Novela Zákona o ochrane spotrebiteľa pridáva do zákona č. 108/2024 Zb. paragraf 20a, ktorý uvádza:

Uplatnenie práva na odstúpenie od zmluvy uzavretej na diaľku prostredníctvom online rozhrania

(1) Obchodník je povinný zabezpečiť, aby spotrebiteľ mohol odstúpiť od zmluvy uzavretej na diaľku prostredníctvom online rozhrania, aj použitím funkcie na odstúpenie od zmluvy; ustanovenie § 20 ods. 6 tým nie je dotknuté.

(2) Funkcia na odstúpenie od zmluvy musí byť označená ľahko čitateľným spôsobom slovným spojením „odstúpiť od zmluvy tu“ alebo obdobnou formuláciou, ktorá jednoznačne vyjadruje, že jej použitím môže spotrebiteľ odstúpiť od zmluvy. Funkcia na odstúpenie od zmluvy musí byť v online rozhraní zreteľne zobrazená a musí byť pre spotrebiteľa ľahko a nepretržite dostupná počas plynutia lehoty na odstúpenie od zmluvy podľa § 20 ods. 1 až 3 alebo podľa osobitných predpisov.69a)

(3) Funkcia na odstúpenie od zmluvy musí umožniť spotrebiteľovi zaslať obchodníkovi oznámenie o odstúpení od zmluvy využitím online rozhrania, ktorým spotrebiteľ poskytne alebo potvrdí

1. a) meno a priezvisko spotrebiteľa, ktorý uplatňuje právo na odstúpenie od zmluvy,
2. b) identifikačné údaje zmluvy, ktorej sa odstúpenie od zmluvy týka,
3. c) adresu elektronickej pošty spotrebiteľa alebo údaje iného prostriedku online komunikácie, ktorým obchodník poskytne spotrebiteľovi potvrdenie o doručení oznámenia o odstúpení od zmluvy.

(4) Ak spotrebiteľ vyplní oznámenie o odstúpení od zmluvy podľa odseku 3, obchodník zabezpečí, aby spotrebiteľ mohol obchodníkovi odoslať oznámenie o odstúpení od zmluvy aktivovaním osobitnej funkcie v online rozhraní, ktorá musí byť označená ľahko čitateľným spôsobom slovným spojením „potvrdiť odstúpenie od zmluvy“ alebo obdobnou formuláciou, ktorá jednoznačne vyjadruje, že jej aktivovaním spotrebiteľ potvrdí odstúpenie od zmluvy.

(5) Ak spotrebiteľ potvrdí odstúpenie od zmluvy podľa odseku 4, obchodník je povinný bezodkladne poskytnúť spotrebiteľovi potvrdenie o doručení oznámenia o odstúpení od zmluvy na trvanlivom médiu, ktoré obsahuje oznámenie o odstúpení od zmluvy a dátum a čas odoslania oznámenia o odstúpení od zmluvy.

(6) Lehota na odstúpenie od zmluvy podľa § 20 ods. 1 až 3 alebo podľa osobitných predpisov69a) sa považuje za zachovanú, ak spotrebiteľ najneskôr posledný deň lehoty odošle oznámenie o odstúpení od zmluvy obchodníkovi podľa odseku 4.“.

Nové povinnosti eshopov od 19.06.2026. Tlačidlo na odstúpenie od zmluvy

V zmysle vyššie uvedeného bude každý eshop povinný zaviesť systém alebo funkcionalitu, ktorá spotrebiteľom jednoducho umožní odstúpiť od uzatvorenej zmluvy bez uvedenia dôvodu, a to priamo prostredníctvom rozhrania prevádzkovateľa eshopu.

Tento systém alebo funkcia bude musieť byť označená slovným spojením: Odstúpiť od zmluvy tu.

Táto funkcionalita musí byť na eshope zreteľne zobrazená a musí byť pre spotrebiteľa prístupná počas celej doby plynutia lehoty na odstúpenie od zmluvy.

V prípade ak sa spotrebiteľ dostane na stránku tejto novej funkcionality prostredníctvom kliknutia na odkaz Odstúpiť od zmluvy tu, sa spotrebiteľ dostane do časti v ktorej spotrebiteľ vyplní meno a priezvisko, identifikačné údaje zmluvy a adresu emailu a odstúpenie od zmluvy potvrdí tlačidlom s textom: „potvrdiť odstúpenie od zmluvy“

V jednoduchosti povedané eshop musí spotrebiteľom vytvoriť prostredie, v ktorom vyplní eno a priezvisko, identifikačné údaje zmluvy a adresu emailu, stlačí tlačidlo „potvrdiť odstúpenie od zmluvy“, čo ma za následok odstúpenie od zmluvy bez uvedenia dôvodu.

Táto funkcionalita následne musí spotrebiteľovi zaslať na spotrebiteľom uvedený email potvrdenie o odstúpení od zmluvy.

Načo si dať pozor v súvislosti s funkcionalitou na odstúpenie od zmluvy

Táto funkcia musí byť prístupná pre všetkých zákazníkov, čo znamená, že zákazník aby danú funkcionalitu mohol využiť nemusí byť na vašom eshope zaregistrovaný.

Ako by mala funkcia tlačidla na odstúpenie od zmluvy vyzerať

Ideálne by mal tento systém vyzerať tak, že niekde v pätičke stránky napríklad na mieste kde máte momentálne uvedené odkazy na obchodné podmienky a ďalšie dokumenty bude odkaz s textom „Odstúpiť od zmluvy tu“.

Po stlačení na daný odkaz zákazník uvedie číslo svojej objednávky. Následne sa zákazníkovi zobrazí stránka na ktorej spotrebiteľ vyplní meno a priezvisko, identifikačné údaje zmluvy a adresu emailu. Následne spotrebiteľ stlačí tlačidlo s textom „potvrdiť odstúpenie od zmluvy“. Po stlačení daného tlačidla eshopový systém automaticky na emailovú adresu spotrebiteľa zašle potvrdenie o doručení oznámenia o odstúpení od zmluvy.

Následný postup vrátenia tovaru a následného vrátenia peňazí spotrebiteľovi sa už nelíši od doterajšej praxe.

Zriadenie tejto funkcionality sa zároveň aj priamo dotýka všeobecných obchodných podmienok, v ktorých bude v súvislosti so zriadením novej formy odstúpenia od zmluvy potrebné vykonať viacero zmien.

V prípade ak máte akékoľvek otázky ohľadom eshopov. Neváhajte nás kontaktovať na emailovej adrese info@pravoeshopov.sk alebo využite našu službu certifikácie eshopu.

Nepreberanie objednávok z eshopov je často diskutovanou témou, ktorá nikdy nestratí na svojej popularite. V prvom rade je potrebné si uvedomiť, že pre množstvo eshopov je nepreberanie zásielok veľký a opakovaný problém, ktorý mu spôsobuje neželané straty. V tomto článku si rozoberieme rôzne prístupy eshopov k tejto problematike, a zároveň sa pokúsime nájsť riešenie tohto problému.

Všeobecne o probléme nepreberania objednávok z eshopov

Problém bezdôvodného nepreberania zásielok spotrebiteľmi môže mať viacero príčin. Niekedy sú dôvody na strane zákazníka, kedy napríklad si spotrebiteľ zakúpenie tovaru rozmyslí. Dôvody sa však môžu vyskytovať aj na strane eshopu, napríklad neprimerane dlhý čas doručovania zásielok, ktorý môže byť spôsobený neskorým odoslaním alebo problémom na strane doručovacej služby. V tomto článku budeme rozoberať iba prípady neprevzatia objednávok zákazníkmi v prípadoch kedy vzhľadom na povahu objednaných produktov je možné od objednávky odstúpiť bez uvedenia dôvodu. Problematika nepreberania produktov, od objednávky ktorých nie je možné odstúpiť od zmluvy bez uvedenia dôvodu je úplne odlišná problematika ktorej sa budeme venovať v samostatnom článku.  Rovnako upozorňujeme, že článok sa venuje iba prípadom ak na strane kupujúceho vystupuje spotrebiteľ.

Prístupy eshopov ku nepreberaniu zásielok

V súčasnosti sa stretávame s rôznymi prístupmi eshopom k bezdôvodnému nepreberaniu objednávok:

a/ Benevolentný prístup. Najmä v prípade veľkých a etablovaných eshopov sa stretávame s benevolentným prístupom. V prípade bezdôvodného neprevzatia objednávky sa tieto eshopy snažia v prvom rade zistiť príčinu prečo došlo ku neprevzatiu zásielky a následne ponúknu jej opätovné doručenie. Výhodou tohto prístupu je, že sa eshop môže dozvedieť o prípadných problémoch, ktoré spôsobujú neprevzatie zásielky, a zároveň sa snažia o novú nákupnú konverziu a dokončenie predaja. Nevýhodou môže byť nárast neprevzatých objednávok zo strany spotrebiteľov do budúcna.

b/Stredná cesta. Najväčšia časť eshopov, bezdôvodné neprevzatie zásielok vôbec nerieši a berie ho ako riziko predaja cez internet. Náklady na neprevzaté zásielky zvyčajne premietnu do ceny za doručenie zásielky, alternatívne do ceny za predávané produkty. V prípade vyššej miery neprevzatých zásielok eshop zisťuje interné dôvody a dôvody u zákazníkov. Eventuálne v prípade ak identický zákazník opakovane neprevezme zásielku tak ho kontaktuje a požaduje platbu vopred.

c/Prístup vymáhania. Eshopy v prípade akéhokoľvek neprevzatia zásielky okamžite kontaktujú zákazníka a požadujú od neho náhradu škody. Výhodou tohto prístupu je odradenie zákazníka od opakovaného nákupu a neprevzatia objednávky. Ďalšou výhodou je určitá miera náhrady škody. Nevýhodou môže byť odradenie zákazníka od potencionálnych budúcich nákupov a časté kontroly zo strany Slovenskej obchodnej inšpekcie z dôvodu podnetov spotrebiteľov na prešetrenie daného postupu.

Ako riešiť nepreberanie objednávok

My našim klientom odporúčame zlatú strednú cestu. V prvom rade odporúčame kontaktovať klienta a informovať sa na dôvod neprevzatia zásielky, táto informácia môže byť veľmi cenná, napríklad môžete zistiť pochybenie v procese expedície, prípadne pochybenie v procese doručovania zásielok. V prípade ak zákazník odpovie a uvedie relevantný dôvod prečo zásielku neprevzal je potrebné sa pokúsiť o konverziu a ponúknuť mu opätovné odoslanie. Je veľmi malá pravdepodobnosť, že zásielku opätovne neprevezme. Ku kontaktovaniu zákazníka a upozorneniu na vznik škody odporúčame pristúpiť až v prípade ak si zákazník objednávku dvakrát neprevzal a objednal si tretíkrát. V uvedenom prípade už je potrebné zakročiť a snažiť sa o minimalizovanie škôd. Aj v tomto prípade odporúčame priamo nevymáhať predošlé neprevzaté zásielky ale ho vopred upozorniť, že v prípade ak si neprevezme ani túto ďalšiu zásielku pristúpite ku vymáhaniu náhrady škody za jej bezdôvodné neprevzatie.

Náhrada škody v prípade bezdôvodného nepreberania zásielok

Samozrejme je možné si osvojiť aj prístup vymáhania neprevzatých zásielok. V prvom rade musíme upozorniť, že ak sa eshop rozhodne o vymáhanie neprevzatých zásielok musí mať v prvom rade v poriadku všetky právne náležitosti najmä v zmysle všeobecných obchodných podmienok, reklamačného poriadku a poučenia o ochrany osobných údajov, pretože existuje veľká pravdepodobnosť, že časť spotrebiteľov od ktorých bude vymáhaná škoda sa podnetom obráti na Slovenskú obchodnú inšpekciu, ktorá na základe podnetu určite urobí kontrolu tejto základnej dokumentácie eshopu.

V prvom rade musíme uviesť, že nato aby ste ku uplatneniu škody pristúpili nemusíte mať tento postup uvedený vo všeobecných obchodných podmienkach ale môžete pristúpiť ku uplatneniu a vymáhaniu škody priamo na základe Občianskeho zákonníka a inštitútu vymáhania škody.

Škodu, ktorú si môžete uplatniť však musíte jednotlivo vyčísliť, nemôže sa jednať napríklad o jednotnú náhradu určitej sumy. V prípade ak by ste opakovane uplatňovali vo všetkých prípadoch napríklad sumu 5 Eur, jednalo by sa nezákonný postup, ktorý kontrolný orgán považuje za uplatňovanie zmluvnej pokuty, ktorá je v spotrebiteľských zmluvách považovaná za neprijateľnú zmluvnú podmienku. Osobitne upozorňujeme na ustanovenia vo VOP, ktoré môžeme nájsť u rozličných eshopov, ktoré napríklad uvádzajú, že v prípade neprevzatia zásielky si eshop môže od spotrebiteľa uplatniť náhradu 5 Eur.

Uplatnenie paušálnej náhrady je nezákonné.

V prípade bezdôvodného neprevzatia zásielky preto eshop škodu musí individuálne vyčísliť pre každú konkrétnu objednávku.

Čo si môže eshop vyčísliť. Aj v tomto prípade existuje množstvo otáznikov, na ktoré nie je možné dohľadať relevantný zdroj pre odpoveď.

Niektoré eshopy pristupujú ku vymáhaniu nákladov na dopravu.  Niektoré pristupujú ku vymáhaniu nákladov len za spätnú dopravu. Niektoré do škody počítajú aj baliaci materiál a náklad na prácu zamestnanca.

Podľa nášho názoru je relevantné od spotrebiteľa vymáhať škodu vo forme nákladu, ktoré si účtujú dopravné spoločnosti za vrátenie nedodanej zásielky odosielateľovi.

Nakoľko zabalenie a odoslanie zásielky je štandardný náklad eshopu, ktorý eshopu vzniká aj v prípade riadneho doručenia objednávky alebo v prípade riadneho odstúpenia spotrebiteľa od zmluvy bez uvedenia dôvodu.

Na záver musíme uviesť, že aktuálne nie sú dohliadateľné relevantné rozhodnutia, z ktorých by vyplývalo čo si eshop konkrétne môže uplatňovať od spotrebiteľov. Na základe toho dedukujeme, že faktickému vymáhaniu škody zo strany eshopov voči spotrebiteľom dochádza iba v zanedbateľnej miere.

Ako postupovať pri vymáhaní škody za neprevzatú objednávku

Z praxe vieme, že 100% správne a nepostihnuteľné riešenie je vymáhanie škody vo forme platby prepravcovi za vrátenie tovaru späť od spotrebiteľa naspäť do eshopu.

V jednoduchosti povedané tento náklad by eshopu nikdy nevznikol v prípade ak by spotrebiteľ zásielku prevzal. Tento náklad by eshopu vznikol len v prípade ak by spotrebiteľ odstúpil od zmluvy bez uvedenia dôvodu ešte pred doručením objednávky /na toto konanie má spotrebiteľ zákonný nárok/. Ale v prípade ak spotrebiteľ od zmluvy neodstúpi odporúčame tento postup.

V prvom rade v prípade neprevzatej zásielky je potrebné počkať 14 dní odo dňa kedy vám bola zásielky vrátená naspäť. V tejto lehote môže spotrebiteľ stále odstúpiť od zmluvy bez udania dôvodu, nakoľko Zákon o ochrane spotrebiteľa108/2024 Z. z. umožňuje spotrebiteľom odstúpiť od zmluvy bez uvedenia dôvodu aj pred prevzatím zásielky.

V prípade ak nastal vyššie uvedený prípad. Zásielka sa vám vrátila a spotrebiteľ sa v lehote 14 dní nevyjadril a od zmluvy bez udania dôvodu neodstúpil. Môžete pristúpiť ku uplatneniu náhrady škody z dôvodu bezdôvodne neprevzatej zásielky.

Je potrebné mať uvedenú škodu za neprevzatú objednávku v obchodných podmienkach eshopu ?

Nie daná škoda vyplýva priamo z legislatívy, a preto jej uplatňovanie nie je potrebné uvádzať vo všeobecných obchodných podmienkach.

Zároveň uvádzanie tejto „náhrady“ v obchodných podmienkach nevyžaduje ani zákon o ochrane spotrebiteľa.

Naše odporúčanie v prípade bezdôvodného nepreberanie objednávok

Podľa nášho názoru je v prípade nepreberania objednávok potrebné sa inšpirovať etablovanými eshopmi a v prvom rade zistiť od zákazníka príčinu neprevzatia zásielky. Ku upozorneniu na škodu by sme pristupovali až v prípade opakovaného nepreberania zásielok konkrétnym zákazníkom.

Ku vymáhaniu by sme pristúpili iba v krajných prípadoch, kedy vznikne vyššia škoda.

Je potrebné uviesť, že následná zvýšená miera kontrol zo strany Slovenskej obchodne inšpekcie môže eshopom spôsobiť oveľa vyššie náklady ako samotné neprevzatie zásielky. Zároveň ak sa rozhodnete postupovať spôsobom vymáhania. Odporúčame si nechať urobiť kontrolu obchodných podmienok na eshope, ktorá je úplne zdarma.

Ako a prečo vznikajú chyby vo všeobecných obchodných podmienkach eshopov

Na úvod si musíme vysvetliť čo tie obchodné podmienky vlastne sú. VOP v prvom rade informujú spotrebiteľov o ich právach a povinnostiach. To čo majú obchodné podmienky obsahovať uvádza priamo zákon o ochrane spotrebiteľa. Naopak to čo obchodné podmienky nesmú obsahovať konkrétne neuvádza žiaden zákon avšak negatívne vymedzenie takisto vyplýva zo zákona o ochrane spotrebiteľa a Občianskeho zákonníka. V praxi sa často stretávame so skutočnosťou, že prevádzkovatelia eshopov nerozumejú inštitútu obchodných podmienok a do obchodných podmienok uvádzajú najmä povinnosti pre spotrebiteľa, ktoré sú v priamom rozpore so zákonom o ochrane spotrebiteľa alebo s Občianskym zákonníkom. V prvom rade musíme uviesť, že všeobecné obchodné podmienky by sme laicky mohli prirovnať ku bežnejšiemu inštitútu napríklad ku pracovnej zmluve. V pracovnej zmluve musia byť ustanovenia, ktoré priamo vyžaduje zákon a zároveň zákon aj uvádza, čo v pracovnej zmluve byť nesmie. Často sa v praxi stretávame s takzvaným prípadom kopírovania. Čo znamená, že prevádzkovatelia eshopov kopírujú obchodné podmienky a ďalšie dokumenty z väčších etablovaných eshopov s domienkou, že dané dokumenty musia byť 100% správne, a tak sa postupne niektoré chybné ustanovenia čoraz viac rozširujú a sankcionujú zo strany Slovenskej obchodnej inšpekcie.

Najčastejšie chyby vo všeobecných obchodných podmienkach

Najčastejšie chyby vo všeobecných obchodných podmienkach môžeme rozdeliť do troch kategórií.

a/ Vo VOP absentujú povinné informácie, tak ako ich stanovuje zákon o ochrane spotrebiteľa. Napríklad vo všeobecných obchodných podmienkach alebo kdekoľvek na eshope absentuje telefonický kontakt na predávajúceho.

b/ Všeobecné obchodné podmienky obsahujú ustanovenia, ktoré sú z pohľadu zákona o ochrane spotrebiteľa alebo z pohľadu Občianskeho zákonníka definované ako neprijateľné zmluvné podmienky

c/ Obchodné podmienky eshopov obsahujú ustanovenia, ktoré neprimerane znevýhodňujú postavenie spotrebiteľa. Zároveň sa vo VOP nachádzajú ustanovenia, ktoré môžu viesť ku nekalej alebo agresívnej obchodnej praktike obchodníka.

Absencia povinných informácií vo všeobecných obchodných podmienka

Zákon o ochrane spotrebiteľa presne uvádza, ktoré všetky informácie sa musia nachádzať buď priamo na eshope alebo alternatívne uvedené vo všeobecných obchodných podmienkach. Tieto informačné povinnosti sú uvedené v zákone o ochrane spotrebiteľa – Zákon č. 108/2024 Z. z. v §5 a §15. Absencia, ktorejkoľvek informačnej povinnosti môže mať za následok sankciu zo strany kontrolných orgánov.

Neprijateľné zmluvné podmienky vo všeobecných obchodných podmienkach

V praxi sa veľmi často stretávame s prípadmi neprijateľných zmluvných podmienok, ktoré prevádzkovatelia eshopov uvádzajú vo svojich obchodných podmienka alebo reklamačnom poriadku.

Hneď na úvod musíme poznamenať, že obchodník môže spotrebiteľovi ukladať len také povinnosti, ktorých uloženie mu povoľuje zákon. V praxi však predávajúci často prostredníctvom obchodných podmienok ukladajú spotrebiteľovi povinnosti nad rámec zákona, pričom nesplnenie danej povinnosti je potom zo strany prevádzkovateľa eshopu sankcionované napríklad formou neuznania reklamácie. Takéto ustanovenia vo VOP sú priamo na základe zákona neplatné a neúčinné voči spotrebiteľovi a zároveň sú sankcionovateľné zo strany kontrolných orgánov.

Najčastejším príkladom, ktorý sa opakovane nachádza v rozličných obchodných podmienkach je ustanovenie, kedy prevádzkovateľ eshopu ukladá spotrebiteľom povinnosť skontrolovať pri doručení tovaru, obsah balenia alebo neporušiteľnosť zásielky, ktorú preberá od spotrebiteľa. Pričom nesplnenie tejto povinnosti potom sankcionuje neuznaním reklamácie.

Takéto ustanovenie je však z pohľadu platného právneho stavu neúčinné a považované za neprijateľnú zmluvnú podmienku, pretože prevádzkovateľ eshopu ukladá spotrebiteľovi povinnosť nad rámec toho aby mu to umožnil zákon o ochrane spotrebiteľa alebo alternatívne Občiansky zákonník.

Veľmi často sa v praxi stretávame aj s takýmito neprijateľnými zmluvnými podmienkami:

Odstúpenie od zmluvy bez udania dôvodu len písomnou formou

Jedná sa o neprijateľnú zmluvnú podmienku, ktorá je priamo v rozpore so zákonom o ochrane spotrebiteľa pri predaji na diaľku, ktorý spotrebiteľovi umožňuje odstúpiť od zmluvy v listinnej forme alebo zápisom na inom trvalom nosiči.

Možnosť vrátiť tovar len zabalený a neporušený

Aj toto ustanovenie je v rozpore so zákonom. Opäť sa jedná o ukladanie povinností spotrebiteľovi nad rámec zákona. Vo veci vrátenie tovaru bez uvedenia dôvodu a jeho poškodenia, zákon o ochrane spotrebiteľa stanovuje samostatný a špecifický postup kompenzácie eshopu. V prvom rade je potrebné poznamenať, že priamo zo zákona je započítanie záväzkov predávajúceho voči spotrebiteľovi v prípade vrátenia peňazí z dôvodu odstúpenia do zmluvy bez uvedenia dôvodu zakázané. Eshop si však priamo na základe zákona aj bez toho aby to bolo uvedené vo všeobecných obchodných podmienkach môže voči spotrebiteľovi uplatniť samostatným úkonom náhradu škody, a to z dôvodu užívania tovaru spotrebiteľom nad rámec bežného odskúšania. To znamená, že v prípade ak spotrebiteľ eshopu „vráti“ poškodený tovar, tak si eshop voči spotrebiteľovi môže uplatniť náhradu. Avšak túto náhradu si uplatňuje až po vrátení peňazí spotrebiteľovi.

Ďalšie ustanovenia, ktoré nemôžu byť uvedené v obchodných podmienkach

Na škodu právnej istoty v žiadnom zákone nenájdeme presný výpočet ustanovení, ktoré sa nemôžu nachádzať vo všeobecných obchodných podmienkach. Určitú časť nájdeme kogetne uvedené v zákonoch. Množstvo ustanovení však vyplýva z právnej praxe alebo z praxe kontrolných orgánov.

Aby sme to bližšie vysvetlili na príkladoch. Často sa stretávame s ustanovením vo VOP, ktoré uvádza, že predávajúci je oprávnený vypovedať kúpnu zmluvu objednávku bez uvedenia dôvodu. Takéto ustanovenie je zo strany kontrolných orgánov považované za ustanovenie, ktoré neprijateľne znevýhodňuje vo vzťahu postavenie spotrebiteľa.

Medzi ďalšie obdobné ustanovenia patrí napríklad ustanovenie, kedy predávajúci vo všeobecných obchodných podmienkach uvádza, že: „Predávajúci je oprávnený od zmluvy odstúpiť a objednávku stornovať v prípade ak predávajúci nemá objednaný tovar skladom alebo ak má  objednaný tovar nesprávnu cenu“.

Takéto ustanovenie je z praxe posudzované ako nekalá obchodná praktika. Kedy v zmysle výkladu eshop zavedie spotrebiteľa urobiť úkon /tzn. Vykonať nákup/, ktorý by v prípade správnej ceny alebo správnej skladovej dostupnosti tovaru nevykonal.

Záver

Ochrana spotrebiteľa, všeobecné obchodné podmienky a predaj cez eshop tvoria veľmi širokú a komplexnú problematiku. Na množstvo otázok nie je jednoduché nájsť odpovede priamo v zákonoch ale vyplývajú priamo z praxe alebo vyplývajú z kontextu viacerých právnych predpisov.

V prípade ak by ste mali záujem o poradenstvo pre váš eshop alebo v prípade ak máte otázky neváhajte nás kontaktovať na emailovej adrese info@pravoeshopov.sk alebo nás kontaktujte prostredníctvom nášho formulára, ktorý nájdete TU.

Oznámenie o znížení ceny (§ 7 Zákona o ochrane spotrebiteľa)

Kedy sa na mňa vzťahuje povinnosť podľa § 7 zákona o ochrane spotrebiteľa označiť tovar predchádzajúcou cenou?

Nový zákon o ochrane spotrebiteľa stanovuje povinnosť obchodníkov v každom oznámení o znížení ceny tovaru uviesť predchádzajúcu cenu tovaru. Uvedená povinnosť obchodníka sa vzťahuje na tovary, t. j. nevzťahuje sa na služby, digitálny obsah alebo iné produkty.

Povinnosť podľa § 7 zákona o ochrane spotrebiteľa sa nevzťahuje na prípady, kedy obchodník síce zníži cenu tovaru, ale zníženie ceny vo vzťahu k spotrebiteľovi žiadnym spôsobom nekomunikuje, teda nejde o oznámenie zníženia ceny tovaru. Ak pri cene tovaru nie je komunikovaná zľava (a zľava nie je komunikovaná ani iným spôsobom, napríklad zaradením tovaru do sekcie zľavy alebo akcia), povinnosť podľa § 7 zákona o ochrane spotrebiteľa sa na obchodníka nevzťahuje.

V zmysle § 7 ods. 4 zákona o ochrane spotrebiteľa sa povinnosť označiť tovar predchádzajúcou cenou nevzťahuje na tovar, ktorý podlieha rýchlemu zníženiu kvality alebo skaze.

Povinnosti uvedené v § 7 zákona o ochrane spotrebiteľa sa nevzťahujú ani na niektoré špecifické prípady, kedy by uvádzanie predchádzajúcej ceny nebolo vhodné alebo prakticky uskutočniteľné. Výnimka z označovania tovaru predchádzajúcou cenou sa tak vzťahuje napríklad aj na prípady množstevných zliav („3+1 zadarmo“, „zľava 20% pri nákupe nad 50 eur“), personalizovaných cien a vernostných programov, ktoré nie sú všeobecne dostupné alebo nie sú používané veľkým počtom alebo väčšinou spotrebiteľov.

Čo znamená pojem oznámenie podľa § 7 ods. 1 zákona o ochrane spotrebiteľa? Ide o centrálny pokyn vzťahujúci sa na všetky prevádzky obchodníka (leták, web, rádio, billboard) alebo je to tiež individuálne zníženie ceny na jednej prevádzke vo forme zľavového štítka na zlacnenom tovare?

Pojem oznámenie podľa § 7 ods. 1 zákona o ochrane spotrebiteľa je potrebné vykladať v tom zmysle, že zahŕňa akúkoľvek komunikáciu obchodníka voči spotrebiteľovi. Uvedený pojem preto zahŕňa komunikáciu vo forme letáku, webu, televíznu a rádiovú reklamu, billboardy a bannery, ale aj informáciu o znížení ceny v rámci konkrétnej prevádzkarne vo forme zľavového štítka na zlacnenom tovare.

Zníženie ceny tovaru môže byť oznámené napríklad ako „zľava 30 %“, „akcia: – 10 eur“ či preškrtnutím ceny „100 eur/50 eur“.

Na prípady, kedy dochádza k individuálnemu zníženiu ceny len v jednej prevádzkarni, sa v plnom rozsahu uplatnia pravidlá uvedené v § 7 zákona o ochrane spotrebiteľa, a teda prevádzkareň je povinná v oznámení o znížení ceny informovať spotrebiteľa o predchádzajúcej cene, t. j. o najnižšej cene, za ktorú obchodník predával tovar v období 30 dní pred znížením ceny tovaru v danej prevádzkarni. Uvedené neznamená, že ostatné prevádzkarne daného obchodníka musia takéto zníženie ceny v jednej prevádzkarni zohľadniť pri plnení svojich povinností vyplývajúcich z § 7 zákona o ochrane spotrebiteľa. V prípade oznámenia o znížení ceny sú ostatné prevádzkarne povinné uviesť najnižšiu cenu za posledných 30 dní, za ktorú bol daný tovar predávaný v daných konkrétnych prevádzkarňach bez toho, aby reflektovali prípadnú nižšiu cenu, ktorá sa v rozhodujúcom období uplatňovala v inej prevádzkarni.

Obchodník pri komunikácii oznámenia o znížení ceny tovaru v zľavovom letáku, na billboarde či prostredníctvom iných foriem reklamy nemusí zohľadniť prípadné individuálne zníženia ceny tovaru v jednej konkrétnej prevádzkarni (napríklad z dôvodu vysokých skladových zásob v konkrétnej prevádzkarni). V zľavovom letáku by však mala byť uvedená informácia pre spotrebiteľa, že predchádzajúca cena sa môže v konkrétnych prevádzkarňach líšiť z dôvodu individuálnych zliav a akcií.

Má obchodník povinnosť uvádzať predchádzajúcu cenu aj v prípadoch, kedy na billboarde alebo inom oznámení komunikuje zľavu vo vzťahu k viacerým tovarom?

Povinnosť vyplývajúca z § 7 zákona o ochrane spotrebiteľa uvádzať v každom oznámení o znížení ceny tovaru predchádzajúcu cenu sa nevzťahuje na všeobecné oznámenia o znížení ceny. To znamená, že ak obchodník napríklad na billboarde či vo výklade oznámi, že poskytuje zľavu 20% na všetky tovary alebo na tovary určitého druhu, nemá povinnosť v tomto oznámení uvádzať predchádzajúcu cenu. To však obchodníka nezbavuje povinnosti uviesť informáciu o predchádzajúcej cene, za ktorú sa predával tovar za posledných 30 dní, na cenovke konkrétneho tovaru, na ktorý sa oznámená zľava vzťahuje.

Ak však nejde o všeobecné oznámenie o znížení ceny, ale o oznámenie zľavy vo vzťahu ku konkrétnemu tovaru, obchodník by mal v prípade propagácie zníženia ceny uviesť predchádzajúcu cenu aj priamo na zľavovom letáku či billboarde.

Čo znamená pojem predchádzajúca cena a ako ju označiť?

Predchádzajúca cena tovaru je najnižšia cena, za ktorú obchodník predával tovar v období 30 dní pred znížením ceny tovaru. Ak obchodník predával tovar v období kratšom ako 30 dní pred znížením ceny, predchádzajúcou cenou je najnižšia cena, za ktorú obchodník predával tovar od začiatku predaja.

• 7 zákona o ochrane spotrebiteľa nešpecifikuje, akým spôsobom má byť predchádzajúca cena uvedená. V súlade so zákonom môže byť viacero označení, v závislosti od spôsobu, akým obchodník prezentuje zľavu. Dôležité je, aby táto prezentácia zľavy nebola spôsobilá uviesť spotrebiteľa do omylu a aby bol spotrebiteľ jednoznačne informovaný o aktuálnej predajnej cene a o predchádzajúcej cene.

Predchádzajúca cena tak môže byť uvedená napríklad aj celou vetou, t. j. „najnižšia cena za predchádzajúcich 30 dní pred zľavou“, „predchádzajúca cena v období 30 dní“, „najvýhodnejšia cena za posledných 30 dní“ a pod. Ak obchodník popri predajnej a predchádzajúcej cene neuvádza žiadnu ďalšiu referenčnú cenu, predchádzajúca cena môže byť uvedená napríklad jej preškrtnutím bez výslovného slovného označenia.

Je pri oznámení o znížení ceny tovaru rozdiel medzi pôvodnou predajnou cenou a predchádzajúcou cenou v zmysle § 7? Ak áno, má byť zobrazená aj pôvodná predajná cena?

V zmysle § 7 zákona o ochrane spotrebiteľa musí obchodník v každom oznámení o znížení ceny tovaru (ak nejde o jeden z prípadov, na ktorý sa táto povinnosť nevzťahuje) uviesť predchádzajúcu cenu tovaru, t. j. najnižšiu cenu, za ktorú obchodník predával tovar v období 30 dní pred znížením ceny tovaru. Obchodník je zároveň povinný informovať spotrebiteľa o predajnej cene (§ 6 zákona o ochrane spotrebiteľa).

Zákon o ochrane spotrebiteľa obchodníkovi neukladá povinnosť uvádzať pôvodnú predajnú cenu. Naopak, ak sa obchodník rozhodne uviesť popri predajnej cene a predchádzajúcej cene ďalšiu referenčnú cenu (napr. pôvodnú predajnú cenu), musí byť takáto doplňujúca referenčná cena jasne vysvetlená, nesmie vytvárať zmätok a odvádzať pozornosť spotrebiteľa od označenia predchádzajúcej ceny podľa § 7 ods. 2 zákona o ochrane spotrebiteľa. Na spôsob výpočtu a uvádzania takýchto ďalších referenčných cien sa vo všeobecnosti vzťahujú ustanovenia o nekalých obchodných praktikách. Obchodníci musia v tejto súvislosti vždy zabezpečiť, aby bolo spotrebiteľovi jasné, čo tieto ďalšie uvedené referenčné ceny predstavujú.

Čo spadá pod pojem tovar, ktorý podlieha rýchlemu zníženiu kvality alebo skaze v zmysle § 7 ods. 4 zákona o ochrane spotrebiteľa?

Zákon o ochrane spotrebiteľa nedefinuje, čo možno považovať za tovar, ktorý podlieha rýchlemu zníženiu kvality alebo skaze v zmysle § 7 ods. 4 zákona o ochrane spotrebiteľa. Za takýto tovar je možné považovať:

• potraviny označené dátumom spotreby,
• potraviny, ktoré nemusia byť označené dátumom spotreby alebo dátumom minimálnej trvanlivosti z dôvodu, že ide o potraviny určené na okamžitú spotrebu, napr. čerstvé ovocie a zelenina, pečivo, mäso a nakrájané mäsové výrobky, nakrájané syry, torty a koláče a pod., ktoré sú obvykle predávané nebalené, resp. sú balené až následne a spravidla sú označené dátumom vystavenia,
• niektoré potraviny označené dátumom minimálnej trvanlivosti,
• nepotravinový tovar podliehajúci skaze, napr. rezané kvety.

V prípade potravín, ktoré sú označené dátumom minimálnej trvanlivosti, je potrebné posudzovať vždy individuálne, či ide o tovar podliehajúci rýchlemu zníženiu kvality alebo skaze. Za takýto tovar by mali byť považované najmä potraviny s dátumom minimálnej trvanlivosti do 60 dní. Za tovar podliehajúci rýchlemu zníženiu kvality alebo skaze by však mohli byť považované aj potraviny s dátumom minimálnej trvanlivosti presahujúcim 60 dní, ak ide o druhy potravín, ktoré sú inými výrobcami bežne označované dátumom spotreby (napr. maslo). Obchodník by mal uvedenú skutočnosť vedieť preukázať aspoň na základe žiadosti orgánu dohľadu.

Považujú sa tovary označené dátumom minimálnej trvanlivosti pred jej uplynutím za tovar, ktorý podlieha rýchlemu zníženiu kvality alebo skaze? Takýto tovar je bežne v zľave s mimoriadne zníženou cenou v prospech spotrebiteľa, a to aj v záujme zamedzenia zbytočnému plytvaniu potravinami alebo iným tovarom.

Pojem tovar, ktorý podlieha rýchlemu zníženiu kvality alebo skaze pôvodne pochádza zo smernice 2011/83/EÚ o právach spotrebiteľov (čl. 16 písm. d), ktorý bol transponovaný do vnútroštátneho práva prostredníctvom § 19 ods. 1 písm. d) zákona o ochrane spotrebiteľa) a mal by sa vykladať s ohľadom na konkrétny druh tovaru, nie s ohľadom na konkrétny kus tovaru. Tovary označené dátumom minimálnej trvanlivosti pred jej uplynutím preto možno považovať za tovar, ktorý podlieha rýchlemu zníženiu kvality alebo skaze v zmysle § 7 ods. 4 zákona o ochrane spotrebiteľa len vtedy, ak v prípade daného tovaru ide vo všeobecnosti o tovar podliehajúci rýchlemu zníženiu kvality alebo skaze, bez ohľadu na plynutie doby minimálnej trvanlivosti. Samotná skutočnosť, že v prípade konkrétnych kusov určitého tovaru sa blíži dátum, ktorý je uvedený ako dátum minimálnej trvanlivosti, nemení kvalifikáciu tovaru pri určovaní, či ide o tovar podliehajúci rýchlemu zníženiu kvality alebo skaze.

Tovar s bezprostredne sa blížiacim koncom doby minimálnej trvanlivosti, ktorý obchodník predáva oddelene od ostatných kusov tovaru rovnakého druhu bez blížiaceho sa konca doby minimálnej trvanlivosti, pričom voči spotrebiteľovi je jednoznačne komunikovaná uvedená špecifická vlastnosť daných kusov tovaru, by sa však mohol posudzovať obdobne ako poškodený tovar. Povinnosť podľa § 7 ods. 1 zákona o ochrane spotrebiteľa uviesť predchádzajúcu cenu tovaru by sa mala vzťahovať na rovnaké tovary. Tovar predávaný s vadou je odlišný od tovaru bez vady a preto by nebolo odôvodnené požadovať od obchodníka, aby v prípade oznámenia o znížení ceny tovaru z dôvodu existencie vady na tovare uvádzal najnižšiu cenu, za ktorú bol v období 30 dní pred zľavou predávaný tovar bez vady.

Uvedené rovnako platí o tovare predávanom po uplynutí doby minimálnej trvanlivosti (takýto tovar je obchodník oprávnený predávať v súlade s § 5 ods. 4 zákona č. 281/2023 Z. z. o všeobecnej bezpečnosti výrobkov a o zmene a doplnení niektorých zákonov, ak spĺňa požiadavky na bezpečnosť a spotrebiteľ je pred kúpou upozornený na uplynutie doby minimálnej trvanlivosti).

Obdobne by mohol byť posudzovaný aj tovar s blížiacim sa dátumom minimálnej trvanlivosti, avšak v prípade tejto kategórie tovarov je uvedený výklad potrebné uplatňovať reštriktívne. Musí ísť o tovar s bezprostredne sa blížiacim koncom doby minimálnej trvanlivosti, musí byť predávaný oddelene od tovaru rovnakého druhu bez blížiaceho sa konca doby minimálnej trvanlivosti a musí byť jednoznačne označený ako tovar s ohrozenou zárukou, t. j. zo všetkých okolností musí byť zrejmé, že ide o tovar s odlišnou charakteristikou ako tovar rovnakého druhu bez blížiaceho sa konca doby minimálnej trvanlivosti. Zároveň dôvodom zníženia ceny musí byť práve blížiaci sa dátum minimálnej trvanlivosti.

Uvedené je však potrebné odlišovať od situácie, kedy sa obchodník rozhodne znížiť cenu všetkých kusov určitého tovaru z dôvodu veľkých skladových zásob a pomaly sa blížiaceho dátumu minimálnej trvanlivosti (v časovom horizonte napr. niekoľko týždňov). Na tieto prípady sa bude povinnosť stanovená v § 7 ods. 1 zákona o ochrane spotrebiteľa vzťahovať v plnom rozsahu.

Pre tovary s bezprostredne sa blížiacim koncom doby minimálnej trvanlivosti a tovary, ktoré je možné predávať aj po uplynutí doby minimálnej trvanlivosti možno teda sumárne uviesť, že:

• nejde automaticky o tovar podliehajúci rýchlemu zníženiu kvality alebo skaze, ktorý je vylúčený spod režimu § 7 zákona o ochrane spotrebiteľa,
• z kvalitatívneho hľadiska však ide o odlišný tovar ako tovar rovnakého druhu bez blížiaceho sa konca doby minimálnej trvanlivosti, pričom spotrebiteľ musí byť o tejto skutočnosti jednoznačne informovaný,
• ak dôvodom zníženia ich ceny je práve skutočnosť bezprostredne sa blížiaceho konca doby minimálnej trvanlivosti, príp. že táto už uplynula, nie je potrebné uvádzať pri tomto označení ceny predchádzajúcu cenu – najnižšiu cenu za posledných 30 dní platnú pre tovar bez blížiaceho sa konca doby minimálnej trvanlivosti; tým však nie je dotknutá povinnosť obchodníka pre tieto tovary, ak bude ich cenu následne ďalej znižovať, uviesť v oznámení o znížení ceny tovaru predchádzajúcu cenu podľa § 7 zákona o ochrane spotrebiteľa platnú pre daný tovar s bezprostredne sa blížiacim koncom doby minimálnej trvanlivosti a tovar, ktoré je možné predávať aj po uplynutí doby minimálnej trvanlivosti,
• cenu týchto tovarov nemusí obchodník zohľadniť pri uvádzaní predchádzajúcej ceny pre tovar rovnakého druhu bez blížiaceho sa konca doby minimálnej trvanlivosti pri následných oznámeniach o znížení ceny tohto druhu tovaru.

Sú vernostné programy vrátane vernostných zákazníckych kariet vylúčené z pôsobnosti § 7 zákona o ochrane spotrebiteľa?

Zákon o ochrane spotrebiteľa (rovnako ako príslušná právna úprava EÚ) explicitne nevyníma vernostné programy z rozsahu pôsobnosti § 7 zákona o ochrane spotrebiteľa. S ohľadom na objektívnu nemožnosť alebo nevhodnosť aplikácie predmetnej právnej úpravy v prípade niektorých druhov oznámení o znížení ceny Európska komisia vo svojom Usmernení k výkladu a uplatňovaniu článku 6a smernice Európskeho parlamentu a Rady 98/6/ES o ochrane spotrebiteľa pri označovaní cien výrobkov ponúkaných spotrebiteľovi (oznámenie Komisie 2021/C 526/02) vymedzila určité pravidlá týkajúce sa vernostných programov a personalizovaných znížení ceny.

Usmernenie Európskej komisie uvádza, že ustanovenia čl. 6a smernice Európskeho parlamentu a Rady 98/6/ES o ochrane spotrebiteľa pri označovaní cien výrobkov ponúkaných spotrebiteľovi v platnom znení (ktoré boli do vnútroštátneho práva transponované prostredníctvom § 7 zákona o ochrane spotrebiteľa) sa neuplatňujú na zákaznícke vernostné programy obchodníka, „ako sú zľavové karty alebo kupóny, ktoré počas dlhších nepretržitých období (napr. šesť mesiacov, jeden rok) umožňujú spotrebiteľovi uplatniť si zľavu z ceny v prípade všetkých výrobkov predávajúceho alebo určených sortimentov výrobkov, alebo ktoré umožňujú zbieranie kreditov (bodov) v prospech budúcich nákupov“.

Usmernenie Európskej komisie zároveň uvádza, že predmetné ustanovenia sa, naopak, budú vzťahovať „na tie zníženia ceny, ktoré napriek tomu, že sa prezentujú ako personalizované, sú v skutočnosti všeobecne ponúkané/oznamované spotrebiteľom“.

Európska komisia v tejto súvislosti uvádza niektoré príklady, v rámci ktorých poukazuje na skutočnosť, že ak ide o vernostné programy, ktoré má k dispozícii alebo používa veľký počet alebo väčšina zákazníkov, obchodník je povinný splniť požiadavky na uvádzanie predchádzajúcej ceny tovaru, pričom predchádzajúcou cenou bude najnižšia verejne dostupná cena za posledných 30 dní.

Z uvedeného je zrejmé, že nie všetky vernostné zákaznícke karty obchodníka alebo obchodníkmi označené lojalitné programy budú mať charakter vernostných programov, ktoré sú vylúčené z rozsahu pôsobnosti § 7 zákona o ochrane spotrebiteľa. Vylúčenie aplikácie právnej úpravy označovania predchádzajúcej ceny sa týka iba tých prípadov, ktoré majú charakter vernostných programov a personalizovaných znížení cien v zmysle usmernenia Európskej komisie.

Čo je možné rozumieť pod pojmom postupné znižovanie ceny v zmysle § 7 ods. 3 zákona o ochrane spotrebiteľa?

Postupným znižovaním ceny tovaru v zmysle § 7 ods. 3 zákona o ochrane spotrebiteľa sa rozumie prípad, kedy je cena tovaru postupne a bez prerušenia znižovaná, t. j. v danom období nedochádza k zvýšeniu ceny. Napríklad, najprv dôjde k zníženiu ceny o 5 %, neskôr o 10 % a nakoniec až o 20 %, pričom v danom období nedôjde ani ku krátkodobému zvýšeniu ceny.

V uvedenom prípade je obchodník povinný pri prvom oznámení o znížení ceny uviesť najnižšiu cenu za obdobie 30 dní pred prvým znížením ceny tovaru, ktorá bude prechádzajúcou cenou aj pre všetky nasledujúce oznámenia o znížení ceny (v uvedenom príklade o 10 % aj o 20 %).

Je stanovené maximálne časové obdobie trvania zľavovej akcie?

• 7 zákona o ochrane spotrebiteľa neupravuje dĺžku trvania zľavových akcií a nestanovuje maximálnu dĺžku trvania zľavovej akcie. Obchodníkom ukladá povinnosť pri oznamovaní zníženia ceny uviesť predchádzajúcu cenu, t. j. najnižšiu cenu, za ktorú obchodník predával tovar v období 30 dní pred znížením ceny tovaru. Túto cenu môže obchodník uvádzať počas celého obdobia zníženia ceny. Obchodník môže zníženie ceny propagovať aj počas dlhšieho obdobia, a to aj počas obdobia dlhšieho ako 30 dní.

Príliš dlhé trvanie zľavovej akcie by však v určitom prípade mohlo byť posúdené ako nekalá obchodná praktika podľa § 9 a nasl. zákona o ochrane spotrebiteľa. Uvedené sa týka prípadov, kedy napríklad obchodník predáva tovar za nezľavnenú cenu len počas veľmi krátkeho obdobia a následne voči spotrebiteľom propaguje zľavu počas omnoho dlhšieho obdobia. V takýchto prípadoch by spotrebitelia mohli byť uvedení do omylu ohľadne výšky zľavy, keďže skutočným zámerom obchodníka podľa všetkých okolností nebolo predávať tovar za pôvodnú cenu. Dĺžka zľavovej akcie preto bude porovnávaná s časom, počas ktorého sa tovar predával za plnú cenu. Cieľom zákonných noriem nie je obmedzovať možnosti obchodníka prezentovať zľavu, ale transparentne informovať spotrebiteľa o cene, za ktorú sa tovar predával v určitom čase pred zľavou.

Vzťahuje sa povinnosť v oznámení o znížení ceny uviesť predchádzajúcu cenu aj na tovar, ktorý je v zľave z dôvodu, že ide o posledné kusy tovaru alebo o poškodený tovar? Takýto tovar je obvykle v zľave aj počas dlhšieho obdobia, kým si ho niekto nekúpi alebo sa úplne nevyradí z predaja.

Povinnosť stanovená v § 7 zákona o ochrane spotrebiteľa sa vzťahuje aj na prípady prezentovania zľavy v prípade posledných kusov tovaru. Obchodník môže zníženie ceny propagovať aj počas dlhšieho obdobia, a to aj počas obdobia dlhšieho ako 30 dní, avšak príliš dlhé trvanie zľavovej akcie by v určitom prípade mohlo byť posúdené ako nekalá obchodná praktika. Ak obchodník orgánu dohľadu preukáže, že dôvodom zníženia ceny je dopredaj posledných kusov tovaru, táto skutočnosť môže byť zohľadnená pri prípadnom posudzovaní, či ide o nekalú obchodnú praktiku.

V prípade poškodeného tovaru je situácia odlišná, keďže tovar predávaný s vadou je odlišný od tovaru bez vady. Nebolo by preto odôvodnené požadovať od obchodníka, aby v prípade oznámenia o znížení ceny tovaru z dôvodu existencie vady na tovare uvádzal najnižšiu cenu, za ktorú bol v období 30 dní pred zľavou predávaný tovar bez vady. Ak však následne dôjde k ďalšiemu oznámeniu zníženia ceny konkrétneho tovaru predávaného s vadou, obchodník by mal uviesť predchádzajúcu cenu, ktorou bude najnižšia cena, za ktorú obchodník predával daný konkrétny tovar s vadou v období 30 dní pred uvedeným ďalším znížením ceny tovaru s vadou.Použitý tovar alebo tovar s vadami je obchodník povinný predávať oddelene od ostatných tovarov alebo osobitne označený, ak nejde o obchodníka, ktorý ponúka výlučne použitý tovar alebo tovar s vadami.

Obchodník splní svoju povinnosť uviesť pri komunikácii zľavy predchádzajúcu cenu tovaru. Je zároveň povinný percentuálnu zľavu vypočítať z predchádzajúcej ceny alebo môže zľavu počítať z inej referenčnej ceny, napríklad z pôvodnej predajnej ceny?

Percentuálna zľava musí byť vypočítaná z predchádzajúcej ceny, t. j. z najnižšej ceny, za ktorú obchodník predával tovar v období 30 dní pred znížením ceny tovaru. Uvedené vyplýva z rozhodnutia Súdneho dvora EÚ (ďalej len „SD EÚ“) vo veci C‑330/23 (Aldi Süd), v ktorom SD EÚ uviedol, že zníženie ceny tovaru, ktoré obchodník oznámil buď vo forme percentuálneho zníženia alebo vo forme reklamného údaja zdôrazňujúceho výhodnosť oznámenej ceny, musí byť určené na základe predchádzajúcej ceny v zmysle čl. 6a ods. 2 smernice 98/6/ES v platnom znení (ktorý bol do právneho poriadku SR transponovaný prostredníctvom § 7 ods. 2 zákona o ochrane spotrebiteľa). Uvedený výklad SD EÚ odôvodňuje cieľmi, ktoré sleduje čl. 6a smernice 98/6/ES – zabránenie obchodníkom uviesť spotrebiteľa do omylu tým, že sa zvýši cena uplatňovaná pred oznámením o znížení ceny a vytvorí sa tak klamlivý dojem zníženia ceny. Opačný výklad tohto ustanovenia by podľa SD EÚ obchodníkom umožnil v rozpore s cieľom čl. 6a smernice 98/6/ES uviesť spotrebiteľov do omylu prostredníctvom oznámení o zníženiach cien, ktoré by neboli reálne.

Pre porovnanie sú aktuálne pre nás zaujímavé 3 právne režimy lehôt pre vybavenie reklamácie, a to:

1.Režim platný do 21.07.2020 /Lehota a postup vybavovanie reklamácie bol upravený v Zákone o ochrane spotrebiteľa zákon č. 108/2024 Z. z./

2.Režim platný od 21.07.2020 do 31.06.2025 /Lehota a postup vybavovania reklamácie bol upravený v Zákone o ochrane spotrebiteľa zákon č. 108/2024 Z. z./

3.Režim platný od 31.06.2025 /Lehota a postup vybavovania reklamácie je upravený v Občianskom zákonníku zákon č. 40/1964 Zb./. Po novom reklamačné konanie je označené ako konanie o vytknutí vady.

Zásadnou otázkou v prípade vybavovania reklamácií je problematika lehôt a ich plynutia pre prípad jej vybavenia, teda pre prípad ukončenia reklamačného konania.

Dnes platný právny režim uvádza, že obchodník /predávajúci/ ma na vybavenie reklamácie 30 dní, pričom zákon ďalej uvádza, že táto lehota začína plynúť odo dňa vytknutia vady, ak dlhšia lehota nie je odôvodnená objektívnym dôvodom, ktorý predávajúci nemôže ovplyvniť.

Aktuálne je veľký problém, že zákon neupravuje a žiadnym spôsobom nerieši problém kedy nastane situácia v ktorej síce spotrebiteľ vytkne vadu /reklamuje tovar/ avšak predávajúcemu nepredloží reklamovaný tovar.

Tento problém bol v minulosti odstránený v právnom režime platnom od 21.07.2020 do 31.06.2025, kedy zákon uvádzal, že táto 30 dňová lehota na vybavenie reklamácie začala plynúť až dňom doručenia alebo sprístupnenia reklamovaného tovaru, čo v momentálnom právnom režime neplatí.

Ďalšou problematickou otázkou je predĺženie alebo určenie dlhšej ako 30 dňovej lehoty na vybavenie reklamácie, a to z objektívnych dôvodov. Zákon nikde  neuvádza čo je myslené pod „objektívnymi“ dôvodmi.

V otázke doručenia reklamovaného tovaru v praxi môžu nastať 2 rozdielne situácie.

1.Spotrebiteľ reklamuje tovar pričom priamo pri reklamačnom prejave doručí predávajúcemu aj reklamovaný tovar. Predávajúci spotrebiteľovi predloží potvrdenie o prijatí reklamácie, v ktorom uvedie lehotu na vybavenie reklamácie. Následne predávajúci reklamáciu vybaví, a to jej uznaním alebo zamietnutím a spotrebiteľovi doručí reklamovaný tovar spolu s protokolom o vybavení reklamácie.

2.Druhá situácia je zložitejšia. Spotrebiteľ napríklad písomne, emailom alebo aj osobne reklamuje zakúpený tovar avšak reklamovaný tovar predávajúcemu nedoručí. Už v momente prijatia reklamačného prejavu musí predávajúci spotrebiteľovi vydať potvrdenie o prijatí reklamácie a musí určiť lehotu na jej vybavenie. Problém je ten, že predávajúci nemá v dispozícii reklamovaný tovar. Čo v danom prípade môže predávajúci robiť ?

Odpoveď na túto otázku je sporná a nejasná. V minulom právnom režime odpoveď bola zrejmá. Lehota na vybavenie reklamácie sa predlžovala až do momentu doručenia reklamovaného tovaru. Aktuálne v prípade ak síce spotrebiteľ tovar reklamoval, avšak reklamovaný tovar nedoručil predávajúcemu ma predávajúci dve možnosti, žiaľ ani jedno z uvedených riešení doposiaľ nebolo potvrdené praxou Slovenskej obchodne inšpekcie alebo súdov.

1.Oznámenie predĺženia lehoty spotrebiteľovi z dôvodu, nesprístupnenia reklamovaného tovaru na posúdenie.

2.Zamietnutie reklamácie v 30 dňovej lehote z dôvodu nesprístupnenia reklamovaného tovaru na posúdenie.

V otázke predĺženia alebo určenia dlhšej ako 30 dňovej lehoty na vybavenie reklamácie z objektívnych dôvodov nastáva problém, čo možno stanoviť ako objektívny dôvod.

Uveďme si príklad, ktorý často vyplýva priamo z praxe. Spotrebiteľ reklamuje zakúpený výrobok. Predávajúci určí napríklad 60 dňovú lehotu na vybavenie reklamácia a ako objektívny dôvod stanový skutočnosť, že v zmysle popísaných vád výrobku. Výrobok musí odoslať na odborné posúdenie výrobcovi, čím sa predĺži zákonná lehota na vybavenie reklamácie.

Otázkou je či je tento postup správny, a či je odvolanie sa na výrobcu objektívnym dôvodom na predĺženie reklamačného konania. Podľa môjho názoru sa nejedná o dôvod objektívny ale o dôvod subjektívny.

Žiaľ na túto otázku dá odpoveď až budúca prax orgánov štátnej správy.

Táto novela predávajúcim priniesla aj nový postup vo veci prijímania a vybavovania reklamácií. Po novom je už reklamačný proces upravený v zákone 40/1964 Z.z. Občiansky zákonník a reklamačné konanie sa po novom označuje ako konanie o vytknutí vady.

V tomto článku chceme v jednoduchosti priblížiť ako má tento reklamačný proces prebiehať. Hlavným účelom je ochrana práv predajcov. ale aj spotrebiteľov, nakoľko aj keď sú základné postupy reklamácie jednoduché, často sa stretávame s prípadmi pochybení zo strany obchodníkov.

Ako po novom má prebiehať reklamačný proces / Proces vytknutia vady.:

1. Spotrebiteľ reklamuj vadu výrobku. Vadu výrobku môže spotrebiteľ reklamovať písomne, emailom alebo iným vhodným spôsobom, a to aj bez toho aby predajcovi doručil reklamovaný tovar.
2. V momente prijatia reklamácia musí predávajúci spotrebiteľovi vystaviť potvrdenie o prijatí reklamácie. V tomto potvrdení o prijatí reklamácie predávajúci okrem iného určí lehotu na vybavenie reklamácie. Tá nesmie byť dlhšie ako 30 dní, odo dňa prijatia reklamácie.
3. Nakoniec predávajúci v momente vyhodnotenia a ukončenia reklamácie, spotrebiteľovi vystaví dokument o vybavení reklamácie, v ktorom predávajúci uvedie okrem iného skutočnosť či reklamáciu uznal alebo zamietol a v prípade uznania reklamácie uvedie spôsob jej vybavenia -Oprava, výmena veci, vrátenie kúpnej ceny, primeraná zľava.

Kto je povinný mať ustanovenú zodpovednú osobu pre ochranu osobných údajov

Určiť zodpovednú osobu pre ochranu osobných údajov musia na základe zákona tieto subjekty:

a/ orgán verejnej moci alebo verejnoprávna inštitúcia okrem súdov pri výkone ich súdne právomoci,

b/ hlavnými činnosťami prevádzkovateľa alebo sprostredkovateľa sú spracovateľské operácie, ktoré si vzhľadom na svoju povahu, rozsah alebo účel vyžadujú pravidelné a systematické monitorovanie dotknutej osoby vo veľkom rozsahu, alebo

c/ hlavnými činnosťami prevádzkovateľa alebo sprostredkovateľa je spracúvanie osobitných kategórií osobných údajov vo veľkom rozsahu alebo spracúvanie osobných údajov týkajúcich sa uznania viny za spáchanie trestného činu alebo priestupku vo veľkom rozsahu.

Určiť zodpovednú osobu pre ochranu osobných údajov však môžu aj subjekty, podniky, eshopy, ktoré nevykonávajú činnosti uvedené vyššie.

Kto môže byť zodpovedná osoba pre ochranu osobných údajov

Zodpovedná osoba môže byť aj napríklad zamestnanec alebo zmluvne dohodnutá tretia strana. Zodpovedná osoba musí mať odborné znalosti v oblasti práva a postupov v oblasti ochrany osobných údajov. Určená zodpovedná osoba musí byť ako zodpovedná osoba registrovaná na Úrade na ochranu osobných údajov.

Hlavné úlohy zodpovednej osoby pre ochranu osobných údajov

Zodpovedná osoba pre ochranu osobných údajov plní pre subjekty a v súvislou s Úradom na ochranu osobných údajov najmä tieto úlohy:

a/poskytuje informácie a poradenstvo prevádzkovateľovi v oblasti ochrany osobných údajov

b/spolupracuje s Úradom na ochranu osobných údajov

c/plní úlohy kontaktného miesta pre Úrad na ochranu osobných údajov

/)poskytuje na požiadanie poradenstvo, ak ide o posúdenie vplyvu na ochranu osobných údajov a monitorovanie jeho vykonávania

Výhody ustanovenej osoby pre ochranu osobných údajov

Hlavnou výhodou ak má spoločnosť alebo eshop ustanovenú externú osobu pre ochranu osobných údajov je zníženie jej administratívnej záťaže a zvýšenie povedomia v oblasti ochrany osobných údajov. Zároveň spoločnosť ale aj Úrad na ochranu osobných údajov získa jednotný kontakt, ktorý rieši všetky záležitosti v oblasti ochrany osobných údajov.

Základné informácie o GPRS nariadení

Nové povinnosti pre prevádzkovateľov eshopov z hľadiska zobrazenie produktu a informácii o produkte na eshope:

1. Každý výrobok zobrazený na eshope musí mať zverejnený EAN kód alebo obdobný jednoznačný identifikátor
2. Každý výrobok musí obsahovať označenie výrobcu, pričom následne eshop musí viditeľne zverejniť informácie o výrobcovi v rozsahu: Názov, adresa, email, webová stránka. V prípade ak výrobca nesídli v EÚ je potrebné uviesť aj kontakt na zodpovednú osobu. Zodpovedná osoba môže byť napríklad dovozca, splnomocnený zástupca a pod.
3. Každý výrobok musí obsahovať bezpečnostné informácie, to znamená špecifické varovania, pokyny alebo upozornenia pre bezpečné použitie.

Tieto informácie musia byť zobrazené pri každom produkte.

Ďalšie povinnosti prevádzkovateľov eshopov:

1. Zabezpečenie systému sledovania výrobkov. Systém sledovania je v jednoduchosti systém, ktorý zabezpečí sledovanie výrobkov. Čiže prevádzkovatelia budú musieť evidovať informácie o dovozcoch, dodávateľoch, distribútoroch a pod. po dobu 10 rokov.
2. Každý eshop bude povinný mať vypracovanú internú dokumentáciu postupov na riešenie rizík spojených s výrobkami.

Tieto informácie musia prevádzkovateľ uchovávať interne.

Zákonodarca prijal nový Zákon o ochrane spotrebiteľa, pričom týmto zákonom upravil okrem iných právnych predpisov aj Občiansky zákonník a zároveň zrušil viacero predpisov z oblasti ochrany spotrebiteľa akými sú napríklad Zákon o ochrane spotrebiteľa a Zákon o ochrane spotrebiteľa pri predaji na diaľku a ďalšie.

Po novom od 01.07.2024 preto spotrebiteľské vzťahy nebudú rozdrobené vo viacerých právnych predpisoch o ochrane spotrebiteľa ale iba v jednom zákone č. 108/2024 Z. z. v platnom znení.

Novela zákona o ochrane spotrebiteľa okrem iného takisto prináša aj nové nároky na všeobecné obchodné podmienky a reklamačný poriadok pre eshopy. V prípade ak máte záujem o pomoc s danou dokumentáciou. Neváhajte nás kontaktovať. 

Novela zákona o ochrane spotrebiteľa – prvé dojmy.

Aj napriek tomu, že zo strany zákonodarcu bolo proklamované, že nový zákon výrazne posilňuje práva spotrebiteľa vo vzťahu ku obchodníkovi /obchodník je nový pojem, ktorý zákon zavádza namiesto predávajúceho/, opak je pravdou. Podľa nášho názoru je zákon postavený v prvom rade v prospech obchodníka. Nižšie v článku si rozoberieme prečo je tomu tak. Zároveň zákonodarca proklamoval, že prijatou novelou zákona sa zjednotia používané pojmy a zároveň sa odstránia inštitúty, procesy a postupy, ktoré prinášali problémy v aplikačnej praxi. Podľa nášho názoru aj toto tvrdenia je pravdivé iba z časti. Prečo si takisto povieme ďalej v tomto článku.

Nové pojmy a zmeny existujúcich pojmov

Zákonodarca sa snažil o zjednotenie pojmov používaných v oblasti spotrebiteľských vzťahov naprieč zákonu o ochrane spotrebiteľa a naprieč Občianskym zákonníkom.

Kedy napríklad pre predávajúceho stanovuje nový zjednocujúci pojem obchodník. Takisto zákonodarca presne určil čo patrí pod pojem produkt, tovar alebo služba.

Tento krok je z nášho pohľadu určite správny keby ho zákonodarca dotiahol do úspešného konca.

Aj v novelizovanej právnej úprave sa napriek snahe používa namiesto pojmu obchodník na niektorých miestach pojem predávajúci alebo namiesto pojmu tovar sa používa pojem vec.

Už v časti kedy zákonodarca stanovil obchodníkovi povinnosť dodať kupujúcemu vec v 30 dňovej lehote používa namiesto podľa nášho názoru zamýšľaného pojmu produkt alebo tovar pojem vec.

Pre úplnosť uvádzame, že pod pojem vec zaradzujeme všetky hnuteľné a nehnuteľné veci. Tzn. že pod pojem vec nepatria služby.

Je veľkou škodou, že sa tento problém so zjednocovaním pojmov nepodarilo v novele odstrániť na 100% odstrániť.

V zmysle novely Zákona o ochrane spotrebiteľa /ďalej aj „Zoos“/, v článku uvádzame tieto podľa nášho názoru najvýznamnejšie nové pojmy:

Obchodník / v minulosti predávajúci/ – Obchodníkom je osoba, ktorá v súvislosti so spotrebiteľskou zmluvou, z nej vyplývajúcim záväzkom alebo pri obchodnej praktike koná v rámci svojej podnikateľskej činnosti alebo povolania, a to aj prostredníctvom inej osoby, ktorá koná v jej mene alebo na jej účet. Ruší sa pojem predávajúci, dodávateľ a nahrádza sa pojmom obchodník.

Spotrebiteľ – Spotrebiteľom je fyzická osoba, ktorá v súvislosti so spotrebiteľskou zmluvou, z nej vyplývajúcim záväzkom alebo pri obchodnej praktike nekoná v rámci svojej podnikateľskej činnosti alebo povolania. /Pri tomto pojme uvádzame, že na škodu právnej istoty zákonodarca opätovne nedostatočne definoval pojem spotrebiteľ. Kedy za určitých okolností môže byť spotrebiteľom aj „živnostník“, ktorý nakupuje tovar na tzv. IČO/.

Produkt – produktom jetovar, služba, digitálny obsah, nehnuteľnosť, elektrina, voda alebo plyn, ktoré nie sú na predaj v obmedzenom objeme alebo v určenom množstve, teplo, práva a záväzky.

Online rozhranie – pre eshopy vzniká zjednocujúci pojem online rozhranie.

Vytknutie vady výrobku – Mení sa pojem reklamácie a z uplatnenie práva z vady výrobku na vytknutie vady výrobku

Spotrebiteľská zmluva – Spotrebiteľskou zmluvou je každá zmluva bez ohľadu na právnu formu, ktorú uzatvára obchodník so spotrebiteľom.

Spotrebiteľská kúpna zmluva – Spotrebiteľskou kúpnou zmluvou je kúpna zmluva uzavretá medzi obchodníkom ako predávajúcim a spotrebiteľom ako kupujúcim, ak je predmetom kúpy akákoľvek hnuteľná vec, vrátane veci s digitálnymi prvkami (§ 119a ods. 1), vody, plynu alebo elektriny predávaných v obmedzenom objeme alebo v určenom množstve, a to aj vtedy, ak sa má vec ešte len vyrobiť alebo vyhotoviť, okrem iného aj podľa špecifikácií kupujúceho. Pri pochybnostiach platí, že predmetom spotrebiteľskej kúpnej zmluvy o kúpe veci s digitálnymi prvkami je aj dodanie digitálneho obsahu alebo poskytnutie digitálnej služby

Tovar – tovarom je akákoľvek hmotná hnuteľná vec; tovarom je aj elektrina, voda alebo plyn, ktoré sú na predaj v obmedzenom objeme alebo v určenom množstve, a hmotný nosič, ktorý slúži výlučne ako nosič digitálneho obsahu, najmä CD, DVD, USB kľúč a pamäťová karta,

Služba – službou je akákoľvek činnosť alebo výkon, ktorý je ponúkaný alebo poskytovaný spotrebiteľovi, vrátane digitálnej služby a činností upravených osobitnými predpismi, nad ktorými vykonávajú dozor alebo dohľad profesijné komory alebo iné orgány verejnej správy, ako sú orgány dohľadu v oblasti ochrany spotrebiteľa.

Trvanlivé médium – trvanlivým médiom je prostriedok, ktorý umožňuje spotrebiteľovi alebo obchodníkovi uchovávať informácie adresované spotrebiteľovi alebo obchodníkovi počas doby, ktorá zodpovedá účelu, ktorý plnia tieto informácie, a spôsobom, ktorý umožňuje ich nezmenenú reprodukciu a použitie v budúcnosti, najmä listina, e-mail, USB kľúč, CD, DVD, pamäťová karta a pevný disk počítača.

Digitálne plnenie – Digitálnym plnením je digitálny obsah a digitálna služba.

Zmluva uzavretá na diaľku – Zmluvou uzavretou na diaľku je zmluva medzi obchodníkom a spotrebiteľom dohodnutá a uzavretá výlučne prostredníctvom jedného alebo viacerých prostriedkov diaľkovej komunikácie bez súčasnej fyzickej prítomnosti obchodníka a spotrebiteľa, najmä využitím online rozhrania, elektronickej pošty, telefónu, faxu, adresného listu alebo ponukového katalógu.

Ustanovenia zákona v prospech spotrebiteľa

1.Zákonodarcom a vo verejnosti najviac proklamovanou zmenou vo forme zlepšenia postavenia spotrebiteľa je nové právo spotrebiteľa odstúpiť od zmluvy bez udania dôvodu v novej 30 dňovej lehote. Avšak toto právo sa netýka pri nákupe v tzv. „kamennom obchode“ ani pri nákupe na diaľku napríklad cez Eshop. Toto právo spotrebiteľa sa týka iba v prípade nevyžiadanej návštevy alebo v súvislosti s ňou, alebo na predajnej akcii alebo v súvislosti s ňou. Upozorňujeme, že pod predajnou akciou sa nemyslí predaj tovaru akcii ale sú to prípady, kedy sa tovar predáva úzkej skupine ľudí na vopred dohodnutom mieste a vopred dohodnutom čase. Z uvedeného vyplýva, že pri predaji cez eshop je stále zachovaná 14 dňová lehota na odstúpenie od zmluvy bez uvedenia dôvodu a pri nákupe v „kamennej“ predajni toto právo naďalej neexistuje.

2.Ďalšou najviac proklamovanou zmenou v prospech spotrebiteľa je zmena v procese cenotvorby a na to naviazaných akčných cien produktov, kedy zákonodarca uvádza:

a)Obchodník je povinný v každom oznámení o znížení ceny tovaru uviesť predchádzajúcu cenu tovaru.

b)Predchádzajúca cena tovaru je najnižšia cena, za ktorú obchodník predával alebo poskytoval tovar

a)v období nie kratšom ako 30 dní pred znížením ceny tovaru, alebo

b)od začiatku predaja alebo poskytovania tovaru, ak obchodník predával alebo poskytoval tovar v období kratšom ako 30 dní pred znížením ceny.

Pričom – Obchodník môže pri postupnom znižovaní ceny tovaru uviesť ako predchádzajúcu cenu tovaru pôvodnú cenu tovaru pred prvým znížením ceny tovaru bez ohľadu na čas predaja alebo poskytovania tovaru.

Touto úpravou sa zákonodarca chcel priblížiť ku právnej úprave platnej v Českej republike. Podľa môjho názoru v tomto prípade rovnako ako v Českej republike vzniknú mnohé aplikačné problém a otázny bude aj spôsob kontroly splnenia tejto povinnosti. Rovnako je otázne akým spôsobom bude prebiehať evidencia takýchto akciových cien. V jednoduchosti by sme povedali, že po novom v prípade akcií na eshope a newsletterov bude potrebné uvádzať nie len percentuálne zníženie ceny tovaru napríklad -50% ale bude musieť byť uvedená aj pôvodná cena tovaru.

3.Asi najvýraznejšou zmenou, ktorá zlepšuje postavenie spotrebiteľa je nová povinnosť stanovená Občianskym zákonníkom, a to: Predávajúci dodá kupujúcemu predanú vec bez zbytočného odkladu, najneskôr do 30 dní odo dňa uzavretia zmluvy, ak sa strany nedohodli inak.

Avšak ani v tomto prípade sa nevyhneme aplikačnej praxi, kedy zákonodarca opomenul bližšie vysvetliť pojem ak sa strany nedohodli inak.

V jednoduchosti z uvedeného vyplýva, že obchodník musí dodať vec v 30 dňovej lehote od uzatvorenia zmluvy, čo je vo väčšine prípadov moment potvrdenia objednávky kupujúcemu. Na strane druhej však nie je zrejmé ako sa obchodník môže so spotrebiteľom dohodnúť na predĺžení tejto lehoty.

Podľa môjho názoru všeobecné obchodné podmienky budú po novom musieť stanovovať maximálnu 30 dňovú lehotu na dodanie veci, pričom obchodník sa bude môcť napríklad prostredníctvom emailu so súhlasom spotrebiteľa dohodnúť na predĺžení tejto lehoty. Zároveň zákon v prípade „prešvihnutia“ tejto lehoty obchodníka nijako nesankcionuje. Dáva len spotrebiteľovi možnosť odstúpiť od zmluvy, čo je v prípade online predaja právo, ktoré aj tak spotrebiteľovi vo väčšine prípadov už prináleží.

4.V určitom zmysle je zavedený aj inštitút, v ktorom musí predávajúci informovať kontrolný orgán ako kontroluje pravosť recenzií a hodnotení tovaru na svojom eshope. V praxi však zostáva otázné akým spôsobom bude vedieť kontrolný orgán tieto hodnotenia a recenzie kontrolovať.

A v tejto časti končia ustanovenia v prospech spotrebiteľa.

Ustanovenia novely zákona o ochrane spotrebiteľa v prospech obchodníka

1.Najvýraznejšou zmenou je zmena v reklamačnom po novom tzv. vytýkacom konaní.

V novej právnej úprave sa už neuplatňuje pojem uplatnenie práva zo zodpovednosti za vady produktu, ale vytknutie vady. V zmysle starej právnej úpravy bol obchodník povinný po prevzatí reklamovaného produktu vybaviť reklamáciu v 30 dňovej lehote. Zároveň musel obchodník dať spotrebiteľovi potvrdenie o prijatí a potvrdenie o vybavení reklamácie. V prípade ak obchodník reklamáciu zamietol v lehote 12 mesiacov od kúpy produktu, tak reklamáciu mohol zamietnuť len na základe odborného vyjadrenia.

Podľa novej právnej úpravy, obchodník po prijatí reklamácie spotrebiteľovi poskytne doklad o vytknutí vady produktu v ktorom určí primeranú lehotu na vybavenie reklamácie, ktorá nemôže byť dlhšia ako 30 dní. Po jej vybavení dá obchodník spotrebiteľovi doklad o vybavení reklamácie iba v prípade ak reklamáciu zamietol. V doklade obchodník obchodník uvedie dôvody zamietnutia reklamácie.

Je nesporné, že táto právna úprava je jednoznačne v prospech kupujúce a zároveň do praxe prinesie veľké množstvo aplikačných problémov, a to:

a/Nie je zrejmé kedy má byť táto lehota obchodníkom určená, a to či v momente kedy spotrebiteľ prejavy vôľu produkt reklamovať alebo v až v momente kedy obchodníkovi bude doručený reklamovaný produkt.

Podľa dnešnej právnej úpravy prijatej v júli 2022 lehota na vybavenie reklamácie začína plynúť až momentom doručenia reklamovaného produktu obchodníkovi. Je otázne ako sa bude táto otázka riešiť podľa novej právnej úpravy. Pričom musíme uviesť, že právna úprava z júla 2022 bola prijatá najmä kvôli aplikačným problémom ohľadom momentu začatia plynutia lehoty na vybavenie reklamácie.

2.V prípade ak si spotrebiteľ neprevezme reklamáciu v lehote 6 mesiacov od oznámenia jej vybavenia. Obchodník bude mať právo takto reklamovaný produkt predať.

3.Najväčšia výhoda po prijatí novely bude pre obchodníka to, že na zamietnutie reklamácie už viac nebude potrebovať odborný posudok.

Nové povinnosti obchodníka v zmysle novely zákona o ochrane spotrebiteľa

1.poskytnúť spotrebiteľovi písomné potvrdenie o vytknutí vady služby a o lehote, v ktorej vadu odstráni, bezodkladne po vytknutí vady spotrebiteľom. V predošlej právnej úprave postačovalo potvrdenie o prijatí reklamácie dať spotrebiteľovi až v momente vybavenia reklamácie.

2.písomne oznámiť spotrebiteľovi dôvody odmietnutia zodpovednosti za vady služby, ak obchodník odmietne zodpovednosť za vady služby. Nejedná sa o úplne novú povinnosť, nakoľko v minulej právnej úprave musel predávajúci stále poskytnúť spotrebiteľovi potvrdenie o vybavení reklamácie

3.Obchodník je povinný v každom oznámení o znížení ceny tovaru uviesť predchádzajúcu cenu tovaru. Pričom predchádzajúca cena tovaru je najnižšia cena, za ktorú obchodník predával alebo poskytoval tovar

a)v období nie kratšom ako 30 dní pred znížením ceny tovaru, alebo

b)od začiatku predaja alebo poskytovania tovaru, ak obchodník predával alebo poskytoval tovar v období kratšom ako 30 dní pred znížením ceny.

4.Predávajúci dodá kupujúcemu predanú vec bez zbytočného odkladu, najneskôr do 30 dní odo dňa uzavretia zmluvy, ak sa strany nedohodli inak.

Zaniknuté povinnosti obchodníka v zmysle novely zákona o ochrane spotrebiteľa

1.Po novom na zamietnutie reklamácie obchodník nebude potrebovať odborný posudok.

2.V zmysle novely zákona o ochrane spotrebiteľa, v prípade ak bude reklamácie vybavená jej uznaním. Obchodník nemusí kupujúcemu predložiť potvrdenie o vybavení reklamácie.

3.V prípade ak si dá spotrebiteľ urobiť vlastný posudok na tovar s vadou, nemá zákonný nárok na úhradu nákladov na tento kontrolný posudok ako doteraz. Ale pozor je to iba v prípade ak kontrolný posudok potvrdil vadu produktov.

Vybavovanie odstúpenia od zmluvy bez uvedenia dôvodu z pohľadu obchodníka po novele zákona o ochrane spotrebiteľa

Odstúpenie od zmluvy je jeden z najčastejších problémov s ktorým sa stretne každý obchodník, ktorý predáva svoj tovar cez eshop alebo obdobnú platformu.

V tomto smere sa právna úprava de facto nemení oproti tej predošlej. V stručnosti spotrebiteľ môže bez uvedenia dôvodu vrátiť tovar v lehote 14 dní odo dňa prevzatia tovaru, pričom predávajúci je povinný mu do 14 dní vrátiť všetky prijaté platby. S výnimkami, ktoré ustanovuje zákon. Čo sa týka novej právnej úpravy. Nová právna úprava zákona o ochrane spotrebiteľa konečne rieši aplikačný problém, keď si spotrebiteľ v jednej objednávke objednal viacero produktov a chcel „vrátiť“ napríklad iba jeden produkt. Toto bolo zneužívané v prípade dopravy zadarmo nad určitú cenu objednávku kedy si spotrebiteľa objednal napríklad 5 produktov aby mal dopravu zadarmo a potom jeden tovar „vrátil“.

Novela zákona o ochrane spotrebiteľa ustanovuje, že spotrebiteľ v prípade ak si objednal viacero produktov, môže odstúpiť iba od celej zmluvy, teda musí vrátiť všetky produkty.

Samozrejme dohoda o odstúpení iba od jedného produktu je stále možná, no už je na vôli obchodníka.

Aplikačné problémy v praxi

V tejto časti si rozoberieme prvé aplikačné problémy, ktoré nás po prijatí novely zákona o ochrane spotrebiteľa napadli.

Odstránené aplikačné problémy

Určite treba v niektorých veciach zákonodarcu aj pochváliť, za správne kroky považujem odstránenie týchto aplikačných problémov:

1.Zamietnutie reklamácie na základe odborného posúdenia. Podľa novej právnej úpravy na zamietnutie reklamácie postačuje odôvodnenie zo strany obchodníka.

2.Povinné oznámenie osoby u ktorej si spotrebiteľ mohol dať vykonať tzv. kontrolný posudok v prípade zamietnutia reklamácie.

Podľa môjho názoru inštitúty spojené s odborným posudzovaním reklamácii iba zbytočne komplikovali reklamačné konanie, pričom v praxi nastávali dva druhy problematických situácií. Oprávnená reklamácia bola zo strany obchodníka opakovane zamietaná na základe vyjadrenia výrobcu alebo spriaznenej inštitúcie alebo na strane druhej neoprávnenú reklamáciu spotrebiteľ uplatňoval u obchodníka opakovane čím mu spôsoboval neprimeranú administratívnu záťaž. Spotrebiteľ má v zmysle právneho poriadku doteraz aj po prijatí novely ma a bude mať aj iné efektívne prostriedky ako sa brániť neoprávnenému zamietaniu reklamácie.

3.Stanovenie 30 dňovej lehoty na dodanie veci. V tejto súvislosti je však otázne, či má zákonodarca na mysli pojem vec v zmysle hnuteľné a nehnuteľné veci /je otázne ako je možné dodať nehnuteľnú vec./ alebo mal zákonodarca na mysli pojem produkt, alebo tovar. Zároveň je otázna, čo myslím zákonodarca v uvedenej veci pod pojmom ak sa kupujúci a obchodník nedohodnú inak.

Tento aplikačný problém vyrieši asi až prax.

4.Možnosť predaja neprevzatej reklamovanej veci obchodníkom. Stanovenie tohto práva je podľa môjho názoru vynikajúci inštitút, kedy v praxi sa stávajú prípady, že spotrebiteľ si reklamovanú vec proste nevyzdvihne. Následne tento problém obchodník rieši pomocou zložitého inštitútu skladovania.

5.Podľa novely ZooS bude mať spotrebiteľ v prípade reklamácie produktov nárok si zvoliť medzi opravou produktu a výmenou produktu za nový. Pričom tak ako doteraz obchodník môže vybaviť reklamáciu spôsobom, ktorý si sám určí. Nie úplne rozumieme prečo zákonodarca pristúpil k tejto naďalej mätúcej forme vybavenia reklamácií. V minulosti si v zmysle zákona spotrebiteľ mohol zvoliť vrátenie peňazí, opravu veci alebo výmenu veci za vec bez vady, pričom obchodník si sám zvolil spôsob ako vybavil reklamáciu. Uvedené bolo pre kupujúceho zmätočné nakoľko častokrát sa stávalo, že kupujúci si zvolil vrátenie peňazí a obchodník zvolil napríklad výmenu veci za novú. V prípade novely zákona o ochrane spotrebiteľa budú opätovne vznikať problémy, kedy je možné predpokladať, že kupujúci si stále zvolí výmenu veci za novú vec a rovnako je možné predpokladať, že obchodník v určitých prípadoch radšej vec opraví. Úprimne nerozumieme prečo zákonodarca opätovne stanovil obmedzenú možnosť riešenia reklamácie spotrebiteľom, kedy v danom prípade mohol jednoducho určiť, že reklamáciu vybaví obchodník zamietnutím alebo uznaním v lehote 30 dní a v prípade ak je reklamácia uznaná obchodník reklamáciu vyrieši opravou produktu, výmenou produktu alebo vrátením kúpnej ceny.

Nezmenené aplikačné problémy

Je veľkou škodou, že zákonodarca neriešil a nevyriešil najčastejšie aplikačné problémy, a to:

1.Vrátenie poškodeného tovaru v prípade odstúpenia od zmluvy bez uvedenia dôvodu – zostáva v zmysle starej právnej úpravy.

Toto je najvážnejší aplikačný problém momentálnej a ako to už vyzerá aj tej budúcej právnej úpravy. Kedy de facto spotrebiteľ odstúpi od zmluvy bez uvedenia dôvodu. Obchodníkovi vráti zničený tovar a obchodník je aj napriek tomu povinný vrátiť spotrebiteľovi všetky od neho prijaté platby a až následne si obchodník môže od spotrebiteľa uplatniť škodu vo forme zníženia hodnoty tovaru, ktoré vzniklo v dôsledku zaobchádzania s tovarom, ktoré je nad rámec zaobchádzania potrebného na zistenie vlastností a funkčnosti tovaru.

Uvádzame, že ako doposiaľ aj podľa novej právnej úpravy je jednostranné započítanie vrátenia peňazí s poškodením výrobku zakázané zákonom.

Podľa môjho názoru je veľkou škodou, že sa týmto problémom zákonodarca bližšie nezaoberal.

2.Ďalším častým aplikačným problémom je reklamácia nadrozmerných alebo zabudovaných produktov.

Nové aplikačné problémy

1.Na svetlo sveta sa nám opätovne vrátil aplikačný problém v prípade reklamácií, ktorý bol odstránený novelou z roku 2022, kedy lehota na vybavenie reklamácie začala plynúť až dodaním reklamovanej veci obchodníkovi. Novela zákona o ochrane spotrebiteľa opätovne tento inštitút vracia späť, kedy lehota na vybavenie reklamácie začína plynúť dňom doručenia oznámenia.

Záver

Osobne si myslíme, že už malo dôjsť ku novele Zákona o ochrane spotrebiteľov. No nie sme si celkom istý či takýmto spôsobom.

Za pozitívne určite považuje zrušenie jednotlivých čiastkových predpisov a ich spojenie do jedného Zákona o ochrane spotrebiteľov. Rovnako pozitívne prijímam zavedenie zjednocujúcich pojmov a zavedenie niektorých nových pojmov ako digitálny obsah a digitálna služba.

Na strane druhej vidím, že ani toto zjednotenie pojmov sa nepodarilo na 100%. Zákonodarca nevenoval svoju pozornosť vyriešeniu najčastejších aplikačných problémov s ktorými sa stretávajú obchodníci v praxi.

Hneď na úvod musím povedať, že ustanovenia v obchodných podmienkach, ktoré sú nad rámec zákona o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru na diaľku alebo ustanovenia, ktoré sú v rozpore s legislatívou sú priamo zo zákona jednak absolútne neplatné (tzn. že nezaväzujú spotrebiteľa) a jednak môžu byť sankcionované zo strany kontrolných orgánov (najčastejšie Slovenskou obchodnou inšpekciou).

Obchodné podmienky, ktoré upravujú vzťah medzi predávajúcim cez Eshop a spotrebiteľom nesmú obsahovať  ustanovenia, ktoré sú:

1.Neprijateľné zmluvné podmienky, z ktorých vyplýva značná nerovnováha medzi právami a povinnosťami v neprospech spotrebiteľa. Uvedené vyplýva priamo z Občianskeho zákonníka.

2.Konanie v rozpore s dobrými mravmi, ukladanie povinnosti bez právneho dôvodu, upieranie práva kupujúceho.

3.Upieranie práva spotrebiteľa na výrobky a služby v bežnej kvalite.

4.Upieranie práva spotrebiteľa na reklamáciu.

5.Upieranie práva spotrebiteľa na náhradu škody.

6.Absencia povinných informácií na Eshop.

7.Klamanie spotrebiteľa uvádzaním nepravdivých, neúplných, nepresných a nejasných údajov alebo ich zamlčaním..

8 Nekalé obchodné praktiky.

Neprijateľné podmienky vo všeobecných obchodných podmienkach Eshopov

Upravuje ich § 52 – 54 Občianskeho zákonníka. Podľa neho nesmú spotrebiteľské zmluvy spôsobovať značnú nerovnováhu v právach a povinnostiach medzi predávajúcim a spotrebiteľom v neprospech spotrebiteľa.

Príklady neprijateľných podmienok spotrebiteľských zmlúv:

-predávajúci uvádzal, že ak si kupujúci tovar neprevezme do 7 dní od uplynutí lehoty v kúpnej zmluve, alebo jednostranne predĺženej predávajúcim, môže si predávajúci účtovať za každý deň uskladnenia skladné vo výške 17,- eur

-predávajúci síce správne uviedol maximálnu dobu dodania tovaru spotrebiteľovi, avšak ako neprijateľnú zmluvnú podmienku uviedol jednostrannú možnosť predĺžiť lehotu dodania. Uvedené prináša značnú nerovnováhu vo vzťahu spotrebiteľa a predávajúceho v neprospech spotrebiteľa.

Konanie v rozpore s dobrými mravmi, ukladanie povinnosti bez právneho dôvodu, upieranie práva kupujúceho

Upravuje § 4 zákona o ochrane spotrebiteľa. V zmysle tohto paragrafu nesmie predávajúci spotrebiteľovi ukladať povinnosť bez právneho dôvodu, upierať mu právo na výrobky a služby v bežnej kvalite, uplatnenie reklamácie, náhradu škody, informácie, ochranu zdravia a bezpečnosti a konať v rozpore s dobrými mravmi.

Príklad konania v rozpore dobrými mravmi, ukladania povinnosti bez právneho dôvodu, upierania práva kupujúceho:

-predávajúci matracov a doplnkového tovaru uvádzal, že spotrebiteľ nemôže od zmluvy odstúpiť, ak sa s predávajúcim nedohodne inak,

-predávajúci požadoval uhradenie celej sumy za výrobok vopred, čo je v rozpore so zaužívanou obchodnou praxou. Jednalo sa o zákazkové šitie bez akéhokoľvek skúšania len na základe zadaných mier zákazníkmi. 

Klamanie spotrebiteľa

Upravuje § 5a zákona o ochrane spotrebiteľa. V zmysle uvedeného ustanovenia predávajúci nesmie klamať spotrebiteľa, uvádzať nepravdivé, nedoložené, neúplné, nepresné, nejasné údaje, alebo zamlčať údaje o vlastnostiach výrobku, služby alebo obchodných podmienkach. V tomto smere boli zistené nedostatky v 54 prípadoch.

Príklad klamania spotrebiteľa:

-predávajúci uvádzal, že kupujúci, ktorý nekupuje tovar v rámci podnikateľskej činnosti, má zo zákona právo odstúpiť od zmluvy do 7 dní od prevzatia tovaru. Predávajúci týmto uvádzal neúplný a nepresný údaj, čim klamal spotrebiteľa.

Nekalé obchodné praktiky

Upravuje § 7 – 9 zákona o ochrane spotrebiteľa. Nekalými obchodnými praktikami sa rozumie klamlivé konanie, klamlivé opomenutie konania (dôsledkom môže byť, že spotrebiteľ urobí rozhodnutie, ktoré by inak nerobil), agresívna obchodná politika (nátlak, neprimeraný vplyv).

Príklad nekalej obchodnej praktiky:

-predávajúci uvádzal na svoje internetovej stránke, že váha, rozmery a ostatné údaje o tovare obsiahnuté v katalógoch, prospektoch a iných písomnostiach sú nezáväznými údajmi. Týmto sa dopustil nekalej praktiky klamlivým konaním – tieto údaje sú potrebné pre rozhodnutie spotrebiteľa, a poskytnutie týchto nezáväzných informácií ho môže uviesť do omylu.

-predávajúci uvádzal, že po vytvorení objednávky, môže byť upravená cena dopravy zo strany predávajúceho, čím ovplyvnil konanie spotrebiteľa pri rozhodovaní o vytvorení objednávky.

Všeobecné obchodné podmienky – ďalšie najčastejšie chyby v obchodných podmienkach eshopov

Medzi veľmi časté chyby, s ktorými sa stretávame vo všeobecných obchodných podmienkach sú napríklad tieto:

Storno objednávky

Eshopy si veľmi často do VOP dávajú ustanovenia ohľadom storna objednávok, ktoré sú síce na prvý pohľad myslené dobre, ale vo finále porušujú právo spotrebiteľa na odstúpenie od zmluvy v 14 dňovej lehote.

Povinnosť spotrebiteľa skontrolovať objednávku pri prevzatí

S týmto ustanovením sa stretávame veľmi často a dané ustanovenie je aj veľmi často sankcionované zo strany Slovenskej obchodnej inšpekcie. Jedná sa o ukladanie povinností spotrebiteľom nad rámec zákona.

Odstúpenie od zmluvy bez udania dôvodu len písomnou formou

Jedná sa o neprijateľnú zmluvnú podmienku, ktorá je priamo v rozpore so zákonom o ochrane spotrebiteľa pri predaji na diaľku, ktorý spotrebiteľovi umožňuje odstúpiť od zmluvy v listinnej forme alebo zápisom na inom trvalom nosiči.

• 8 ods.1 Spotrebiteľ môže uplatniť právo na odstúpenie od zmluvy podľa § 7 ods. 1 u predávajúceho v listinnej podobe alebo v podobe zápisu na inom trvanlivom nosiči; ak bola zmluva uzavretá ústne, na uplatnenie práva spotrebiteľa na odstúpenie od zmluvy stačí akékoľvek jednoznačne formulované vyhlásenie spotrebiteľa vyjadrujúce jeho vôľu odstúpiť od zmluvy (ďalej len „oznámenie o odstúpení od zmluvy“). Spotrebiteľ môže použiť formulár na odstúpenie od zmluvy podľa prílohy č. 3, ktorý mu odovzdal predávajúci.

Možnosť vrátiť tovar len zabalený a neporušený

Aj toto ustanovenie je v rozpore so zákonom. Opäť sa jedná o ukladanie povinností spotrebiteľovi nad rámec zákona, a rovnako je toto ustanovenie veľmi často sankcionované zo strany SOI.

Nutnosť priložiť ku reklamovanému tovaru doklad o zakúpení alebo záručný list

Ukladanie povinností spotrebiteľovi nad rámec zákona. Zákon ustanovuje, že spotrebiteľ musí preukázať, že tovar zakúpil u vás. Nestanovuje však akou formou to zákazník musí preukázať.

V prípade ak chcete poradiť alebo pomôcť so všeobecnými obchodnými podmienkami pre váš eshop, tak nás neváhajte kontaktovať.