte doplniť aj informáciu o existencii a dĺžke zodpovednosti za ich vady.

3. Rozšírenie okruhu záruk, o ktorých musíte informovať

Mení sa aj § 5 ods. 1 písm. j):

V § 5 ods. 1 písm. j) sa za slovo „servisu“ vkladajú slová „a iných typov spotrebiteľských záruk, ako je spotrebiteľská záruka na životnosť tovaru podľa písmena g)“ a slová „ho obchodník alebo výrobca“ sa nahrádzajú slovami „ich obchodník, výrobca alebo dovozca“.

Čo to znamená pre váš eshop

Pôvodné písmeno j) sa týkalo najmä informácií o pozáručnom servise. Po novom sa rozsah rozširuje aj na ďalšie typy spotrebiteľských záruk (napríklad práve záruku na životnosť z bodu 2) a okruh subjektov, ktoré ich môžu poskytovať, sa rozširuje z „obchodník alebo výrobca“ na „obchodník, výrobca alebo dovozca“. Pre eshop to znamená:

• Pri informovaní o zárukách nestačí myslieť len na klasický pozáručný servis – treba pokryť aj ďalšie typy záruk, ktoré sa na tovar vzťahujú.
• Ak tovar dovážate (ste dovozca) alebo spolupracujete s dovozcom, počítajte s tým, že aj on môže byť zdrojom záručných podmienok, ktoré musíte zákazníkovi sprostredkovať.

4. Bodové hodnotenie opraviteľnosti a informácie o náhradných dieloch

Za písmeno j) sa vkladajú nové písmená k) a l):

„k) informáciu o bodovom hodnotení opraviteľnosti tovaru, ktorým sa vyjadruje možnosť opravy tovaru,
l) informáciu o dostupnosti, predpokladaných nákladoch a postupe objednania náhradných dielov, ktoré sú potrebné na opravu tovaru, pokynoch potrebných na opravu a údržbu tovaru a o obmedzeniach opravy, ak nebola poskytnutá informácia podľa písmena k), a ak tieto informácie výrobca alebo dovozca sprístupnil obchodníkovi.“

Čo to znamená pre váš eshop

Táto povinnosť sa zatiaľ reálne dotkne najmä kategórií tovaru, pre ktoré už existuje harmonizované skóre opraviteľnosti na úrovni EÚ (napr. smartfóny a tablety podľa delegovaného nariadenia 2023/1669, postupne aj ďalšie kategórie podľa nariadenia o ekodizajne 2024/1781). Rovnako ako pri bode 2, ide o povinnosť podmienenú tým, že vám informáciu sprístupní výrobca alebo dovozca. Odporúčania:

• Ak predávate elektroniku alebo iné produkty, pre ktoré skóre opraviteľnosti existuje, zabezpečte, aby sa toto skóre zobrazovalo priamo na produktovej karte (podobne ako energetický štítok).
• Ak skóre neexistuje/nebolo poskytnuté, aktivuje sa „náhradná“ povinnosť: informovať o dostupnosti a orientačnej cene náhradných dielov, o postupe ich objednania a o pokynoch na opravu/údržbu – ale opäť len vtedy, ak vám tieto podklady dodávateľ poskytol.

5. Informácie o dĺžke poskytovania bezplatných (bezpečnostných) aktualizácií

Za písmeno o) sa vkladá nové písmeno p):

„p) minimálnu dobu, počas ktorej výrobca, dovozca alebo poskytovateľ digitálneho obsahu alebo digitálnej služby poskytuje bezplatné aktualizácie vrátane bezpečnostných aktualizácií, ktoré sú potrebné na zachovanie súladu veci s digitálnymi prvkami, digitálneho obsahu alebo digitálnej služby s požiadavkami podľa osobitného predpisu, ak výrobca, dovozca alebo poskytovateľ digitálneho obsahu alebo digitálnej služby túto informáciu sprístupnil obchodníkovi.“

Čo to znamená pre váš eshop

Táto povinnosť sa týka najmä „smart“ produktov a produktov so softvérovou/aplikačnou zložkou – napríklad inteligentné termostaty do akvárií, wifi kŕmidlá, aplikácie na správu chovu a podobné zariadenia s digitálnymi prvkami. Ak vám výrobca alebo dovozca (prípadne poskytovateľ digitálneho obsahu/služby) oznámi minimálnu dobu poskytovania bezplatných aktualizácií vrátane bezpečnostných, musíte túto informáciu zobraziť zákazníkovi. Prakticky:

• Pri „smart“ tovare a produktoch s aplikáciou/firmvérom si od dodávateľa vyžiadajte informáciu o dobe podpory aktualizáciami.
• Ak ju dodávateľ poskytne, doplňte ju do popisu produktu (napr. „bezpečnostné aktualizácie zaručené minimálne X rokov od kúpy“).

Čo majú eshopy reálne urobiť

Zhrnutie krokov, ktoré odporúčame spraviť ešte pred účinnosťou novely:

• Aktualizujte VOP a reklamačný poriadok tak, aby boli v súlade s novým znením § 5 – nejde len o produktovú kartu, ale aj o všeobecné zmluvné podmienky.
• Umiestnite na Eshope harmonizované oznámenie o zákonnej záruke

Nesplnenie informačných povinností podľa § 5 zákona o ochrane spotrebiteľa môže byť sankcionované Slovenskou obchodnou inšpekciou, preto sa oplatí mať tieto zmeny premietnuté do produktových stránok aj do zmluvnej dokumentácie eshopu v dostatočnom predstihu.

Zákazník si objedná tovar cez internet, po jeho doručení ho rozbalí a vyskúša. Následne sa rozhodne využiť svoje právo na odstúpenie od zmluvy a tovar pošle späť.

Pri kontrole vráteného tovaru však e-shop zistí, že výrobok je poškodený, opotrebovaný alebo bol používaný viac, než je potrebné na jeho vyskúšanie.

Čo môže v takejto situácii predávajúci urobiť?

Môže e-shop odmietnuť odstúpenie od zmluvy? Môže zákazníkovi znížiť sumu, ktorú mu vracia? A čo ak je tovar výrazne poškodený?

Na tieto situácie pamätá slovenská právna úprava ochrany spotrebiteľa.

Odstúpenie od zmluvy neznamená, že tovar musí zostať úplne nedotknutý

Pri nákupe cez internet má spotrebiteľ za splnenia zákonných podmienok právo odstúpiť od zmluvy bez uvedenia dôvodu.

To však neznamená, že zákazník môže tovar počas lehoty na odstúpenie používať ľubovoľným spôsobom.

Podľa § 21 ods. 4 zákona č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa, spotrebiteľ zodpovedá za zníženie hodnoty tovaru, ak vzniklo v dôsledku zaobchádzania s tovarom nad rámec zaobchádzania potrebného na zistenie jeho vlastností a funkčnosti.

Inými slovami, spotrebiteľ má mať možnosť zistiť, čo si kupuje, ale nemal by tovar počas lehoty na odstúpenie používať spôsobom, ktorý presahuje potrebné oboznámenie sa s jeho vlastnosťami.

Čo znamená „vyskúšať tovar“?

Toto je jedna z najčastejších otázok, s ktorými sa e-shopy stretávajú.

Vyššie uvedené si môžeme vysvetliť na konkrétnom príklade. Zákazník si napríklad objedná slúchadlá na počúvanie hudby.

Slúchadlá rozbalí, skontroluje ich, pripojí k telefónu a krátko vyskúša ich funkčnosť. Ak následne odstúpi od zmluvy a vráti ich v stave zodpovedajúcom takémuto vyskúšaniu, samotné vyskúšanie ešte neznamená, že môže byť automaticky požadovaná náhrada za zníženie hodnoty.

Iná situácia môže nastať, ak zákazník slúchadlá používa niekoľko týždňov, poškodí ich alebo výrazne znehodnotí ich stav.

V takom prípade už môže ísť o zaobchádzanie nad rámec toho, čo je potrebné na zistenie vlastností a funkčnosti tovaru.

Rovnaký princíp sa môže týkať oblečenia, elektroniky, športového vybavenia, domácich spotrebičov alebo ďalších výrobkov.

Poškodený tovar automaticky neznamená stratu práva na odstúpenie

Toto je veľmi dôležitý rozdiel.

Ak zákazník tovar poškodil alebo nadmerne používal, neznamená to automaticky, že e-shop môže jednoducho odmietnuť jeho odstúpenie od zmluvy.

Zákon samostatne upravuje:

1. právo spotrebiteľa odstúpiť od zmluvy,
2. povinnosť spotrebiteľa vrátiť tovar,
3. zodpovednosť spotrebiteľa za prípadné zníženie hodnoty tovaru.

Pre e-shop je preto vhodnejšie posudzovať tieto otázky oddelene.

Ak spotrebiteľ platne odstúpi od zmluvy, poškodenie tovaru môže mať vplyv na následné finančné nároky voči spotrebiteľovi ale samotné poškodenie nemožno automaticky považovať za dôvod na zánik práva na odstúpenie.

Kedy môže e-shop požadovať náhradu za zníženie hodnoty?

Základné pravidlo je pomerne jednoduché.

Spotrebiteľ zodpovedá za zníženie hodnoty tovaru vtedy, ak toto zníženie vzniklo v dôsledku zaobchádzania, ktoré bolo nad rámec potrebného vyskúšania vlastností a funkčnosti tovaru.

Môže ísť napríklad o:

• poškriabanie výrobku,
• poškodenie komponentov,
• znečistenie,
• známky intenzívneho používania,
• poškodený obal, ak má v konkrétnom prípade vplyv na hodnotu tovaru,
• chýbajúce súčasti alebo príslušenstvo,
• iné poškodenia spôsobené nadmerným zaobchádzaním.

Pri každom prípade však treba posudzovať konkrétny tovar a konkrétnu situáciu.

Nie každé poškodenie alebo otvorenie obalu automaticky znamená vznik nároku na náhradu.

E-shop by nemal určovať „pokutu“ za používanie

Častou chybou v obchodných podmienkach e-shopov je formulácia typu:

„Pri vrátení použitého tovaru účtujeme manipulačný poplatok 20 %.“

Takáto formulácia môže byť problematická.

Zákon hovorí o znížení hodnoty tovaru, nie o automatickej zmluvnej pokute alebo paušálnom poplatku za to, že spotrebiteľ tovar otvoril či vyskúšal.

Preto je potrebné posudzovať skutočný stav vráteného tovaru a konkrétne zníženie jeho hodnoty.

E-shop by mal byť schopný vysvetliť, prečo sa hodnota konkrétneho výrobku znížila a v akom rozsahu.

Ako by mal e-shop postupovať pri poškodenom tovare?

Prevádzkovateľ e-shopu by mal mať vytvorený jednotný postup kontroly vráteného tovaru.

Odporúčaný postup môže vyzerať napríklad takto:

1. Skontrolujte stav zásielky

Po doručení vráteného tovaru skontrolujte obal a samotný výrobok.

2. Zdokumentujte poškodenie

Ak zistíte poškodenie, urobte fotografie a zaznamenajte jeho rozsah.

3. Porovnajte stav tovaru

Ak máte k dispozícii dokumentáciu o stave výrobku pred jeho odoslaním zákazníkovi, porovnajte ju so stavom po vrátení.

4. Posúďte spôsob používania

Položte si otázku:

Je zistený stav výsledkom bežného vyskúšania alebo používania nad rámec potrebného oboznámenia sa s tovarom?

5. Posúďte zníženie hodnoty

Ak došlo k zníženiu hodnoty, mali by ste vedieť objektívne odôvodniť jeho rozsah.

6. Informujte zákazníka

Zákazníkovi oznámte, že ste zistili zníženie hodnoty tovaru nad rámec bežného odskúšania a informujte ho o vyčíslenej škode, ktorá vám vznikla vo forme zníženia hodnoty tovaru jeho používaním nad rámec bežného odskúšania.

Musí e-shop vrátiť peniaze?

Pri odstúpení od zmluvy má obchodník podľa § 22 zákona č. 108/2024 Z. z. povinnosť vrátiť spotrebiteľovi prijaté platby v zákonom stanovenom rozsahu. Zákon zároveň upravuje, kedy môže obchodník s vrátením platby počkať, napríklad kým dostane tovar späť alebo kým spotrebiteľ preukáže jeho odoslanie.

Obchodník má spravidla vrátiť aj náklady na dopravu, dodanie, poštovné a iné náklady a poplatky, pričom zákon obsahuje výnimku pre situáciu, keď si spotrebiteľ výslovne zvolil drahší spôsob dodania ako najlacnejší bežný spôsob ponúkaný obchodníkom.

Spotrebiteľ však podľa § 21 ods. 4 môže zodpovedať za zníženie hodnoty tovaru spôsobené jeho nadmerným zaobchádzaním.

Avšak aj v prípade ak došlo k zníženiu hodnoty tovaru a informovali ste o tom zákazníka, tak ste povinný zákazníkovi pri odstúpení vrátiť plnú platbu a až následne si od zákazníka samostatným úkonom uplatňujte škodu, ktorá vám vznikla poškodením tovaru. Nakoľko zákon priamo vylučuje jednostranné započítanie vrátenia platby v rámci inštitútu odstúpenia od kúpnej zmluvy bez uvedenia dôvodu s akoukoľvek vašou pohľadávkou voči spotrebiteľovi.

Pozor na informačnú povinnosť e-shopu

Zodpovednosť spotrebiteľa za zníženie hodnoty má podľa § 21 ods. 4 aj dôležitú výnimku.

Ak obchodník nesplní informačnú povinnosť podľa § 15 ods. 1 písm. f), spotrebiteľ za takéto zníženie hodnoty podľa uvedeného ustanovenia nezodpovedá.

Môže e-shop napísať do obchodných podmienok, že poškodený tovar neprijíma?

Takáto formulácia nie je vhodná.

Napríklad ustanovenie:

„Použitý alebo poškodený tovar nebude pri odstúpení od zmluvy prijatý.“

je príliš všeobecné.

Spotrebiteľ totiž môže tovar v zákonnom rozsahu vyskúšať. Zároveň platí, že samotné poškodenie automaticky neznamená zánik práva na odstúpenie.

V obchodných podmienkach je preto vhodnejšie vysvetliť, že spotrebiteľ zodpovedá za prípadné zníženie hodnoty tovaru spôsobené zaobchádzaním nad rámec potrebného na zistenie jeho vlastností a funkčnosti.

Praktický príklad

Predstavme si zákazníka, ktorý si objedná nový fotoaparát.

Fotoaparát rozbalí, skontroluje jeho funkcie, vloží batériu, urobí niekoľko skúšobných fotografií a následne sa rozhodne, že mu nevyhovuje.

Ak ho vráti v stave zodpovedajúcom takémuto vyskúšaniu, samotné používanie nemusí znamenať vznik zníženia hodnoty.

Teraz si predstavme inú situáciu.

Zákazník fotoaparát používa niekoľko týždňov, poškriabe telo fotoaparátu, opotrebuje jeho povrch a následne ho pošle späť.

Tu už môže ísť o zaobchádzanie nad rámec potrebného zistenia vlastností a funkčnosti výrobku a môže vzniknúť zodpovednosť za zníženie hodnoty.

Rozhodujúci teda nie je iba fakt, že bol tovar použitý, ale rozsah a spôsob jeho používania a následný vplyv na jeho hodnotu.

Záver

Vrátenie poškodeného tovaru pri odstúpení od zmluvy nemusí byť pre e-shop problémom, ak má správne nastavené obchodné podmienky a interný proces kontroly vráteného tovaru. Najdôležitejšie je rozlišovať medzi právom spotrebiteľa odstúpiť od zmluvy a jeho zodpovednosťou za zníženie hodnoty tovaru. Podľa § 21 ods. 4 zákona č. 108/2024 Z. z. spotrebiteľ zodpovedá za zníženie hodnoty tovaru vtedy, ak k nemu došlo v dôsledku zaobchádzania nad rámec toho, čo bolo potrebné na zistenie vlastností a funkčnosti tovaru. Pre e-shop je preto dôležité neposudzovať každý použitý alebo poškodený výrobok automaticky rovnako. Každý prípad je potrebné posúdiť podľa konkrétneho stavu tovaru, spôsobu jeho používania a reálneho zníženia jeho hodnoty. V neposlednom rade je potrebné pamätať aj na správne obchodné podmienky eshopu. V prípade ak potrebujete poradiť, neváhajte sa na nás obrátiť prostredníctvom nášho kontaktného formulára.

Zmena v prípade vybavenia reklamácie formou opravy reklamovaného produktu

V zmysle nového znenia zákona:

„Kupujúci má právo zvoliť si odstránenie vady výmenou veci alebo opravou veci. Kupujúci si nemôže zvoliť spôsob odstránenia vady, ktorý nie je možný alebo ktorý by v porovnaní s druhým spôsobom odstránenia vady spôsobil predávajúcemu neprimerané náklady s ohľadom na všetky okolnosti, najmä na hodnotu, ktorú by mala vec bez vady, na závažnosť vady a na skutočnosť, či by druhý spôsob odstránenia vady spôsobil kupujúcemu značné ťažkosti. Po prvom odstránení vady opravou veci sa doba zodpovednosti za vady veci predlžuje o 12 mesiacov. Doba zodpovednosti za vady veci sa predĺži len raz bez ohľadu na počet opráv veci.“

Čo sa prakticky zmení?

Po novom ak obchodník /e-shop/ vyrieši reklamáciu opravou veci – predĺži sa záručná doba o 12 mesiacov, podľa predošlej právnej úpravy v prípade opravy veci nedochádzalo ku predlžovaniu záručnej doby.

Zmeny v oblasti opraviteľnosti a opráv produktov

V zmysle nového znenia zákona:

„Nad rozsah zákonnej zodpovednosti obchodníka za vady tovaru je výrobca povinný na žiadosť spotrebiteľa opraviť tovar v prípade: ak právny predpis v prílohe II smernice Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) 2024/1799 z 13. júna 2024 o spoločných pravidlách na podporu opravy tovaru a o zmene nariadenia (EÚ) 2017/2394 a smerníc (EÚ) 2019/771 a (EÚ) 2020/1828 ustanovuje požiadavky na opraviteľnosť tovaru alebo časti tovaru, vrátane požiadaviek na zjednodušenie demontáže, prístup k náhradným dielom, informáciám a nástrojom súvisiacim s opravou, ktoré sa vzťahujú na tovar alebo časť tovaru (ďalej len „požiadavka na opraviteľnosť“).Výrobca je povinný vykonať alebo zabezpečí vykonanie opravy bezplatne alebo za primeranú cenu, v primeranej lehote od odovzdania tovaru spotrebiteľom alebo od sprístupnenia tovaru výrobcovi v rozsahu požiadavky na opraviteľnosť podľa právneho predpisu v prílohe II smernice (EÚ) 2024/1799, to neplatí, ak oprava nie je možná. Výrobca nesmie odmietnuť vykonať opravu len z dôvodu výšky nákladov na náhradné diely a nástroje potrebné na opravu alebo z dôvodu, že predchádzajúcu opravu vykonala opravovňa alebo iná osoba.

10.5.Ak výrobca nemá sídlo alebo miesto podnikania v Slovenskej republike alebo v inom členskom štáte, má povinnosť vykonať alebo zabezpečiť vykonanie opravy tovaru:

a) splnomocnený zástupca so sídlom alebo miestom podnikania v členskom štáte,

b) dovozca, ak výrobca nemá splnomocneného zástupcu so sídlom alebo miestom podnikania v členskom štáte,

c) distribútor, ak dovozca nemá sídlo alebo miesto podnikania v členskom štáte.“

Produkty so zvláštnymi podmienkami opraviteľnosti sú:

Práčky a práčky so sušičkou pre domácnosť

Umývačky riadu pre domácnosť

Chladiace spotrebiče

Elektronické displeje

Zariadenia na zváranie

Vysávače

Servery a dátové úložiská

Mobilné telefóny, bezšnúrové telefóny a tablety typu Slate)

Bubnové sušičky pre domácnosť

Tovar so zabudovanou batériou pre ľahké dopravné prostriedky

Čo sa prakticky zmení?

V praxi zákazník môže eshop aj po skončení záručnej doby požiadať o vykonanie platenej opravy týchto druhov tovarov a vy na jeho žiadosť o opravu musíte zareagovať. V prípade ak ma výrobca alebo dovozca daného produktu sídlo v SR alebo v inom členskom štáte, zákazníka odkážete na uvedeného výrobcu alebo dovozcu. V prípade ak výrobca alebo dovozca má sídlo mimo EÚ, žiadosť o opravu musíte vybaviť vy ako osoba, ktorá produkt umiestňuje na trh.

Popredajný servis

V prípade ak pri niektorých predávaných produktoch poskytujete aj popredajný servis. Je potrebné pri popise daného produktu na e-shope uviesť základné podmienky popredajného servisu – tzn. Základné informácie o spôsobe jeho vykonávania, dobe trvania, ceny alebo spôsobu výpočtu ceny za popredajný servis.

Popredajný servis je v tomto zmysle myslená najmä starostlivosť o zákazníka a produkt po uskutočnení predaja, ktorý zahŕňa aktivity ako poradenstvo, pravidelné kontroly, údržbu a pod.

V prípade ak máte akékoľvek otázky ohľadom eshopov alebo potrebujete  všeobecné obchodné podmienky. Neváhajte nás kontaktovať na emailovej adrese info@pravoeshopov.sk alebo využite našu službu certifikácie eshopu.

Novela Zákona o ochrane spotrebiteľa pridáva do zákona č. 108/2024 Zb. paragraf 20a, ktorý uvádza:

Uplatnenie práva na odstúpenie od zmluvy uzavretej na diaľku prostredníctvom online rozhrania

(1) Obchodník je povinný zabezpečiť, aby spotrebiteľ mohol odstúpiť od zmluvy uzavretej na diaľku prostredníctvom online rozhrania, aj použitím funkcie na odstúpenie od zmluvy; ustanovenie § 20 ods. 6 tým nie je dotknuté.

(2) Funkcia na odstúpenie od zmluvy musí byť označená ľahko čitateľným spôsobom slovným spojením „odstúpiť od zmluvy tu“ alebo obdobnou formuláciou, ktorá jednoznačne vyjadruje, že jej použitím môže spotrebiteľ odstúpiť od zmluvy. Funkcia na odstúpenie od zmluvy musí byť v online rozhraní zreteľne zobrazená a musí byť pre spotrebiteľa ľahko a nepretržite dostupná počas plynutia lehoty na odstúpenie od zmluvy podľa § 20 ods. 1 až 3 alebo podľa osobitných predpisov.69a)

(3) Funkcia na odstúpenie od zmluvy musí umožniť spotrebiteľovi zaslať obchodníkovi oznámenie o odstúpení od zmluvy využitím online rozhrania, ktorým spotrebiteľ poskytne alebo potvrdí

1. a) meno a priezvisko spotrebiteľa, ktorý uplatňuje právo na odstúpenie od zmluvy,
2. b) identifikačné údaje zmluvy, ktorej sa odstúpenie od zmluvy týka,
3. c) adresu elektronickej pošty spotrebiteľa alebo údaje iného prostriedku online komunikácie, ktorým obchodník poskytne spotrebiteľovi potvrdenie o doručení oznámenia o odstúpení od zmluvy.

(4) Ak spotrebiteľ vyplní oznámenie o odstúpení od zmluvy podľa odseku 3, obchodník zabezpečí, aby spotrebiteľ mohol obchodníkovi odoslať oznámenie o odstúpení od zmluvy aktivovaním osobitnej funkcie v online rozhraní, ktorá musí byť označená ľahko čitateľným spôsobom slovným spojením „potvrdiť odstúpenie od zmluvy“ alebo obdobnou formuláciou, ktorá jednoznačne vyjadruje, že jej aktivovaním spotrebiteľ potvrdí odstúpenie od zmluvy.

(5) Ak spotrebiteľ potvrdí odstúpenie od zmluvy podľa odseku 4, obchodník je povinný bezodkladne poskytnúť spotrebiteľovi potvrdenie o doručení oznámenia o odstúpení od zmluvy na trvanlivom médiu, ktoré obsahuje oznámenie o odstúpení od zmluvy a dátum a čas odoslania oznámenia o odstúpení od zmluvy.

(6) Lehota na odstúpenie od zmluvy podľa § 20 ods. 1 až 3 alebo podľa osobitných predpisov69a) sa považuje za zachovanú, ak spotrebiteľ najneskôr posledný deň lehoty odošle oznámenie o odstúpení od zmluvy obchodníkovi podľa odseku 4.“.

Nové povinnosti eshopov od 19.06.2026. Tlačidlo na odstúpenie od zmluvy

V zmysle vyššie uvedeného bude každý eshop povinný zaviesť systém alebo funkcionalitu, ktorá spotrebiteľom jednoducho umožní odstúpiť od uzatvorenej zmluvy bez uvedenia dôvodu, a to priamo prostredníctvom rozhrania prevádzkovateľa eshopu.

Tento systém alebo funkcia bude musieť byť označená slovným spojením: Odstúpiť od zmluvy tu.

Táto funkcionalita musí byť na eshope zreteľne zobrazená a musí byť pre spotrebiteľa prístupná počas celej doby plynutia lehoty na odstúpenie od zmluvy.

V prípade ak sa spotrebiteľ dostane na stránku tejto novej funkcionality prostredníctvom kliknutia na odkaz Odstúpiť od zmluvy tu, sa spotrebiteľ dostane do časti v ktorej spotrebiteľ vyplní meno a priezvisko, identifikačné údaje zmluvy a adresu emailu a odstúpenie od zmluvy potvrdí tlačidlom s textom: „potvrdiť odstúpenie od zmluvy“

V jednoduchosti povedané eshop musí spotrebiteľom vytvoriť prostredie, v ktorom vyplní eno a priezvisko, identifikačné údaje zmluvy a adresu emailu, stlačí tlačidlo „potvrdiť odstúpenie od zmluvy“, čo ma za následok odstúpenie od zmluvy bez uvedenia dôvodu.

Táto funkcionalita následne musí spotrebiteľovi zaslať na spotrebiteľom uvedený email potvrdenie o odstúpení od zmluvy.

Načo si dať pozor v súvislosti s funkcionalitou na odstúpenie od zmluvy

Táto funkcia musí byť prístupná pre všetkých zákazníkov, čo znamená, že zákazník aby danú funkcionalitu mohol využiť nemusí byť na vašom eshope zaregistrovaný.

Ako by mala funkcia tlačidla na odstúpenie od zmluvy vyzerať

Ideálne by mal tento systém vyzerať tak, že niekde v pätičke stránky napríklad na mieste kde máte momentálne uvedené odkazy na obchodné podmienky a ďalšie dokumenty bude odkaz s textom „Odstúpiť od zmluvy tu“.

Po stlačení na daný odkaz zákazník uvedie číslo svojej objednávky. Následne sa zákazníkovi zobrazí stránka na ktorej spotrebiteľ vyplní meno a priezvisko, identifikačné údaje zmluvy a adresu emailu. Následne spotrebiteľ stlačí tlačidlo s textom „potvrdiť odstúpenie od zmluvy“. Po stlačení daného tlačidla eshopový systém automaticky na emailovú adresu spotrebiteľa zašle potvrdenie o doručení oznámenia o odstúpení od zmluvy.

Následný postup vrátenia tovaru a následného vrátenia peňazí spotrebiteľovi sa už nelíši od doterajšej praxe.

Zriadenie tejto funkcionality sa zároveň aj priamo dotýka všeobecných obchodných podmienok, v ktorých bude v súvislosti so zriadením novej formy odstúpenia od zmluvy potrebné vykonať viacero zmien.

V skratke celá táto funkcionalita má vyzerať takto:

1.Objednám si tovar, nemusím byť ani registrovaný zákazník. Na email mi príde potvrdenie o vytvorení objednávky.

2.Prídem na váš Eshop, kde nájdem odkaz, ktorý by mal byť umiestnený v pätičke stránky alebo na inom viditeľnom mieste. Odkaz musí mať text: Odstúpiť od zmluvy tu

3.Kliknem a zobrazí sa mi formulár kde vyplním tieto údaje: meno a priezvisko, číslo objednávky, email.

4.Následne pod formulár kliknem na tlačidlo s textom: Potvrdzujem odstúpenie od zmluvy

5.Následne mi príde potvrdzujúci email o odstúpení od zmluvy.

Čo sa týka lehoty minimálna lehota kedy sa mi má zobrazovať táto funkcionalita je 14 dní odo dňa prevzatia objednávky. Preto odporúčame aby sa táto funkcionalita zákazníkovi zobrazovala minimálne 30 dní odo dňa odoslania. Ideálne táto funkcionalita môže byť zobrazená aj nepretržite. V prípade ak by spotrebiteľ za pomoci tejto funkcionality odstúpil od zmluvy po lehote. Odstúpenie síce zaevidujete ale informujete spotrebiteľa o neuznaní z dôvodu prekročenia 14 dňovej lehoty.

Je potrebné pochopiť, že táto funkcionalita je iba elektronizácia formulára na odstúpenie od zmluvy, ktorý sa pre každého spotrebiteľa zobrazuje na Eshope nepretržite.

V prípade ak máte akékoľvek otázky ohľadom eshopov. Neváhajte nás kontaktovať na emailovej adrese info@pravoeshopov.sk alebo využite našu službu certifikácie eshopu.

Nepreberanie objednávok z eshopov je často diskutovanou témou, ktorá nikdy nestratí na svojej popularite. V prvom rade je potrebné si uvedomiť, že pre množstvo eshopov je nepreberanie zásielok veľký a opakovaný problém, ktorý mu spôsobuje neželané straty. V tomto článku si rozoberieme rôzne prístupy eshopov k tejto problematike, a zároveň sa pokúsime nájsť riešenie tohto problému.

Všeobecne o probléme nepreberania objednávok z eshopov

Problém bezdôvodného nepreberania zásielok spotrebiteľmi môže mať viacero príčin. Niekedy sú dôvody na strane zákazníka, kedy napríklad si spotrebiteľ zakúpenie tovaru rozmyslí. Dôvody sa však môžu vyskytovať aj na strane eshopu, napríklad neprimerane dlhý čas doručovania zásielok, ktorý môže byť spôsobený neskorým odoslaním alebo problémom na strane doručovacej služby. V tomto článku budeme rozoberať iba prípady neprevzatia objednávok zákazníkmi v prípadoch kedy vzhľadom na povahu objednaných produktov je možné od objednávky odstúpiť bez uvedenia dôvodu. Problematika nepreberania produktov, od objednávky ktorých nie je možné odstúpiť od zmluvy bez uvedenia dôvodu je úplne odlišná problematika ktorej sa budeme venovať v samostatnom článku.  Rovnako upozorňujeme, že článok sa venuje iba prípadom ak na strane kupujúceho vystupuje spotrebiteľ.

Prístupy eshopov ku nepreberaniu zásielok

V súčasnosti sa stretávame s rôznymi prístupmi eshopom k bezdôvodnému nepreberaniu objednávok:

a/ Benevolentný prístup. Najmä v prípade veľkých a etablovaných eshopov sa stretávame s benevolentným prístupom. V prípade bezdôvodného neprevzatia objednávky sa tieto eshopy snažia v prvom rade zistiť príčinu prečo došlo ku neprevzatiu zásielky a následne ponúknu jej opätovné doručenie. Výhodou tohto prístupu je, že sa eshop môže dozvedieť o prípadných problémoch, ktoré spôsobujú neprevzatie zásielky, a zároveň sa snažia o novú nákupnú konverziu a dokončenie predaja. Nevýhodou môže byť nárast neprevzatých objednávok zo strany spotrebiteľov do budúcna.

b/Stredná cesta. Najväčšia časť eshopov, bezdôvodné neprevzatie zásielok vôbec nerieši a berie ho ako riziko predaja cez internet. Náklady na neprevzaté zásielky zvyčajne premietnu do ceny za doručenie zásielky, alternatívne do ceny za predávané produkty. V prípade vyššej miery neprevzatých zásielok eshop zisťuje interné dôvody a dôvody u zákazníkov. Eventuálne v prípade ak identický zákazník opakovane neprevezme zásielku tak ho kontaktuje a požaduje platbu vopred.

c/Prístup vymáhania. Eshopy v prípade akéhokoľvek neprevzatia zásielky okamžite kontaktujú zákazníka a požadujú od neho náhradu škody. Výhodou tohto prístupu je odradenie zákazníka od opakovaného nákupu a neprevzatia objednávky. Ďalšou výhodou je určitá miera náhrady škody. Nevýhodou môže byť odradenie zákazníka od potencionálnych budúcich nákupov a časté kontroly zo strany Slovenskej obchodnej inšpekcie z dôvodu podnetov spotrebiteľov na prešetrenie daného postupu.

Ako riešiť nepreberanie objednávok

My našim klientom odporúčame zlatú strednú cestu. V prvom rade odporúčame kontaktovať klienta a informovať sa na dôvod neprevzatia zásielky, táto informácia môže byť veľmi cenná, napríklad môžete zistiť pochybenie v procese expedície, prípadne pochybenie v procese doručovania zásielok. V prípade ak zákazník odpovie a uvedie relevantný dôvod prečo zásielku neprevzal je potrebné sa pokúsiť o konverziu a ponúknuť mu opätovné odoslanie. Je veľmi malá pravdepodobnosť, že zásielku opätovne neprevezme. Ku kontaktovaniu zákazníka a upozorneniu na vznik škody odporúčame pristúpiť až v prípade ak si zákazník objednávku dvakrát neprevzal a objednal si tretíkrát. V uvedenom prípade už je potrebné zakročiť a snažiť sa o minimalizovanie škôd. Aj v tomto prípade odporúčame priamo nevymáhať predošlé neprevzaté zásielky ale ho vopred upozorniť, že v prípade ak si neprevezme ani túto ďalšiu zásielku pristúpite ku vymáhaniu náhrady škody za jej bezdôvodné neprevzatie.

Náhrada škody v prípade bezdôvodného nepreberania zásielok

Samozrejme je možné si osvojiť aj prístup vymáhania neprevzatých zásielok. V prvom rade musíme upozorniť, že ak sa eshop rozhodne o vymáhanie neprevzatých zásielok musí mať v prvom rade v poriadku všetky právne náležitosti najmä v zmysle všeobecných obchodných podmienok, reklamačného poriadku a poučenia o ochrany osobných údajov, pretože existuje veľká pravdepodobnosť, že časť spotrebiteľov od ktorých bude vymáhaná škoda sa podnetom obráti na Slovenskú obchodnú inšpekciu, ktorá na základe podnetu určite urobí kontrolu tejto základnej dokumentácie eshopu.

V prvom rade musíme uviesť, že nato aby ste ku uplatneniu škody pristúpili nemusíte mať tento postup uvedený vo všeobecných obchodných podmienkach ale môžete pristúpiť ku uplatneniu a vymáhaniu škody priamo na základe Občianskeho zákonníka a inštitútu vymáhania škody.

Škodu, ktorú si môžete uplatniť však musíte jednotlivo vyčísliť, nemôže sa jednať napríklad o jednotnú náhradu určitej sumy. V prípade ak by ste opakovane uplatňovali vo všetkých prípadoch napríklad sumu 5 Eur, jednalo by sa nezákonný postup, ktorý kontrolný orgán považuje za uplatňovanie zmluvnej pokuty, ktorá je v spotrebiteľských zmluvách považovaná za neprijateľnú zmluvnú podmienku. Osobitne upozorňujeme na ustanovenia vo VOP, ktoré môžeme nájsť u rozličných eshopov, ktoré napríklad uvádzajú, že v prípade neprevzatia zásielky si eshop môže od spotrebiteľa uplatniť náhradu 5 Eur.

Uplatnenie paušálnej náhrady je nezákonné.

V prípade bezdôvodného neprevzatia zásielky preto eshop škodu musí individuálne vyčísliť pre každú konkrétnu objednávku.

Čo si môže eshop vyčísliť. Aj v tomto prípade existuje množstvo otáznikov, na ktoré nie je možné dohľadať relevantný zdroj pre odpoveď.

Niektoré eshopy pristupujú ku vymáhaniu nákladov na dopravu.  Niektoré pristupujú ku vymáhaniu nákladov len za spätnú dopravu. Niektoré do škody počítajú aj baliaci materiál a náklad na prácu zamestnanca.

Podľa nášho názoru je relevantné od spotrebiteľa vymáhať škodu vo forme nákladu, ktoré si účtujú dopravné spoločnosti za vrátenie nedodanej zásielky odosielateľovi.

Nakoľko zabalenie a odoslanie zásielky je štandardný náklad eshopu, ktorý eshopu vzniká aj v prípade riadneho doručenia objednávky alebo v prípade riadneho odstúpenia spotrebiteľa od zmluvy bez uvedenia dôvodu.

Na záver musíme uviesť, že aktuálne nie sú dohliadateľné relevantné rozhodnutia, z ktorých by vyplývalo čo si eshop konkrétne môže uplatňovať od spotrebiteľov. Na základe toho dedukujeme, že faktickému vymáhaniu škody zo strany eshopov voči spotrebiteľom dochádza iba v zanedbateľnej miere.

Ako postupovať pri vymáhaní škody za neprevzatú objednávku

Z praxe vieme, že 100% správne a nepostihnuteľné riešenie je vymáhanie škody vo forme platby prepravcovi za vrátenie tovaru späť od spotrebiteľa naspäť do eshopu.

V jednoduchosti povedané tento náklad by eshopu nikdy nevznikol v prípade ak by spotrebiteľ zásielku prevzal. Tento náklad by eshopu vznikol len v prípade ak by spotrebiteľ odstúpil od zmluvy bez uvedenia dôvodu ešte pred doručením objednávky /na toto konanie má spotrebiteľ zákonný nárok/. Ale v prípade ak spotrebiteľ od zmluvy neodstúpi odporúčame tento postup.

V prvom rade v prípade neprevzatej zásielky je potrebné počkať 14 dní odo dňa kedy vám bola zásielky vrátená naspäť. V tejto lehote môže spotrebiteľ stále odstúpiť od zmluvy bez udania dôvodu, nakoľko Zákon o ochrane spotrebiteľa108/2024 Z. z. umožňuje spotrebiteľom odstúpiť od zmluvy bez uvedenia dôvodu aj pred prevzatím zásielky.

V prípade ak nastal vyššie uvedený prípad. Zásielka sa vám vrátila a spotrebiteľ sa v lehote 14 dní nevyjadril a od zmluvy bez udania dôvodu neodstúpil. Môžete pristúpiť ku uplatneniu náhrady škody z dôvodu bezdôvodne neprevzatej zásielky.

Je potrebné mať uvedenú škodu za neprevzatú objednávku v obchodných podmienkach eshopu ?

Nie daná škoda vyplýva priamo z legislatívy, a preto jej uplatňovanie nie je potrebné uvádzať vo všeobecných obchodných podmienkach.

Zároveň uvádzanie tejto „náhrady“ v obchodných podmienkach nevyžaduje ani zákon o ochrane spotrebiteľa.

Naše odporúčanie v prípade bezdôvodného nepreberanie objednávok

Podľa nášho názoru je v prípade nepreberania objednávok potrebné sa inšpirovať etablovanými eshopmi a v prvom rade zistiť od zákazníka príčinu neprevzatia zásielky. Ku upozorneniu na škodu by sme pristupovali až v prípade opakovaného nepreberania zásielok konkrétnym zákazníkom.

Ku vymáhaniu by sme pristúpili iba v krajných prípadoch, kedy vznikne vyššia škoda.

Je potrebné uviesť, že následná zvýšená miera kontrol zo strany Slovenskej obchodne inšpekcie môže eshopom spôsobiť oveľa vyššie náklady ako samotné neprevzatie zásielky. Zároveň ak sa rozhodnete postupovať spôsobom vymáhania. Odporúčame si nechať urobiť kontrolu obchodných podmienok na eshope, ktorá je úplne zdarma.

Ako a prečo vznikajú chyby vo všeobecných obchodných podmienkach eshopov

Na úvod si musíme vysvetliť čo tie obchodné podmienky vlastne sú. VOP v prvom rade informujú spotrebiteľov o ich právach a povinnostiach. To čo majú obchodné podmienky obsahovať uvádza priamo zákon o ochrane spotrebiteľa. Naopak to čo obchodné podmienky nesmú obsahovať konkrétne neuvádza žiaden zákon avšak negatívne vymedzenie takisto vyplýva zo zákona o ochrane spotrebiteľa a Občianskeho zákonníka. V praxi sa často stretávame so skutočnosťou, že prevádzkovatelia eshopov nerozumejú inštitútu obchodných podmienok a do obchodných podmienok uvádzajú najmä povinnosti pre spotrebiteľa, ktoré sú v priamom rozpore so zákonom o ochrane spotrebiteľa alebo s Občianskym zákonníkom. V prvom rade musíme uviesť, že všeobecné obchodné podmienky by sme laicky mohli prirovnať ku bežnejšiemu inštitútu napríklad ku pracovnej zmluve. V pracovnej zmluve musia byť ustanovenia, ktoré priamo vyžaduje zákon a zároveň zákon aj uvádza, čo v pracovnej zmluve byť nesmie. Často sa v praxi stretávame s takzvaným prípadom kopírovania. Čo znamená, že prevádzkovatelia eshopov kopírujú obchodné podmienky a ďalšie dokumenty z väčších etablovaných eshopov s domienkou, že dané dokumenty musia byť 100% správne, a tak sa postupne niektoré chybné ustanovenia čoraz viac rozširujú a sankcionujú zo strany Slovenskej obchodnej inšpekcie.

Najčastejšie chyby vo všeobecných obchodných podmienkach

Najčastejšie chyby vo všeobecných obchodných podmienkach môžeme rozdeliť do troch kategórií.

a/ Vo VOP absentujú povinné informácie, tak ako ich stanovuje zákon o ochrane spotrebiteľa. Napríklad vo všeobecných obchodných podmienkach alebo kdekoľvek na eshope absentuje telefonický kontakt na predávajúceho.

b/ Všeobecné obchodné podmienky obsahujú ustanovenia, ktoré sú z pohľadu zákona o ochrane spotrebiteľa alebo z pohľadu Občianskeho zákonníka definované ako neprijateľné zmluvné podmienky

c/ Obchodné podmienky eshopov obsahujú ustanovenia, ktoré neprimerane znevýhodňujú postavenie spotrebiteľa. Zároveň sa vo VOP nachádzajú ustanovenia, ktoré môžu viesť ku nekalej alebo agresívnej obchodnej praktike obchodníka.

Absencia povinných informácií vo všeobecných obchodných podmienka

Zákon o ochrane spotrebiteľa presne uvádza, ktoré všetky informácie sa musia nachádzať buď priamo na eshope alebo alternatívne uvedené vo všeobecných obchodných podmienkach. Tieto informačné povinnosti sú uvedené v zákone o ochrane spotrebiteľa – Zákon č. 108/2024 Z. z. v §5 a §15. Absencia, ktorejkoľvek informačnej povinnosti môže mať za následok sankciu zo strany kontrolných orgánov.

Neprijateľné zmluvné podmienky vo všeobecných obchodných podmienkach

V praxi sa veľmi často stretávame s prípadmi neprijateľných zmluvných podmienok, ktoré prevádzkovatelia eshopov uvádzajú vo svojich obchodných podmienka alebo reklamačnom poriadku.

Hneď na úvod musíme poznamenať, že obchodník môže spotrebiteľovi ukladať len také povinnosti, ktorých uloženie mu povoľuje zákon. V praxi však predávajúci často prostredníctvom obchodných podmienok ukladajú spotrebiteľovi povinnosti nad rámec zákona, pričom nesplnenie danej povinnosti je potom zo strany prevádzkovateľa eshopu sankcionované napríklad formou neuznania reklamácie. Takéto ustanovenia vo VOP sú priamo na základe zákona neplatné a neúčinné voči spotrebiteľovi a zároveň sú sankcionovateľné zo strany kontrolných orgánov.

Najčastejším príkladom, ktorý sa opakovane nachádza v rozličných obchodných podmienkach je ustanovenie, kedy prevádzkovateľ eshopu ukladá spotrebiteľom povinnosť skontrolovať pri doručení tovaru, obsah balenia alebo neporušiteľnosť zásielky, ktorú preberá od spotrebiteľa. Pričom nesplnenie tejto povinnosti potom sankcionuje neuznaním reklamácie.

Takéto ustanovenie je však z pohľadu platného právneho stavu neúčinné a považované za neprijateľnú zmluvnú podmienku, pretože prevádzkovateľ eshopu ukladá spotrebiteľovi povinnosť nad rámec toho aby mu to umožnil zákon o ochrane spotrebiteľa alebo alternatívne Občiansky zákonník.

Veľmi často sa v praxi stretávame aj s takýmito neprijateľnými zmluvnými podmienkami:

Odstúpenie od zmluvy bez udania dôvodu len písomnou formou

Jedná sa o neprijateľnú zmluvnú podmienku, ktorá je priamo v rozpore so zákonom o ochrane spotrebiteľa pri predaji na diaľku, ktorý spotrebiteľovi umožňuje odstúpiť od zmluvy v listinnej forme alebo zápisom na inom trvalom nosiči.

Možnosť vrátiť tovar len zabalený a neporušený

Aj toto ustanovenie je v rozpore so zákonom. Opäť sa jedná o ukladanie povinností spotrebiteľovi nad rámec zákona. Vo veci vrátenie tovaru bez uvedenia dôvodu a jeho poškodenia, zákon o ochrane spotrebiteľa stanovuje samostatný a špecifický postup kompenzácie eshopu. V prvom rade je potrebné poznamenať, že priamo zo zákona je započítanie záväzkov predávajúceho voči spotrebiteľovi v prípade vrátenia peňazí z dôvodu odstúpenia do zmluvy bez uvedenia dôvodu zakázané. Eshop si však priamo na základe zákona aj bez toho aby to bolo uvedené vo všeobecných obchodných podmienkach môže voči spotrebiteľovi uplatniť samostatným úkonom náhradu škody, a to z dôvodu užívania tovaru spotrebiteľom nad rámec bežného odskúšania. To znamená, že v prípade ak spotrebiteľ eshopu „vráti“ poškodený tovar, tak si eshop voči spotrebiteľovi môže uplatniť náhradu. Avšak túto náhradu si uplatňuje až po vrátení peňazí spotrebiteľovi.

Ďalšie ustanovenia, ktoré nemôžu byť uvedené v obchodných podmienkach

Na škodu právnej istoty v žiadnom zákone nenájdeme presný výpočet ustanovení, ktoré sa nemôžu nachádzať vo všeobecných obchodných podmienkach. Určitú časť nájdeme kogetne uvedené v zákonoch. Množstvo ustanovení však vyplýva z právnej praxe alebo z praxe kontrolných orgánov.

Aby sme to bližšie vysvetlili na príkladoch. Často sa stretávame s ustanovením vo VOP, ktoré uvádza, že predávajúci je oprávnený vypovedať kúpnu zmluvu objednávku bez uvedenia dôvodu. Takéto ustanovenie je zo strany kontrolných orgánov považované za ustanovenie, ktoré neprijateľne znevýhodňuje vo vzťahu postavenie spotrebiteľa.

Medzi ďalšie obdobné ustanovenia patrí napríklad ustanovenie, kedy predávajúci vo všeobecných obchodných podmienkach uvádza, že: „Predávajúci je oprávnený od zmluvy odstúpiť a objednávku stornovať v prípade ak predávajúci nemá objednaný tovar skladom alebo ak má  objednaný tovar nesprávnu cenu“.

Takéto ustanovenie je z praxe posudzované ako nekalá obchodná praktika. Kedy v zmysle výkladu eshop zavedie spotrebiteľa urobiť úkon /tzn. Vykonať nákup/, ktorý by v prípade správnej ceny alebo správnej skladovej dostupnosti tovaru nevykonal.

Záver

Ochrana spotrebiteľa, všeobecné obchodné podmienky a predaj cez eshop tvoria veľmi širokú a komplexnú problematiku. Na množstvo otázok nie je jednoduché nájsť odpovede priamo v zákonoch ale vyplývajú priamo z praxe alebo vyplývajú z kontextu viacerých právnych predpisov.

V prípade ak by ste mali záujem o poradenstvo pre váš eshop alebo v prípade ak máte otázky neváhajte nás kontaktovať na emailovej adrese info@pravoeshopov.sk alebo nás kontaktujte prostredníctvom nášho formulára, ktorý nájdete TU.

Oznámenie o znížení ceny (§ 7 Zákona o ochrane spotrebiteľa)

Kedy sa na mňa vzťahuje povinnosť podľa § 7 zákona o ochrane spotrebiteľa označiť tovar predchádzajúcou cenou?

Nový zákon o ochrane spotrebiteľa stanovuje povinnosť obchodníkov v každom oznámení o znížení ceny tovaru uviesť predchádzajúcu cenu tovaru. Uvedená povinnosť obchodníka sa vzťahuje na tovary, t. j. nevzťahuje sa na služby, digitálny obsah alebo iné produkty.

Povinnosť podľa § 7 zákona o ochrane spotrebiteľa sa nevzťahuje na prípady, kedy obchodník síce zníži cenu tovaru, ale zníženie ceny vo vzťahu k spotrebiteľovi žiadnym spôsobom nekomunikuje, teda nejde o oznámenie zníženia ceny tovaru. Ak pri cene tovaru nie je komunikovaná zľava (a zľava nie je komunikovaná ani iným spôsobom, napríklad zaradením tovaru do sekcie zľavy alebo akcia), povinnosť podľa § 7 zákona o ochrane spotrebiteľa sa na obchodníka nevzťahuje.

V zmysle § 7 ods. 4 zákona o ochrane spotrebiteľa sa povinnosť označiť tovar predchádzajúcou cenou nevzťahuje na tovar, ktorý podlieha rýchlemu zníženiu kvality alebo skaze.

Povinnosti uvedené v § 7 zákona o ochrane spotrebiteľa sa nevzťahujú ani na niektoré špecifické prípady, kedy by uvádzanie predchádzajúcej ceny nebolo vhodné alebo prakticky uskutočniteľné. Výnimka z označovania tovaru predchádzajúcou cenou sa tak vzťahuje napríklad aj na prípady množstevných zliav („3+1 zadarmo“, „zľava 20% pri nákupe nad 50 eur“), personalizovaných cien a vernostných programov, ktoré nie sú všeobecne dostupné alebo nie sú používané veľkým počtom alebo väčšinou spotrebiteľov.

Čo znamená pojem oznámenie podľa § 7 ods. 1 zákona o ochrane spotrebiteľa? Ide o centrálny pokyn vzťahujúci sa na všetky prevádzky obchodníka (leták, web, rádio, billboard) alebo je to tiež individuálne zníženie ceny na jednej prevádzke vo forme zľavového štítka na zlacnenom tovare?

Pojem oznámenie podľa § 7 ods. 1 zákona o ochrane spotrebiteľa je potrebné vykladať v tom zmysle, že zahŕňa akúkoľvek komunikáciu obchodníka voči spotrebiteľovi. Uvedený pojem preto zahŕňa komunikáciu vo forme letáku, webu, televíznu a rádiovú reklamu, billboardy a bannery, ale aj informáciu o znížení ceny v rámci konkrétnej prevádzkarne vo forme zľavového štítka na zlacnenom tovare.

Zníženie ceny tovaru môže byť oznámené napríklad ako „zľava 30 %“, „akcia: – 10 eur“ či preškrtnutím ceny „100 eur/50 eur“.

Na prípady, kedy dochádza k individuálnemu zníženiu ceny len v jednej prevádzkarni, sa v plnom rozsahu uplatnia pravidlá uvedené v § 7 zákona o ochrane spotrebiteľa, a teda prevádzkareň je povinná v oznámení o znížení ceny informovať spotrebiteľa o predchádzajúcej cene, t. j. o najnižšej cene, za ktorú obchodník predával tovar v období 30 dní pred znížením ceny tovaru v danej prevádzkarni. Uvedené neznamená, že ostatné prevádzkarne daného obchodníka musia takéto zníženie ceny v jednej prevádzkarni zohľadniť pri plnení svojich povinností vyplývajúcich z § 7 zákona o ochrane spotrebiteľa. V prípade oznámenia o znížení ceny sú ostatné prevádzkarne povinné uviesť najnižšiu cenu za posledných 30 dní, za ktorú bol daný tovar predávaný v daných konkrétnych prevádzkarňach bez toho, aby reflektovali prípadnú nižšiu cenu, ktorá sa v rozhodujúcom období uplatňovala v inej prevádzkarni.

Obchodník pri komunikácii oznámenia o znížení ceny tovaru v zľavovom letáku, na billboarde či prostredníctvom iných foriem reklamy nemusí zohľadniť prípadné individuálne zníženia ceny tovaru v jednej konkrétnej prevádzkarni (napríklad z dôvodu vysokých skladových zásob v konkrétnej prevádzkarni). V zľavovom letáku by však mala byť uvedená informácia pre spotrebiteľa, že predchádzajúca cena sa môže v konkrétnych prevádzkarňach líšiť z dôvodu individuálnych zliav a akcií.

Má obchodník povinnosť uvádzať predchádzajúcu cenu aj v prípadoch, kedy na billboarde alebo inom oznámení komunikuje zľavu vo vzťahu k viacerým tovarom?

Povinnosť vyplývajúca z § 7 zákona o ochrane spotrebiteľa uvádzať v každom oznámení o znížení ceny tovaru predchádzajúcu cenu sa nevzťahuje na všeobecné oznámenia o znížení ceny. To znamená, že ak obchodník napríklad na billboarde či vo výklade oznámi, že poskytuje zľavu 20% na všetky tovary alebo na tovary určitého druhu, nemá povinnosť v tomto oznámení uvádzať predchádzajúcu cenu. To však obchodníka nezbavuje povinnosti uviesť informáciu o predchádzajúcej cene, za ktorú sa predával tovar za posledných 30 dní, na cenovke konkrétneho tovaru, na ktorý sa oznámená zľava vzťahuje.

Ak však nejde o všeobecné oznámenie o znížení ceny, ale o oznámenie zľavy vo vzťahu ku konkrétnemu tovaru, obchodník by mal v prípade propagácie zníženia ceny uviesť predchádzajúcu cenu aj priamo na zľavovom letáku či billboarde.

Čo znamená pojem predchádzajúca cena a ako ju označiť?

Predchádzajúca cena tovaru je najnižšia cena, za ktorú obchodník predával tovar v období 30 dní pred znížením ceny tovaru. Ak obchodník predával tovar v období kratšom ako 30 dní pred znížením ceny, predchádzajúcou cenou je najnižšia cena, za ktorú obchodník predával tovar od začiatku predaja.

• 7 zákona o ochrane spotrebiteľa nešpecifikuje, akým spôsobom má byť predchádzajúca cena uvedená. V súlade so zákonom môže byť viacero označení, v závislosti od spôsobu, akým obchodník prezentuje zľavu. Dôležité je, aby táto prezentácia zľavy nebola spôsobilá uviesť spotrebiteľa do omylu a aby bol spotrebiteľ jednoznačne informovaný o aktuálnej predajnej cene a o predchádzajúcej cene.

Predchádzajúca cena tak môže byť uvedená napríklad aj celou vetou, t. j. „najnižšia cena za predchádzajúcich 30 dní pred zľavou“, „predchádzajúca cena v období 30 dní“, „najvýhodnejšia cena za posledných 30 dní“ a pod. Ak obchodník popri predajnej a predchádzajúcej cene neuvádza žiadnu ďalšiu referenčnú cenu, predchádzajúca cena môže byť uvedená napríklad jej preškrtnutím bez výslovného slovného označenia.

Je pri oznámení o znížení ceny tovaru rozdiel medzi pôvodnou predajnou cenou a predchádzajúcou cenou v zmysle § 7? Ak áno, má byť zobrazená aj pôvodná predajná cena?

V zmysle § 7 zákona o ochrane spotrebiteľa musí obchodník v každom oznámení o znížení ceny tovaru (ak nejde o jeden z prípadov, na ktorý sa táto povinnosť nevzťahuje) uviesť predchádzajúcu cenu tovaru, t. j. najnižšiu cenu, za ktorú obchodník predával tovar v období 30 dní pred znížením ceny tovaru. Obchodník je zároveň povinný informovať spotrebiteľa o predajnej cene (§ 6 zákona o ochrane spotrebiteľa).

Zákon o ochrane spotrebiteľa obchodníkovi neukladá povinnosť uvádzať pôvodnú predajnú cenu. Naopak, ak sa obchodník rozhodne uviesť popri predajnej cene a predchádzajúcej cene ďalšiu referenčnú cenu (napr. pôvodnú predajnú cenu), musí byť takáto doplňujúca referenčná cena jasne vysvetlená, nesmie vytvárať zmätok a odvádzať pozornosť spotrebiteľa od označenia predchádzajúcej ceny podľa § 7 ods. 2 zákona o ochrane spotrebiteľa. Na spôsob výpočtu a uvádzania takýchto ďalších referenčných cien sa vo všeobecnosti vzťahujú ustanovenia o nekalých obchodných praktikách. Obchodníci musia v tejto súvislosti vždy zabezpečiť, aby bolo spotrebiteľovi jasné, čo tieto ďalšie uvedené referenčné ceny predstavujú.

Čo spadá pod pojem tovar, ktorý podlieha rýchlemu zníženiu kvality alebo skaze v zmysle § 7 ods. 4 zákona o ochrane spotrebiteľa?

Zákon o ochrane spotrebiteľa nedefinuje, čo možno považovať za tovar, ktorý podlieha rýchlemu zníženiu kvality alebo skaze v zmysle § 7 ods. 4 zákona o ochrane spotrebiteľa. Za takýto tovar je možné považovať:

• potraviny označené dátumom spotreby,
• potraviny, ktoré nemusia byť označené dátumom spotreby alebo dátumom minimálnej trvanlivosti z dôvodu, že ide o potraviny určené na okamžitú spotrebu, napr. čerstvé ovocie a zelenina, pečivo, mäso a nakrájané mäsové výrobky, nakrájané syry, torty a koláče a pod., ktoré sú obvykle predávané nebalené, resp. sú balené až následne a spravidla sú označené dátumom vystavenia,
• niektoré potraviny označené dátumom minimálnej trvanlivosti,
• nepotravinový tovar podliehajúci skaze, napr. rezané kvety.

V prípade potravín, ktoré sú označené dátumom minimálnej trvanlivosti, je potrebné posudzovať vždy individuálne, či ide o tovar podliehajúci rýchlemu zníženiu kvality alebo skaze. Za takýto tovar by mali byť považované najmä potraviny s dátumom minimálnej trvanlivosti do 60 dní. Za tovar podliehajúci rýchlemu zníženiu kvality alebo skaze by však mohli byť považované aj potraviny s dátumom minimálnej trvanlivosti presahujúcim 60 dní, ak ide o druhy potravín, ktoré sú inými výrobcami bežne označované dátumom spotreby (napr. maslo). Obchodník by mal uvedenú skutočnosť vedieť preukázať aspoň na základe žiadosti orgánu dohľadu.

Považujú sa tovary označené dátumom minimálnej trvanlivosti pred jej uplynutím za tovar, ktorý podlieha rýchlemu zníženiu kvality alebo skaze? Takýto tovar je bežne v zľave s mimoriadne zníženou cenou v prospech spotrebiteľa, a to aj v záujme zamedzenia zbytočnému plytvaniu potravinami alebo iným tovarom.

Pojem tovar, ktorý podlieha rýchlemu zníženiu kvality alebo skaze pôvodne pochádza zo smernice 2011/83/EÚ o právach spotrebiteľov (čl. 16 písm. d), ktorý bol transponovaný do vnútroštátneho práva prostredníctvom § 19 ods. 1 písm. d) zákona o ochrane spotrebiteľa) a mal by sa vykladať s ohľadom na konkrétny druh tovaru, nie s ohľadom na konkrétny kus tovaru. Tovary označené dátumom minimálnej trvanlivosti pred jej uplynutím preto možno považovať za tovar, ktorý podlieha rýchlemu zníženiu kvality alebo skaze v zmysle § 7 ods. 4 zákona o ochrane spotrebiteľa len vtedy, ak v prípade daného tovaru ide vo všeobecnosti o tovar podliehajúci rýchlemu zníženiu kvality alebo skaze, bez ohľadu na plynutie doby minimálnej trvanlivosti. Samotná skutočnosť, že v prípade konkrétnych kusov určitého tovaru sa blíži dátum, ktorý je uvedený ako dátum minimálnej trvanlivosti, nemení kvalifikáciu tovaru pri určovaní, či ide o tovar podliehajúci rýchlemu zníženiu kvality alebo skaze.

Tovar s bezprostredne sa blížiacim koncom doby minimálnej trvanlivosti, ktorý obchodník predáva oddelene od ostatných kusov tovaru rovnakého druhu bez blížiaceho sa konca doby minimálnej trvanlivosti, pričom voči spotrebiteľovi je jednoznačne komunikovaná uvedená špecifická vlastnosť daných kusov tovaru, by sa však mohol posudzovať obdobne ako poškodený tovar. Povinnosť podľa § 7 ods. 1 zákona o ochrane spotrebiteľa uviesť predchádzajúcu cenu tovaru by sa mala vzťahovať na rovnaké tovary. Tovar predávaný s vadou je odlišný od tovaru bez vady a preto by nebolo odôvodnené požadovať od obchodníka, aby v prípade oznámenia o znížení ceny tovaru z dôvodu existencie vady na tovare uvádzal najnižšiu cenu, za ktorú bol v období 30 dní pred zľavou predávaný tovar bez vady.

Uvedené rovnako platí o tovare predávanom po uplynutí doby minimálnej trvanlivosti (takýto tovar je obchodník oprávnený predávať v súlade s § 5 ods. 4 zákona č. 281/2023 Z. z. o všeobecnej bezpečnosti výrobkov a o zmene a doplnení niektorých zákonov, ak spĺňa požiadavky na bezpečnosť a spotrebiteľ je pred kúpou upozornený na uplynutie doby minimálnej trvanlivosti).

Obdobne by mohol byť posudzovaný aj tovar s blížiacim sa dátumom minimálnej trvanlivosti, avšak v prípade tejto kategórie tovarov je uvedený výklad potrebné uplatňovať reštriktívne. Musí ísť o tovar s bezprostredne sa blížiacim koncom doby minimálnej trvanlivosti, musí byť predávaný oddelene od tovaru rovnakého druhu bez blížiaceho sa konca doby minimálnej trvanlivosti a musí byť jednoznačne označený ako tovar s ohrozenou zárukou, t. j. zo všetkých okolností musí byť zrejmé, že ide o tovar s odlišnou charakteristikou ako tovar rovnakého druhu bez blížiaceho sa konca doby minimálnej trvanlivosti. Zároveň dôvodom zníženia ceny musí byť práve blížiaci sa dátum minimálnej trvanlivosti.

Uvedené je však potrebné odlišovať od situácie, kedy sa obchodník rozhodne znížiť cenu všetkých kusov určitého tovaru z dôvodu veľkých skladových zásob a pomaly sa blížiaceho dátumu minimálnej trvanlivosti (v časovom horizonte napr. niekoľko týždňov). Na tieto prípady sa bude povinnosť stanovená v § 7 ods. 1 zákona o ochrane spotrebiteľa vzťahovať v plnom rozsahu.

Pre tovary s bezprostredne sa blížiacim koncom doby minimálnej trvanlivosti a tovary, ktoré je možné predávať aj po uplynutí doby minimálnej trvanlivosti možno teda sumárne uviesť, že:

• nejde automaticky o tovar podliehajúci rýchlemu zníženiu kvality alebo skaze, ktorý je vylúčený spod režimu § 7 zákona o ochrane spotrebiteľa,
• z kvalitatívneho hľadiska však ide o odlišný tovar ako tovar rovnakého druhu bez blížiaceho sa konca doby minimálnej trvanlivosti, pričom spotrebiteľ musí byť o tejto skutočnosti jednoznačne informovaný,
• ak dôvodom zníženia ich ceny je práve skutočnosť bezprostredne sa blížiaceho konca doby minimálnej trvanlivosti, príp. že táto už uplynula, nie je potrebné uvádzať pri tomto označení ceny predchádzajúcu cenu – najnižšiu cenu za posledných 30 dní platnú pre tovar bez blížiaceho sa konca doby minimálnej trvanlivosti; tým však nie je dotknutá povinnosť obchodníka pre tieto tovary, ak bude ich cenu následne ďalej znižovať, uviesť v oznámení o znížení ceny tovaru predchádzajúcu cenu podľa § 7 zákona o ochrane spotrebiteľa platnú pre daný tovar s bezprostredne sa blížiacim koncom doby minimálnej trvanlivosti a tovar, ktoré je možné predávať aj po uplynutí doby minimálnej trvanlivosti,
• cenu týchto tovarov nemusí obchodník zohľadniť pri uvádzaní predchádzajúcej ceny pre tovar rovnakého druhu bez blížiaceho sa konca doby minimálnej trvanlivosti pri následných oznámeniach o znížení ceny tohto druhu tovaru.

Sú vernostné programy vrátane vernostných zákazníckych kariet vylúčené z pôsobnosti § 7 zákona o ochrane spotrebiteľa?

Zákon o ochrane spotrebiteľa (rovnako ako príslušná právna úprava EÚ) explicitne nevyníma vernostné programy z rozsahu pôsobnosti § 7 zákona o ochrane spotrebiteľa. S ohľadom na objektívnu nemožnosť alebo nevhodnosť aplikácie predmetnej právnej úpravy v prípade niektorých druhov oznámení o znížení ceny Európska komisia vo svojom Usmernení k výkladu a uplatňovaniu článku 6a smernice Európskeho parlamentu a Rady 98/6/ES o ochrane spotrebiteľa pri označovaní cien výrobkov ponúkaných spotrebiteľovi (oznámenie Komisie 2021/C 526/02) vymedzila určité pravidlá týkajúce sa vernostných programov a personalizovaných znížení ceny.

Usmernenie Európskej komisie uvádza, že ustanovenia čl. 6a smernice Európskeho parlamentu a Rady 98/6/ES o ochrane spotrebiteľa pri označovaní cien výrobkov ponúkaných spotrebiteľovi v platnom znení (ktoré boli do vnútroštátneho práva transponované prostredníctvom § 7 zákona o ochrane spotrebiteľa) sa neuplatňujú na zákaznícke vernostné programy obchodníka, „ako sú zľavové karty alebo kupóny, ktoré počas dlhších nepretržitých období (napr. šesť mesiacov, jeden rok) umožňujú spotrebiteľovi uplatniť si zľavu z ceny v prípade všetkých výrobkov predávajúceho alebo určených sortimentov výrobkov, alebo ktoré umožňujú zbieranie kreditov (bodov) v prospech budúcich nákupov“.

Usmernenie Európskej komisie zároveň uvádza, že predmetné ustanovenia sa, naopak, budú vzťahovať „na tie zníženia ceny, ktoré napriek tomu, že sa prezentujú ako personalizované, sú v skutočnosti všeobecne ponúkané/oznamované spotrebiteľom“.

Európska komisia v tejto súvislosti uvádza niektoré príklady, v rámci ktorých poukazuje na skutočnosť, že ak ide o vernostné programy, ktoré má k dispozícii alebo používa veľký počet alebo väčšina zákazníkov, obchodník je povinný splniť požiadavky na uvádzanie predchádzajúcej ceny tovaru, pričom predchádzajúcou cenou bude najnižšia verejne dostupná cena za posledných 30 dní.

Z uvedeného je zrejmé, že nie všetky vernostné zákaznícke karty obchodníka alebo obchodníkmi označené lojalitné programy budú mať charakter vernostných programov, ktoré sú vylúčené z rozsahu pôsobnosti § 7 zákona o ochrane spotrebiteľa. Vylúčenie aplikácie právnej úpravy označovania predchádzajúcej ceny sa týka iba tých prípadov, ktoré majú charakter vernostných programov a personalizovaných znížení cien v zmysle usmernenia Európskej komisie.

Čo je možné rozumieť pod pojmom postupné znižovanie ceny v zmysle § 7 ods. 3 zákona o ochrane spotrebiteľa?

Postupným znižovaním ceny tovaru v zmysle § 7 ods. 3 zákona o ochrane spotrebiteľa sa rozumie prípad, kedy je cena tovaru postupne a bez prerušenia znižovaná, t. j. v danom období nedochádza k zvýšeniu ceny. Napríklad, najprv dôjde k zníženiu ceny o 5 %, neskôr o 10 % a nakoniec až o 20 %, pričom v danom období nedôjde ani ku krátkodobému zvýšeniu ceny.

V uvedenom prípade je obchodník povinný pri prvom oznámení o znížení ceny uviesť najnižšiu cenu za obdobie 30 dní pred prvým znížením ceny tovaru, ktorá bude prechádzajúcou cenou aj pre všetky nasledujúce oznámenia o znížení ceny (v uvedenom príklade o 10 % aj o 20 %).

Je stanovené maximálne časové obdobie trvania zľavovej akcie?

• 7 zákona o ochrane spotrebiteľa neupravuje dĺžku trvania zľavových akcií a nestanovuje maximálnu dĺžku trvania zľavovej akcie. Obchodníkom ukladá povinnosť pri oznamovaní zníženia ceny uviesť predchádzajúcu cenu, t. j. najnižšiu cenu, za ktorú obchodník predával tovar v období 30 dní pred znížením ceny tovaru. Túto cenu môže obchodník uvádzať počas celého obdobia zníženia ceny. Obchodník môže zníženie ceny propagovať aj počas dlhšieho obdobia, a to aj počas obdobia dlhšieho ako 30 dní.

Príliš dlhé trvanie zľavovej akcie by však v určitom prípade mohlo byť posúdené ako nekalá obchodná praktika podľa § 9 a nasl. zákona o ochrane spotrebiteľa. Uvedené sa týka prípadov, kedy napríklad obchodník predáva tovar za nezľavnenú cenu len počas veľmi krátkeho obdobia a následne voči spotrebiteľom propaguje zľavu počas omnoho dlhšieho obdobia. V takýchto prípadoch by spotrebitelia mohli byť uvedení do omylu ohľadne výšky zľavy, keďže skutočným zámerom obchodníka podľa všetkých okolností nebolo predávať tovar za pôvodnú cenu. Dĺžka zľavovej akcie preto bude porovnávaná s časom, počas ktorého sa tovar predával za plnú cenu. Cieľom zákonných noriem nie je obmedzovať možnosti obchodníka prezentovať zľavu, ale transparentne informovať spotrebiteľa o cene, za ktorú sa tovar predával v určitom čase pred zľavou.

Vzťahuje sa povinnosť v oznámení o znížení ceny uviesť predchádzajúcu cenu aj na tovar, ktorý je v zľave z dôvodu, že ide o posledné kusy tovaru alebo o poškodený tovar? Takýto tovar je obvykle v zľave aj počas dlhšieho obdobia, kým si ho niekto nekúpi alebo sa úplne nevyradí z predaja.

Povinnosť stanovená v § 7 zákona o ochrane spotrebiteľa sa vzťahuje aj na prípady prezentovania zľavy v prípade posledných kusov tovaru. Obchodník môže zníženie ceny propagovať aj počas dlhšieho obdobia, a to aj počas obdobia dlhšieho ako 30 dní, avšak príliš dlhé trvanie zľavovej akcie by v určitom prípade mohlo byť posúdené ako nekalá obchodná praktika. Ak obchodník orgánu dohľadu preukáže, že dôvodom zníženia ceny je dopredaj posledných kusov tovaru, táto skutočnosť môže byť zohľadnená pri prípadnom posudzovaní, či ide o nekalú obchodnú praktiku.

V prípade poškodeného tovaru je situácia odlišná, keďže tovar predávaný s vadou je odlišný od tovaru bez vady. Nebolo by preto odôvodnené požadovať od obchodníka, aby v prípade oznámenia o znížení ceny tovaru z dôvodu existencie vady na tovare uvádzal najnižšiu cenu, za ktorú bol v období 30 dní pred zľavou predávaný tovar bez vady. Ak však následne dôjde k ďalšiemu oznámeniu zníženia ceny konkrétneho tovaru predávaného s vadou, obchodník by mal uviesť predchádzajúcu cenu, ktorou bude najnižšia cena, za ktorú obchodník predával daný konkrétny tovar s vadou v období 30 dní pred uvedeným ďalším znížením ceny tovaru s vadou.Použitý tovar alebo tovar s vadami je obchodník povinný predávať oddelene od ostatných tovarov alebo osobitne označený, ak nejde o obchodníka, ktorý ponúka výlučne použitý tovar alebo tovar s vadami.

Obchodník splní svoju povinnosť uviesť pri komunikácii zľavy predchádzajúcu cenu tovaru. Je zároveň povinný percentuálnu zľavu vypočítať z predchádzajúcej ceny alebo môže zľavu počítať z inej referenčnej ceny, napríklad z pôvodnej predajnej ceny?

Percentuálna zľava musí byť vypočítaná z predchádzajúcej ceny, t. j. z najnižšej ceny, za ktorú obchodník predával tovar v období 30 dní pred znížením ceny tovaru. Uvedené vyplýva z rozhodnutia Súdneho dvora EÚ (ďalej len „SD EÚ“) vo veci C‑330/23 (Aldi Süd), v ktorom SD EÚ uviedol, že zníženie ceny tovaru, ktoré obchodník oznámil buď vo forme percentuálneho zníženia alebo vo forme reklamného údaja zdôrazňujúceho výhodnosť oznámenej ceny, musí byť určené na základe predchádzajúcej ceny v zmysle čl. 6a ods. 2 smernice 98/6/ES v platnom znení (ktorý bol do právneho poriadku SR transponovaný prostredníctvom § 7 ods. 2 zákona o ochrane spotrebiteľa). Uvedený výklad SD EÚ odôvodňuje cieľmi, ktoré sleduje čl. 6a smernice 98/6/ES – zabránenie obchodníkom uviesť spotrebiteľa do omylu tým, že sa zvýši cena uplatňovaná pred oznámením o znížení ceny a vytvorí sa tak klamlivý dojem zníženia ceny. Opačný výklad tohto ustanovenia by podľa SD EÚ obchodníkom umožnil v rozpore s cieľom čl. 6a smernice 98/6/ES uviesť spotrebiteľov do omylu prostredníctvom oznámení o zníženiach cien, ktoré by neboli reálne.